Succesul unei firme de transport nu înseamnă doar „operațional”. Un departament comercial bine dezvoltat va asigura accesul la clienții potriviți, va contribui la sănătatea financiară a companiei și va adapta serviciile oferite la schimbările pieței. Am discutat despre echilibrul corect dintre „operațional” și „comercial” cu directorul comercial Logistic E. van Wijk, Corina Fulea.
Ziua Cargo: Ce înseamnă pentru Logistic E. Van Wijk echilibrul între comercial și operațional?
Corina Fulea: Sănătatea unei companii este dată de echilibru: între cifră de afaceri și profit, între credite și resurse financiare proprii, între angajat și angajator și inclusiv echilibrul între departamente, operațional și comercial.
Astfel, se poate asigura dezvoltarea sănătoasă și profitabilă a companiei.
Departamentul comercial are ca sarcină principală identificarea clienților potriviți pentru companie, implementarea și menținerea lor în firmă, precum și gestionarea portofoliului de clienți.
Când am început să lucrez în companie, acum aproape zece ani, operaționalul dicta aproape în totalitate . Am reușit, în timp, să stabilim un echilibru. Avem încredere unii în alții, lucrăm pe proiecte reale, cu cât mai puține „vânzări interne”. Pe lângă alte calități, despre care putem citi în cărți de specialitate, un om de vânzări trebuie să fie un bun cunoscător al companiei, al nevoilor și posibilităților acesteia. Dacă departamentul comercial vinde în consecință, nu ar trebui să apară conflicte între departamente.
„Clientul nostru, stăpânul nostru” – cum se traduce acest slogan în transporturi?
Sper ca în anul 2019 să fi depășit sloganul „clientul nostru stăpânul nostru”. Noi credem cu tărie în parteneriate pe termen lung, credem într-o dezvoltare comună. Nimeni nu este perfect și clientul poate fi la rândul lui educat, pentru că învățând de la alții putem crește împreună.
Sunt companii unde „comercialul” oferă (vinde) servicii ce nu pot fi susținute în mod real de către „operațional”. Într-o companie unde cele două departamente sunt pe poziții egale, cum reușiți să evitați conflictele interne?
Orice proiect nou poate să întâmpine rezistență și nu doar din partea operaționalului. Avem discuții foarte serioase și intense și în ceea ce privește stabilitatea unui client, puterea financiară, seriozitatea.
De exemplu, am avut un proiect (a fost o provocare destul de mare), în industria auto. Practic, a trebuit să reducem timpul de tranzit cu 11 ore. Prima reacție a planning-ului a fost să se ridice de la masă considerând discuția neserioasă. Însă apoi am găsit soluții sustenabile, profitabile atât pentru client, cât și pentru noi, pe termen lung.
Într-un proiect nou, avem anumite puncte care trebuie stabilite de la început, atât în ceea ce privește clientul, cât și ceea ce putem noi oferi.
Am învățat încă din primii ani de activitate faptul că un „nu” asumat și real poate reprezenta un răspuns bun, din punct de vedere comercial. În orice caz, un răspuns mult mai bun decât un „da” care nu are susținere și care nu poate fi onorat sau respectat.
Oricum, nu confirmăm proiecte dificile fără a avea susținerea și aprobarea operaționalului. Pe de altă parte, având un trecut operațional, cunoscând abilitățile companiei, am avut argumente în fața operaționalului pentru susținerea unor astfel de proiecte. Multe discuții apar mai ales pe proiecte legate de industria auto, unde apar numeroase provocări – depindem de o infrastructură precară, de cozile din graniță… Și totuși, sunt anumite aspecte pe care trebuie să ni le asumăm.
Oricum, deciziile se iau împreună.
Care este rolul îndeplinit de „Customer service”?
Un departament comercial bine dezvoltat, cu oameni de vânzări buni, este rareori întâlnit la firmele de transport românești. Și noi am avut nevoie de aproape trei ani de lobby pentru aprobarea unui post de customer service.
Customer service înseamnă, pentru noi, gestionarea corectă a clienților dificili. Acesta reprezintă vocea clientului în companie și joacă rolul uneori de „avocat al diavolului”.
Cum vă feriți de „clauzele abuzive”, semnalate atât de des în piață?
Clauzele contractuale trebuie să fie corecte și sustenabile pentru ambele părți. Credem în contracte care au clauzele „în oglindă” și evitam să semnam contracte disproporționate. Discutăm cu clienții înainte de semnarea contractelor și întotdeauna am întâlnit deschidere din partea acestora, atunci când solicitările noastre au fost argumentate.
În orice caz, clauzele abuzive nu trebuie acceptate.
Radu BORCESCU
radu.borcescu@ziuacargo.ro
