Pe ce punem accent pentru a ne asigura să oferim un serviciu de calitate? Care sunt cele mai apreciate elemente de către călător? Cum comunicăm cu pasagerii și cum tratăm eventualele reclamații?
Serviciile de calitate bine calibrate asigură fidelizarea clienților și întăresc compania de transport.
Am identificat elementele principale pentru un serviciu de transport de calitate, apelând la experiențe din piață, în cadrul conferinței dedicate transportului de călători desfășurate la Poiana Brașov, anul acesta.
Mix între online și offline
Totul începe cu promovarea serviciului. „Este bine să fim prezenți pe cât mai multe canale de promovare. Canalele online, față de cele offline, îți oferă posibilitatea de a-ți prezenta mesajul unei audiențe targetate și, totodată, oferă rezultate măsurabile. Astfel, te poți adapta mai repede în funcție de reacția pieței”, a precizat Adrian Rășoiu, reprezentant FlixBus.
Bineînțeles, promovarea, precum și canalele alese, trebuie să țină cont de specificul călătorilor.
„Canalul online este foarte important, însă ar trebui asigurat un mix echilibrat între online și offline. Transportatorii țintesc fidelizarea unei baze de clienți și trebuie avut în vedere specificul călătorilor. De exemplu, canalele online sunt, în general, preferate de către tineri, în timp ce persoanele mai în vârstă preferă canalele clasice – doresc să vorbească cu o persoană și să primească recomandări. Este importantă seriozitatea transportatorului, iar cei care își cunosc baza clienților vor identifica și locul unde să îi găsească, și modul în care să îi atragă. Pe tineri îi găsești online, pentru persoanele în vârstă trebuie să te orientezi în funcție de obiceiuri, tendințe…”, a explicat Sașa Bojici, director general Comati PSG.
În ceea ce privește organizarea canalelor online…
„Sunt numeroase modele de organizare a canalelor online și, practic, discutăm de un domeniu foarte vast. Important, atunci când ne referim la promovarea în online, este să încerci toate variantele posibile și, ulterior, să poți analiza ce s-a dovedit cel mai de succes. Măsurarea este posibilă și simplă, pentru că, la final, este vorba despre numărul de bilete vândute. Odată identificată varianta care funcționează cel mai bine, te poți concentra pe aceasta. Ceea ce am observat la nivel de FlixBus este că rețetele diferă de la țară la țară. În Portugalia, de exemplu, funcționează foarte bine canale precum YouTube, în schimb, în Germania, nu funcționează aproape deloc. În România, observăm o migrare din offline către online și apar diferențe de la linie la linie. Operăm linii internaționale, în colaborare cu transportatori români, și avem linii unde vânzările online depășesc 80%, dar avem și linii unde vânzările sunt împărțite la 50% între online și offline. Contează mult modul în care se raportează la tehnologie călătorii de pe respectivele curse”, a subliniat Adrian Rășoiu, reprezentant FlixBus.
Amănuntele care contează
„Calitatea serviciilor se vede în fiecare amănunt – curățenia mașinii, ținuta șoferilor, asertivitatea față de client și atitudinea pro client. Un client mulțumit aduce și alții. Iar, aici, formarea șoferilor este esențială. Trebuie să punem accent pe calitate, pentru că astfel rămânem în piață și creștem în valoare și inclusiv șoferii sunt încântați când firma este puternică”, a precizat Mircea Fărtăiș, director dezvoltare Continental Fast Line.
Pregătirea șoferilor ar trebui să aibă loc nu doar pe partea de șofat, ci și la capitolul comunicare, iar cursurile de training trebuie repetate la anumite perioade de timp.
„Este un aspect care se practică în companiile multinaționale – deși angajații cunosc procedurile, în timp uită să le aplice și, de aceea, trebuie reamintite periodic. Trainingul constant al angajaților reprezintă un aspect esențial pentru un serviciu de calitate și ar trebui să fie aplicat atât de către firmele de transport internațional, cât și de către cele care oferă transport național”, a completat Mircea Fărtăiș.
În dorința de a atrage cât mai mulți călători, apare, de multe ori, tentația folosirii unor tarife variabile – un instrument care produce efecte, însă trebuie utilizat cu precauție.
„Aplicarea unor tarife variabile funcționează, însă poate deveni un cuțit cu două tăișuri. Transportul regulat de persoane nu este liniar. Sunt perioade în care sunt pasageri mai mulți și altele în care numărul acestora este scăzut. Apare, astfel, tentația de a reduce tariful biletului pentru a atrage pasageri în perioadele cu flux diminuat, însă reîntoarcerea la tarifele normale va crea percepția de scumpire a serviciului. Recomandarea ar fi să nu recurgem la ieftinirea biletelor, ci să recurgem la alte beneficii, cum ar fi o călătorie gratuită la zece călătorii realizate, sau abonamente care includ mai multe călătorii… Scumpirile, chiar dacă, de fapt, este vorba de reîntoarcerea la tarifele obișnuite, riscă să producă un șoc, în rândul călătorilor”, a arătat Sașa Bojici, director general Comati PSG.
Dar cum ne putem asigura că serviciul pe care îl oferim este perceput de către clienți ca fiind unul de calitate?
„În primul rând, trebuie să fii foarte prompt, să răspunzi rapid la solicitările clientului și acesta să vadă că te pliezi pe nevoile lui. În cazul curselor ocazionale, trebuie urmărite toate etapele, de la ofertare, facturare, la desfășurarea serviciului… și totul în detaliu. Promptitudinea și respectul față de client sunt elementele cheie, iar un client mulțumit revine și câștigi, în timp, tradiție și forță. Aici stă cheia succesului”, a precizat Mircea Fărtăiș, director dezvoltare Continental Fast Line.
