Serviciile de mentenanță de calitate înseamnă, astăzi, mult mai mult decât doar repararea vehiculului, iar comunicarea corectă joacă un rol esențial. Am discutat despre schimbările ce au loc pe partea de service cu Octavian Aflorii, director After Sales CTE Trailers.
Ziua Cargo: Cererea mare de servicii After Sales a determinat CTE Trailers să deschidă un nou service anul trecut. Cum arată lucrurile astăzi?
Octavian Aflorii: În urmă cu mai bine de un an, ne-am extins într-un nou punct de lucru, pe Autostrada A1, la km 23, iar această decizie s-a dovedit foarte bună. În 2015, departamentul After Sales al CTE Trailers a cunoscut o creștere substanțială, atât pe partea de service, cât și pe cea a pieselor de schimb. Pe parcursul anului 2015, am acaparat mai mulți clienți, atât pe zona flotelor mari, cât și mici transportatori, care au dorit servicii de foarte bună calitate.
Anul 2016 a menținut trendul anului trecut și în continuare, înregistrăm creșteri substanțiale de la lună la lună. În plus, dorim să dezvoltăm, anul acesta, rețeaua de service-uri partenere, astfel încât clienții de semiremorci Krone să aibă parte de servicii similare, oriunde în țară. În acest moment, partea de Vest a țării este acoperită, iar până la finalul anului, procesul de selectare, auditare și procedurare a întregii rețele trebuie să fie terminat. Avem deja service-uri partenere în Timișoara, Arad, Oradea, Baia Mare, Bistrița, Cluj. În scurt timp, vom avea și la Suceava, iar, până la finalul anului, va exista un service și la Brașov.
Ce presupune un service partener CTE Trailers?
Service-urile partenere sunt service-uri independente, care își doresc să reprezinte marca Krone, prin importatorul CTE Trailers, și care urmăresc procedurile în desfășurarea garanțiilor și a acțiunilor de mentenanță în afara garanțiilor.
Service-urile care intră în rețeaua noastră au acces la documentație, pot realiza garanții și oferă clienților certitudinea că beneficiază de servicii la standard Krone. Este un pas important pentru transportatorii din România să poată beneficia de o rețea care funcționează în parametri și credem că, până la sfârșitul anului, vom avea cea mai bună rețea din România.
Ce avantaje aduce dezvoltarea rețelei la nivel național?
Fără această rețea, erau cazuri în care clienții trebuiau să se deplaseze cu semiremorca până la București pentru rezolvarea unei eventuale probleme de garanție, sau apelam la service-uri pe care le cunoșteam ca fiind de încredere – un fel de înțelegere de moment între noi și respectivul service. Astăzi, rețeaua este funcțională și cunoscută, fiind afișată inclusiv pe site-ul Krone. Orice client, chiar și cei care nu sunt din România, poate accesa oricare service. Service-urile partenere au pe stoc piese de origine – există un stoc minim pe care îl are fiecare service – și nu există riscul ca piese uzuale să lipsească. În plus, există acolo personal calificat și echipamentele necesare efectuării unor diagnoze precise și a unor reparații corecte.
Pe viitor, după finalizarea procesului de extindere a rețelei, avem în plan să propunem flotelor mari realizarea de contracte de service, cu facturare centralizată. Astfel, o flotă mare va avea posibilitatea să își facă lucrări de mentenanță corectivă sau preventivă în oricare dintre service-urile din rețea, la același tarif, cu facturare de la CTE Trailers.
Care sunt tendințele actuale ale pieței?
Astăzi nu se mai vând simple vehicule, ci soluții, iar dezvoltarea departamentului After Sales reprezintă un argument important în comercializarea de noi vehicule. Transportatorii își doresc să achiziționeze vehicule bune, fiabile, care beneficiază, totodată, de o rețea răspândită de service-uri. Un transportator se simte confortabil când știe că poate beneficia de același nivel de calitate în service oriunde în țară.
În plus, service-ul CTE Trailers este multimarcă și ca o noutate, repară și autocamioane, alături de remorci și semiremorci.
Pregătiți noutăți pe zona pieselor de schimb?
Prin Krone, am ajuns să reprezentăm Trailerline, o companie din grupul BPW, și astfel, vom fi distribuitori de piese la nivel național. Vom avea un depozit central în București și agenți care vor acoperi toată țara. Trailerline este firma de after market a BPW, cunoscută în toată Europa și cu o cifră de afaceri de peste 400 milioane euro. Se cunoște faptul că BPW este lider în construcția de axe și toată experiența lor se regăsește în fabricarea acestor piese distribuite de Trailerline. Sunt piese cu o calitate ridicată (la nivel de piesă originală) și pot avea un preț cu până la 30% mai redus față de piesa de origine. Sunt piese produse pentru orice tip de remorcă sau semiremorcă și, în plus, există și repere dedicate autocamioanelor (plăcuțe de frână, discuri, tamburi, ferodouri, amortizoare, perne de aer, kit de reparații etrier etc.).
