comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR), lider în cercetarea mediului digital, și UPS (NYSE: UPS) fac publice rezultatele celui mai recent studiu „UPS Pulse of the Online Shopper”, privind comportamentul clienților atunci când fac cumpărături online. Clienții din Europa și din întreaga lume își doresc control mai mare asupra experienței de expediție și livrare a produselor comandate online. Cercetarea a fost realizată pe un eșantion de peste 14.000 de cumpărători online fideli din șase țări europene, precum și din Statele Unite ale Americii, Canada, Asia, Australia și Mexic.
Ce își doresc clienții:
* experienţă de cumpărare „omnichannel” (retailul „omnichannel” cuprinde utilizarea dispozitivelor mobile, rețelele sociale și presupune utilizarea serviciilor integrate destinate cumpărăturilor în magazine tradiționale și online)
* claritate în ceea ce privește costurile de expediere
* proceduri simple pentru retur.
„E-commerce-ul a devenit o constantă în rândul cumpărătorilor din întreaga lume. Aceștia își doresc în permanență servicii îmbunătățite și flexibile și pun astfel presiune pe retailerii online să ofere o experiență de shopping cât mai bună, de la stadiul premergător plasării unei comenzi și până la livrarea și returul produselor, indiferent de țara din care sunt comandate”, a declarat Iulia Gabriela Nartea, Managing Director UPS România, Grecia, Ungaria.
Cei mai mulți dintre clienții care fac cumpărături online sunt mulțumiți de experiența de shopping:
* 76% dintre europenii care au participat la sondaj sunt mulțumiți de experiența de shopping online;
* Cei mai mulțumiți sunt americanii, cu un procent de 83% din totalul celor intervievați;
* Cel mai puțin mulțumiți de experiența de shopping online sunt clienții din Asia (50% din totalul celor intervievați).
Potrivit studiului, 73% dintre consumatorii de retail online din Europa apreciază existența websiteurilor în limba locală sau într-o limbă cunoscută lor, în timp ce 63% apreciază și existența unor opțiuni de plăți și livrări internaționale.
Pe de altă parte, cumpărătorii din întreaga lume sunt mai puțin mulțumiți de două aspecte ale comerțului online: flexibilitatea scăzută a opțiunilor de livrare și serviciile de retur.
Pe măsură ce canalele mobile și rețelele sociale continuă să schimbe modul în care clienții fac cumpărături online, rezultatele studiului indică faptul că dezvoltarea unei aplicații mobile poate preveni shoppingul comparativ pe toate piețele, în special în Europa și Mexic.
Majoritatea celor care cumpără online interacționează cu retailerii dând Like paginii de Facebook a acestora:
* Utilizatorii din întreaga lume sunt conectați la rețelele sociale și sunt deschiși la promoțiile pe care le practică retailerii;
* 45% dintre clienții din Europa se află în contact pe Facebook cu retailerii de la care cumpără online;
* 81% dintre clienții din Asia sunt conectați la paginile de Facebook ale retailerilor de la care comandă produse online;
* 76% dintre clienții din Mexic urmăresc pe Facebook activitățile acestor retaileri.
Studiul urmăreşte și experiența consumatorilor oferită de retailul omnichannel. Astfel, 79% dintre clienții din Europa și Asia adoptă retailul omnichannel și preferă să intre în contact cu retailerii prin intermediul dispozitivelor mobile sau a canalelor digitale, precum telefoane mobile, tablete sau PC-uri. În același timp, peste o treime dintre clienții din Canada și Australia preferă să își facă cumpărăturile în magazine offline.
Timpul de așteptare pentru livrarea produselor comandate online diferă de la un continent la altul:
* În Europa, clienții care fac cumpărături online sunt dispuși să aștepte aproximativ 4 zile pentru livrările domestice și aproximativ 10 zile pentru livrările internaționale din afara regiunii geografice în care locuiesc;
* Canadienii și americanii intervievați în sondaj sunt dispuși să aștepte livrarea cumpărăturilor online un timp mai îndelungat dacă această opțiune oferă costuri mai mici de expediție;
* În Asia, clienții sunt mai puțin răbdători și sunt dispuși să aștepte doar 4 zile până la livrarea produselor comandate.
O politică mai comodă a serviciilor de retur poate influența pozitiv recomandările consumatorilor europeni, fiind și un bun factor de fidelizare și creștere a vânzărilor:
* 61% dintre clienții europeni respondenți declară că ar cumpăra mai des de la un retailer cu o politică mai comodă a serviciilor de retur și 59% ar recomanda prietenilor un astfel de retailer;
* 73% dintre clienții online din Mexic declară că ar cumpăra mai des de la un anumit retailer și 78% ar recomanda un retailer în funcție de serviciile de retur ale acestuia;
* 57% dintre respondenții din Europa declară că serviciile gratuite de retur reprezintă o condiție importantă a unei politici comode de retur. Opinia le este împărtășită de 63% dintre canadieni și 65% dintre americani.
Despre UPS Pulse of the Online Shopper: A Customer Experience Global Study
Studiul UPS Pulse of the Online Shopper are la bază un sondaj în rândul a 14.000 de clienți online fideli din Statele Unite ale Americii, Europa (Belgia, Olanda, Franța, Germania, Italia și Marea Britanie), Asia (China, Hong Kong, Singapore), Australia, Mexic și Canada. Pentru mai multe informații despre studiu, o puteți contacta pe Helene Azevedo la hazevedo@comscore.com.
Despre comScore (www.comscore.com)
comScrore, Inc. (NASDAQ: SCOR) este lider global în cercetarea și analiza mediului digital, oferind o privire de ansamblu asupra comportamentului consumatorilor de Internet, mobil și TV, oferindu-le astfel clienților cadrul pentru maximizarea investițiilor din mediul digital.
Despre UPS
UPS (NYSE: UPS) este lider global în domeniul logisticii, oferind o gamă largă de soluții, pentru transportul de colete mici și mărfuri cargo; facilitarea comerțului exterior și folosirea unor tehnologii avansate pentru o gestionare mai eficientă a lumii afacerilor.
Cu sediul central în Atlanta, UPS deservește peste 220 de țări și teritorii din întreaga lume. Mai multe informații despre UPS puteți găsi online la adresa www.ups.com și pe blogul companiei la adresa blog.ups.com. (M.S.)
