Ce pot face pentru tine? Cu ce te pot servi? Este o întrebare simplă. Însă de câte ori ați adresat-o, ca furnizor, sau ați auzit-o, în calitate de client?
A servi pe cineva, în România, probabil și în alte culturi, are o conotatie negativă. A servi, servitor, servil, servilism reprezintă o familie de cuvinte, sinonime cu slugărnicie, lingușire, umilință – cuvinte ce indică o condiție joasă.
Cred că până în perioada industrială aceste cuvinte făceau bine demarcația între oamenii bogati și cei săraci. În epoca informației, în care trăim acum, avem nevoie să întelegem valența pozitivă a lui „a servi” – marea noastră majoritate trăim din serviciile pe care le facem, ca organizații sau ca oameni; și acesta este un trend economic ascendent.
Ce contează?
Ori de câte ori vrem să cumpărăm ceva, produs sau serviciu, avem la dispoziție foarte multe opțiuni. În calitate de client, adevărata provocare cu care ne confruntăm este, de multe ori, „care este cel mai bun pentru nevoia mea”? Cum putem să facem această diferențiere? De cele mai multe ori, modul în care suntem serviți, experiența pe care o trăim în relație cu acel produs sau serviciu, este un criteriu sigur de diferențiere.
Lucrez, ca antrenor, cu mulți manageri și echipe de manageri și, frecvent, obiectivele lor sunt strâns legate de excelența în serviciile către clienți și retenția clienților.
Foarte mulți manageri pe care îi cunosc au făcut deja mai multe cursuri de „customer/client service”. Din perspectiva mea, în România suntem la început în dezvoltarea de culturi organizaționale centrate pe excelența în servicii. În economiile mature, această practică implică deja multă preocupare și rafinament. Poate mulți dintre voi ați vizitat Singapore și ați văzut calitatea experienței clientului încă din aeroportul Changi, poate ați călătorit cu Emirates Airlines sau v-ați cazat la hoteluri în care ați fost încântați de experiența trăită.
În practica mea, am observat că există o corelație foarte strânsă între modul în care managerii se poartă cu angajații și modul în care angajații se poartă cu clienții. Cu cât angajații traiesc o experiență mai slabă, dezamăgitoare, frustrantă, nealiniată cu promisiunea inițială, în organizație, cu atât mai dezamăgitor se poartă și ei cu clienții. Și invers. Din perspectiva mea, aceasta este una dintre cheile relevante pe care un manager/echipă de manageri îl are la îndemână pentru a implementa excelența în servicii.
Angajații pot avea un comportament de grijă, servire impecabilă a clientului, respectare a promisiunilor făcute, creativitate doar dacă traiesc, la rândul lor, aceste comportamente în organizație. Atunci când aceste tipuri de comportamente nu există în organizație, este absurd să ne dorim să fie practicate, oricate cursuri ar face angajații. Acest lucru nu ține de cei 7 ani de acasă, așa cum aud la mulți manageri.
Nu ține de calitatea oamenilor și nici de cât de mult sau putin sunt plătiți. Frecvent aud „nu mai găsim oameni de calitate!”, sau „oamenilor mei nu le pasă de client!” – acest lucru ține de cultura care este în acea organizație. Iar, în crearea culturii organizaționale, managerii au rolul cel mai important. Tot așa cum, într-o familie, parinții sunt cei care își pun amprenta pe modul în care copilul este educat și pe modul în care se comportă în societate.
Vă provoc!
Lansez o provocare în acest articol: cum puteți să oferiți servicii excelente în interiorul organizației voastre, indiferent de rolul pe care îl aveți?
Pentru cei care conduc organizații, lansez provocarea de a se uita și de a acționa în direcția dezvoltării de servicii excelente către clienții lor interni (angajații)!
Enumăr aici câteva întrebări care pot fi pași de pornire în acest demers:
– Angajații tăi cred că aici este un loc bun pentru creșterea lor?
– Angajații tăi cred ca au în companie oportunități bune de dezvoltare a carierei și competențelor lor?
– Angajații tăi au încredere în managerii lor?
– Angajații tăi văd în activitatea de zi cu zi că managerii lor demonstrează că „oamenii sunt importanți în succesul companiei”?
– Cât de mulțumiți sunt angajații tăi față de rolul pe care îl ocupă acum în comparație cu ceea ce li s-a spus cand s-au angajat în compania ta?
– Managerii companiei au comunicat tuturor oamenilor încotro se îndreaptă organizația? Ce viziune sau ce altceva anume urmăriți împreună?
– Deciziiile și acțiunile de zi cu zi ale managerilor demonstrează cât de importantă este „excelența în servicii”?
– Compania ta este într-o poziție bună în piață pentru a avea succes și în anii următori?
– Cât de deschisă este comunicarea pe care o experimentează angajații tăi? Cât de frecvent vin idei și feedback-uri de jos în sus (de la specialiști către manageri) și de sus în jos (de la manageri către specialiști)?
Pentru cei care activeaza ca specialiști în organizație, câteva întrebări pot ghida în călătoria de a fi cunoscut ca „specialist care oferă servicii excelente, surprinzătoare, înalte colegilor lui (ei)”:
– Care sunt serviciile/procesele pentru care tu ești responsabil? Cine sunt beneficiarii acestor servicii? Ce indicatori (KPI) de reușită ai în livrarea serviciilor?
– Cum poți fi politicos și pozitiv în tot ceea ce faci pentru colegii tăi? De câte ori zâmbești pe zi?
– Cum poți să le arăți aprecierea ta pentru ceea ce ei fac pentru tine?
– De câte ori ți-ai lăudat colegii pentru acțiunile foarte bune pe care le-au făcut în relația cu tine?
Serviciile excelente au fost în prim plan în cadrul evenimentului pe care revista Ziua Cargo l-a organizat la sfârşitul lunii martie.
Există o corelație foarte strânsă între modul în care managerii se poartă cu angajații și modul în care angajații se poartă cu clienții.
Rodica OBANCEA
Executive & Team Coach, având o competență profesională de coaching, certificată la nivel internațional de către International Coach Federation (PCC).
Tel. 0724824541