Astăzi, partea de service și piese de schimb a CTE Trailers nu se mai ocupă doar de semiremorci, iar soluția pe care o oferim noi este una premium, la un preț mai mic decât ceea ce se practică pe piață.
Repararea vehiculelor a devenit mai dificilă?
Semiremorcile devin tot mai complicate deoarece sunt din ce în ce mai customizate pe nevoile clienților. Nu mai există vehicule standard.
Totuși, rata de retur în service este una foarte scăzută, aproape inexistentă, iar acest lucru s-a putut realiza cu ajutorul echipei pe care o avem. Este o echipă sudată, cu fluctuații foarte mici de personal, în ciuda faptului că, în această perioadă, există o importantă tendință de migrare a angajaților pe acest segment.
S-a dovedit că CTE Trailers este un angajator bun și oamenii au înțeles că împreună putem realiza obiectivele propuse. În lunile ianuarie și februarie am investit mult în traininguri. Am avut trei sesiuni. O echipă a plecat la Faymonville pentru specializare – aceste vehicule sunt complexe și cei care se ocupă cu mentenanța lor trebuie să beneficieze de o bună pregătire. De asemenea, am mai avut două echipe trimise în Polonia și Germania, pentru reparații suprastructuri.
Ultimii ani înseamnă o creștere a complexității în ceea ce privește operațiunile de reparație și întreținere.
Dacă la o suprastructură prelată pot interveni mai multe ateliere, fără a fi necesară o specializare foarte ridicată, atunci când este vorba despre frigorifice, cisterne, trailere sau semiremorci pentru transport sticlă, lucrurile se complică mult, iar personalul trebuie să fie înalt calificat. Această calificare se poate atinge doar prin traininguri susținute.
Cât de puternică este concurența exercitată de service-urile foarte ieftine?
Flotele s-au înnoit în ultima perioadă. Tot mai mulți transportatori au renunțat la vehiculele vechi și au făcut achiziții.
Astfel, concurența exercitată de zona foarte ieftină s-a mai diminuat și acest trend va continua. Transportatorii își doresc siguranță și, în plus, am venit și noi în întâmpinarea lor prin oferte de preț foarte competitive, cum ar fi ofertarea de piese after market, ce au, totuși, o foarte bună calitate.
Totodată, cea mai mare parte a clienților noștri sunt deținători de flote mari și își gestionează istoricul reparațiilor cu acuratețe ridicată (inclusiv marca piesei schimbate). Majoritatea clienților noștri știu cât costă o piesă pe kilometru, iar acest lucru ne avantajează.
Reparați și autocamioane.
Este vorba despre camioane ieșite din garanție și avem inclusiv capacitatea tehnică de a realiza diagnoze computerizate, cu ajutorul unui tester multimarcă. Service-urile de camioane încearcă să aducă semiremorca la ei, noi încercăm să aducem autocamionul în service-ul nostru și se pare că, de cele mai multe ori, noi avem câștig de cauză. Acest lucru se datorează personalizării relației cu mulți dintre clienți, la nivel de Consilier Tehnic. Clientul are încredere că noi facem o treabă bună.
Livrăm servicii de calitate în timp cât mai scurt, la solicitarea clientului existând și posibilitatea efectuării de ore suplimentare.
Pe viitor, ne gândim să organizăm activitatea pe două schimburi, pentru a face față volumelor în creștere. Dacă această tendință va continua, vom trece la o a două etapă de dezvoltare – deschiderea unui nou service. De altfel, terenul a fost deja achiziționat.
„Gradul de încărcare a service-ului a fost de 100% de la deschidere.”
„Nu facem liste de piese pentru a fi schimbate. Realizăm constatări de calitate și informăm clientul dacă o piesă mai rezistă, de exemplu, 30 de mii de km. Este decizia lui dacă o schimbăm sau nu. Aceste estimări ajută transportatorii să gestioneze mai bine costurile.”
„Transportatorii vor un serviciu de înaltă calitate în ansamblu – nu numai reparația, ci și comunicare și transparență. Oamenii noștri din front-line sunt Consilieri Tehnici și țin legătura în timp real cu clientul.”
Radu BORCESCU
radu.borcescu@ziuacargo.ro