Pentru călător, percepția calității este subiectivă și tocmai de aceea fiecare element contează.
Primul aspect evaluat este tariful, însă sunt mai multe etape care trebuie avute în vedere. Din momentul în care apare nevoia de transport, clientul caută informații. Este important modul în care primește aceste informații la telefon sau pe site. Informațiile trebuie să fie clare și actualizate. Apoi urmează procesul de îmbarcare și fiecare amănunt este important – scaunul confortabil și reclinabil, climatizarea… Și locurile de îmbarcare și debarcare sunt importante și trebuie să asigure condiții cât mai bune. O priză în dreptul scaunului pentru încărcarea dispozitivelor electronice reprezintă un bonus… Fiecare dintre aceste elemente pot să contribuie la percepția pozitivă sau pot să o strice. „Un aspect de luat în considerare este neîncrederea, specifică clienților români. Internetul este plin de povești în care călătorii au reclamat că au fost înșelați. Este foarte important, în acest sens, ca informațiile oferite telefonic să coincidă cu cele existente pe site – oră de plecare, tarif…”, a explicat Sașa Bojici, director general Comati PSG.
Predictibilitatea, respectarea programului, conduita șoferului și curățenia în autovehicul sunt în topul elementelor care influențează percepția călătorilor.
„Sunt câteva elemente-cheie pentru un transport de calitate. Predictibilitatea este foarte importantă – ceea ce se așteaptă pasagerul să primească în urma achiziționării biletului trebuie să coincidă cu ceea ce găsește la îmbarcare. Timpul de ajungere la destinație este, de asemenea, esențial, călătorii având adesea legături sau diferite planuri care pot fi date peste cap, în cazul întârzierilor. Elemente auxiliare, precum rezervarea locului sau internet la bord, ajută, însă nu sunt cele mai importante. În schimb, conduita șoferului și curățenia în autocar sunt elementele cele mai importante pentru un transport de calitate, conform măsurătorilor pe care le-am efectuat. De altfel, calitatea poate fi măsurată și este important să ai o soluție pentru a măsura satisfacția pasagerilor. Cel mai simplu este cu ajutorul unor chestionare, pe care pasagerii le primesc după efectuarea călătoriei. Astfel, pot fi identificate elementele care trebuie îmbunătățite”, a precizat Adrian Rășoiu, reprezentant FlixBus.
Comunicare și reclamații
Viteza și acuratețea comunicării sunt esențiale, în ecuația uni serviciu de calitate.
„O comunicare cât mai apropiată de «în timp real» este importantă. Trebuie să ai un canal de comunicare direct cu pasagerul și acest lucru poate fi dificil de realizat telefonic. Este mai simplu prin intermediul unei aplicații, prin care se pot trimite inclusiv mesaje. Dintre informațiile importante pentru pasager amintim – localizarea autocarului, respectarea graficului sau anunțarea eventualelor întârzieri, aspect important atât înainte de îmbarcare cât și în timp ce pasagerul este la bord…”, a explicat Adrian Rășoiu, reprezentant FlixBus.
Nu doar ce comunicăm este important, ci și când!
„Nu toate achizițiile se realizează online și nu întotdeauna transportatorul are acces la telefonul călătorului. Astfel, comunicarea trebuie să fie promptă la momentul achiziției biletului – informații legate de eventuale întârzieri, tipul de transport (autocar sau microbuz), condițiile de călătorie/respectarea unei conduite obligatorii (se evită astfel eventuale conflicte, ce pot apărea în timpul călătoriei), anunțarea următoarei stații și, la final, trebuie solicitat un feedback”, a arătat Sașa Bojici, director general Comati PSG.
Oricât de bine ar fi organizată activitatea, reclamațiile nu vor lipsi.
„Reclamațiile reprezintă un aspect sensibil pentru companie și trebuie acționat imediat, prin oferirea unor elemente compensatorii – o cursă gratis, altă facilitate… Astfel, demonstrezi faptul că îți recunoști greșeala. O atitudine inflexibilă este greșită. Întotdeauna clientul are dreptate… chiar dacă nu are. Clientul este pe primul loc și, datorită lui, putem plăti salariile, leasingul și mergem mai departe”, a spus Mircea Fărtăiș, director dezvoltare Continental Fast Line.
Iar reclamațiile au și o parte pozitivă.
„Nimeni nu poate mulțumi pe toată lumea, însă asta nu înseamnă că nu trebuie să ne străduim. Toate reclamațiile sunt importante și trebuie verificate și răspuns la ele, indiferent dacă sunt întemeiate sau nu. Răspunsul trebuie să fie argumentat și se poate recurge și la martori prezenți la evenimentele reclamate, dacă vorbim despre reclamații neîntemeiate. Reclamațiile întemeiate sunt cele mai importante, deoarece respectivul pasageri semnalează o problemă despre care transportatorul nu știa că o are. Trebuie să fim recunoscători că respectivul pasager și-a rupt din timpul său, pentru a semnala respectiva problemă și o compensație este de avut în vedere, pentru neajunsul pricinuit, dar și ca o formă de mulțumire pentru semnalarea problemei”, a precizat Sașa Bojici, director general Comati PSG.
Comunicarea cu pasagerii nu trebuie doar permisă, ci chiar încurajată.
„Trebuie să fii aproape de pasager, să răspunzi la reclamații, să ai canalele disponibile pentru ca acesta să poată comunica cu tine și, practic, trebuie încurajată comunicarea pentru eventuale recomandări. Iar plângerile justificate ar trebui tratate cu atenție și soluționate”, a concluzionat Adrian Rășoiu, reprezentant FlixBus.
Radu BORCESCU
radu.borcescu@ziuacargo.ro
