Noțiunea de excelență în servicii a fost formulată de Tom Peters în anii ’80 – ’90, într-un moment în care apariția e-mailului în viața comercială a făcut circulația informației să accelereze, oamenii să aibă contact direct cu alți oameni mult mai facil, nu doar prin intermediul telefonului și al faxului și toate păcatele comunicării interpersonale au ieșit mult mai ușor la iveală.
Faxul era ceva mult mai formal, pe când e-mailul permitea un răspuns rapid (cu toate beneficiile aferente), dar și mai puțin reverențios (cu toate dezavantajele posibile). Apropierea de client a devenit ceva palpabil și, deodată, companiile au înțeles că standardele de calitate, nu doar pentru produse, ci mai ales pentru servicii, devin obligatorii.
Excelența în servicii este eminamente legată de interacțiunea clientului cu oamenii săi, cu premisele fizice ale sediului sau locului în care se livrează acest serviciu, este, uneori, subtilă, intangibilă și depinde foarte mult de aprecieri personale. De aceea, deși vorbim de peste 40 de ani de excelență în servicii, pe măsură ce tehnologia ne aruncă într-o piață globală în care feedback-ul este instantaneu, constatăm că încă o căutam.
Cum construim excelența în servicii?
Antreprenorii își pun, de obicei, mâinile în cap când este vorba să primească, iar și iar, observații de la clienți sau feedback negativ în legătură cu serviciile pe care le livrează angajații. Sunt imediat tentați să dea vina pe piața forței de muncă, golită, în ultimii ani, de oamenii serioși și instruiți care au plecat toți în Vest, de competiția inegală pentru oameni cu Statul, de lipsa infrastructurii, de orice le afectează afacerea, găsind, parcă, o justificare a faptului că da, nu reușim întotdeauna să livrăm servicii excelente… și, până la urmă, asta e societatea în care trăim… ce să facem?
Dacă ești antreprenor sau manager într-o firmă de servicii, este nevoie să fii un model. Excelența pornește de la fiecare dintre noi. Vă propun, aici, câteva motive: de ce nu ne putem permite altfel? Și vă propun, de asemenea, câteva lucruri simple care, o dată aplicate cu perseverență, vor genera servicii la standard de excelență.
VUCA
Acronimul VUCA este uzual, astăzi, și integrat în conversațiile a din ce în ce mai mulți oameni de afaceri. Definit de armata americană când încerca să analizeze planurile de intervenție în Golf, acronimul a fost imediat preluat de mediul de afaceri. Volatilitatea (viteza și dinamica de schimbare), Incertitudinea (Uncertainty – incapacitatea noastră de a anticipa ca pe vremuri planurile, parteneriatele, volumele de lucru), Complexitatea (comunicare, parteneriate, tehnologie, cerințe, standarde etc.) și Ambiguitatea (imposibilitatea de a interpreta corect toate tendințele, semnificațiile anumitor decizii sau schimbări din mediul macroeconomic etc.) sunt cele patru caracteristici ale mediului în care muncim, producem valoare, ne vindem produsele și serviciile. Lucrăm, de multe ori, cu clienți pe care nu ajungem să îi cunoaștem, care caută o soluție de bună calitate, imediată și ieftină și care nu au răbdare și timp de ajustări, negocieri repetate sau cine știe ce etape premergătoare, au nevoie să reacționezi la schimbări și au nevoie ca persoana din fața lor să poată lua rapid decizia bună pentru ei.
Aici, este nevoie de o schimbare fundamentală legată de excelența în servicii și un paradox: pe măsură ce ne bazăm din ce în ce mai puțin pe angajați bine pregătiți și care sunt dispuși să lucreze mulți ani pentru noi, avem nevoie să coborâm nivelul de decizie cât mai jos, în companie. Cum putem face asta rapid, fără riscuri majore pentru business?
Consumerismul, lipsa loialității clienților și cealaltă fațetă a lucrurilor
Clienții nu au devenit „neloiali” peste noapte, însă VUCA li se aplică și lor. Lanțuri nesfârșite de creare de valoare, unde suntem o rotiță, într-o lume din ce în ce mai dinamică, în care oamenii vin către companii știind, de la bun început, ceea ce vor. Se duc la medic cu diagnosticul pe care și-l pun singuri de pe Google, cu mașina gata configurată când ajung la showroom, unde vor, cel mult, să vadă cum se simte la mână pielea ecologică, sau cu cumpărături făcute online.
Întreg acest timp economisit permite oamenilor să aspire la a face cât mai multe lucruri și la a beneficia la maximum de fiecare minut. Adăugăm viteză și stres, în același timp în care suntem nevoiți să producem mai mult și mai repede. Un cerc vicios, care pune presiune majoră pe producția de bunuri arătoase și ieftine, nu neapărat de mai bună calitate, și de servicii care să producă experiențe plăcute, de impact, memorabile. Să nu uităm și curiozitatea și tentația oamenilor (fie ei și în rol profesional) de a încerca cât mai multe și de a căuta perpetuu formula perfectă: furnizorul mai bun, mai rapid, mai ieftin, mai… etc.
Întoarcerea la micro
Paradoxul piețelor globale, unde poți presta, de aici, un serviciu pentru cineva din partea cealaltă a planetei sau poți muta bunuri pentru un client care îți plătește de pe alt continent, dar are de acoperit o arie locală vecină ție, este tocmai microeconomia. Comunitățile încep să se dezvolte din nou și să se sprijine în a evolua și a prospera. De la mici afaceri de cartier sau de comună, restaurante care iau cafeaua de la prăjitoria din colț sau de la brutăria artizanală de pe cealaltă stradă, la transportul copiilor la școală și la grădiniță, livrarea la domiciliu, curierat sau alte afaceri mici, constatăm că, într-o lume a marilor lanțuri, rețele și corporații, se văd din ce în ce mai bine micile întreprinderi locale.
Tendințele se vor consolida, pe măsură ce oamenii, descoperind beneficiile automatizării și ale tehnologiei, se vor reconecta la oamenii din jur. Așa cum mediul de afaceri se va schimba către o rețea de free-lanceri care livrează servicii către corporații, așa și, local, vor apărea rețele de mici firme care se vor asocia și vor lucra pe bază de proiecte. Suntem într-o economie în transformare. Ceea ce rămâne sigur: nevoia de a avea și de a ajunge la clienții noștri, nevoia de a-i păstra cât mai mult timp.
Cum creăm excelența în servicii?
În contextul de mai sus, pentru un antreprenor și un manager de servicii, există câteva aspecte important a fi puse în practică:
- Oamenii trebuie să știe ce, livrează – cap coadă
Nimic mai enervant decât să auzi de la un om cu care intri în contact… „eu nu știu, doar asta e bucățica mea, trebuie să întrebați la firma…” ai pierdut clientul sau, chiar dacă nu l-ai pierdut, fii sigur că va vorbi despre asta în termeni nu prea agreabili. În fond, excelența în servicii include serviabilitatea și asta obligă oamenii să știe fluxul cap – coadă și să se ofere să fie mesagerul clientului în acest flux. Companiile sunt, pentru client, o cutie neagră. Orice cutie neagră e un mister pe care, în calitatea mea de client, nu mă simt obligat să îl descifrez.
- Automatizare și simplificare în tot ce este posibil
Ca angajații tăi să poată face cele de mai sus, munca lor, felul în care și mijloacele prin care comunică trebuie să fie simple și automate: grupuri de WhatsApp, căsuța de mesagerie vocală, comunicare în dispecerat, aplicații specifice în care să poată avea opțiuni ușor de înțeles și bifat, tabele simplu de completat, modalități simple de încasare și ținere a evidențelor. Orice e complex poate deveni complicat și, în consecință, devine sursă de greșeli față de client și față de companie. Deci, îndepărtarea de excelență…
- Fii prietenos și învață-i să fie prietenoși
A fi prietenos este esența excelenței în servicii. Nu va fi nimeni clientul tău loial, dacă se simte luat la rost, simte că nu e bine venit sau că este o bătaie de cap. Poate nu are încotro, pe moment, dar, dacă va putea, la rândul său, să te păcălească, să te vorbească de rău sau să te lase la necaz, o va face. Psihologic vorbind, nevoia de apreciere și de afiliere este una dintre cele mai puternice. A fi recunoscut personal, a ți se spune pe nume, a fi întâmpinat cu un zâmbet și cu un „bine ați venit” sau „ne bucurăm să vă revedem” alimentează un rezervor emoțional pozitiv, care ține clientul aproape într-un fel foarte personal.
- Spune mulțumesc în mod autentic, cu bucurie și cere-le asta și oamenilor tăi!
Rareori primim un „mulțumesc” autentic pentru că am cumpărat dintr-un loc, am mers cu un mijloc de transport sau am primit un serviciu unde vânzătorul are impresia că nu ne va revedea niciodată sau nu prea des. Primim mulțumiri la coafor, frizer, dentist, acolo unde furnizorul de servicii ne dorește în mod repetat în „curtea lui” și pe termen lung. Cum ar fi să spunem „mulțumesc pentru că faceți afaceri cu noi!”, „mulțumim că ne-ați ales!”, „ne bucură că apelați la serviciile noastre!”? Este imposibil să nu stârnești o emoție pozitivă și oamenii să nu te țină minte. Cu condiția să faci și treabă bună, desigur!
- Învață permanent
Clienții tăi se schimbă, evoluează, au provocări, dureri de cap și presiuni. Ești unul dintre cei ce îi ajută să își atingă obiectivele. E important să înțelegi motivul pentru care îți solicită anumite lucruri, termene, ce le cer lor clienții, ce se întâmplă în industria lor și cum ar trebui să te pregătești pentru viitor, ce tehnologie nouă a apărut în industria ta sau cum ai putea simplifica și, eventual, dezvolta aplicații care să facă viața mai simplă clienților tăi. Este învățare continuă, curiozitate aplicată, ieșirea din „cutie”.
- Arată respect chiar și celor ce ți se par nerespectuoși
Respectul se acordă întâi și abia mai apoi se așteaptă. Respectul este esențial în excelența în servicii. Aici, responsabilitatea principală este a managerului sau proprietarului de afacere, deoarece necesită constanță în a arăta el însuși un comportament respectuos. Și este nevoie să fie pe deplin conștient că a încerca excelența în servicii este o bătălie pierdută din capul locului, dacă el însuși are, de față cu angajații, comentarii ironice, sarcastice, negative, la adresa clienților. Ceea ce aud și văd oamenii în comportamentele tale față și despre client se va multiplica în reacțiile lor și în relațiile pe care vor fi capabili să le stabilească cu aceștia. Mai pe scurt, nivelul excelenței în servicii îl setați chiar voi.
- Ascultă
Unul din aspectele cele mai importante pentru a stabili standardele adecvate în calitatea relației cu clienții este capacitatea noastră de a-i asculta cu adevărat. De obicei, avem o idee foarte clară despre ce dorim să facem, ce putem să facem, ce ne permitem să facem, avem povestea noastră despre serviciul pe care îl prestăm. Numai că povestea noastră se potrivește arareori cu a majorității clienților și, dacă nu reușim să agregăm un număr destul de mare de clienți care să își dorească exact această poveste, ne întrebăm de ce nu ne merge afacerea. Multora le e teamă să întrebe și să își asculte clienții… se gândesc că poate vin cu cerințe nerezonabile, că cer discount-uri sau cine știe ce lucruri pe care nu i le pot oferi. Și o parte din ei chiar asta va face. Însă acei clienți care vă sunt parteneri vor contribui și vă vor ajuta să definiți acel tip de serviciu care să fie win-win și care să fie considerat excelent. Cu un partener, puteți discuta deschis ce puteți face și ce nu, sau cum puteți ajusta serviciile în așa fel încât să vă considere excepțional.
- Cereți feedback
A cere feedback este una dintre cele mai bune practici. Desigur, cere pregătire, cere tărie, pentru că, uneori, feedback-ul poate fi critic la adresa angajaților și a serviciilor voastre. Însă clienții apreciază și, cu cât cererea este mai personală și făcută într-un fel care să arate că țineți cont de feedback, cu atât vă vor spune mai mult adevărul. Asta înseamnă excelență.
- Întoarceți feedback-ul în firmă, pentru a putea face ceva pozitiv cu el
În primul rând, dacă feedback-ul este bun, folosește-l pentru a oferi recunoaștere oamenilor și pentru a-i lăuda pentru nivelul de excelență pe care îl livrează. Arată-le ce fac bine. Se întâmplă rar. Dar, dacă îți creezi obiceiul de a le arăta angajaților ce fac bine și găsiți soluții de progres și schimbare, acestea vor fi primite cu mai multă deschidere și vor alimenta preocuparea pentru excelență. Altfel, nu uita că, o dată întors cu spatele, angajatul va face tot cum știe el și va fi și înfuriat pe clientul care a dat un feedback critic. Credeți că va fi dispus și capabil să livreze ceva de calitate, data viitoare?
În fond, excelența înseamnă să faci într-un mod extraordinar lucrurile cele mai obișnuite.
Cu peste 20 de ani de experiență în training și consultanță, în proiecte derulate în 11 piețe, la nivelul cel mai înalt în organizație (top și middle management), Madi Rădulescu este Managing Partner al MMM Consulting. Are mai multe roluri profesionale, ca, de exemplu, Consultant de HR, trainer în management strategic, managementul performanței și managementul schimbării, facilitator de workshop-uri și Executive și team coach. Este Master Trainer pentru Modelul de încredere Persona Global.
Madi Rădulescu, MBA, PCC
Managing Partner MMM Consulting
madi.radulescu@mmmconsulting.ro
