Merită să facem o diferențiere între vorbire și comunicare. Pentru că, de obicei, vorbim, însă nu comunicăm.
Comunicarea construiește relații, iar asta se face spunând ce vrei – clar și concret. Trebuie clarificate nevoile atât ale angajatorului cât și ale angajatului și trebuie să fii capabil să aduci în capul celuilalt propria perspectivă, într-un mod civilizat și politicos, să îl convingi să ia în calcul perspectiva ta.
Există și comunicarea defensivă, unde nu putem vorbi de ceva constructiv și nu putem vorbi despre rezolvarea problemelor sau construirea de relații. Acolo suntem într-o stare de luptă, de supraviețuire. Ori îl atacăm pe celălalt (modul fight), ori părăsim comunicarea (modul flight).
În comunicare, principala regulă este despre cum comunicăm și nu despre ce comunicăm.
Greșeli frecvente întâlnite la firmele de transport:
- Comparațiile.
- Judecățile.
Nu poți compara pe nimeni cu nimeni, pentru că nu este relevant. Practic, comparațiile sunt cel mai toxic aspect în comunicare.
Primul pas – transparența
Relația între angajator și angajați în domeniul transporturilor s-ar îmbunătăți simțitor, dacă lucrurile ar fi mai transparente. Puneți toate aspectele pe masă și aveți în vedere că oamenii au nevoie de predictibilitate. Angajatul are nevoie să știe ce urmează.
Totodată, trebuie să comunicăm oamenilor condițiile de muncă, de la început. Să dăm posibilitatea șoferilor să știe în ce condiții se lucrează la firma unde au venit.
Este important să existe o comunicare bună și continuă cu șoferii și, de asemenea, este foarte important ca șoferii să poată comunica, și ei, cu firma. Practic, cineva trebuie să fie disponibil să îi asculte.
Pentru clienți, tariful nu este pe primul loc
În ceea ce privește comunicarea cu clienții, trebuie să trecem, în primul rând, peste bariera lingvistică. Ar fi bine să ne putem descurca într-o limbă de circulație internațională.
Putem separa lucrurile pe două direcții: comunicarea cu clienții existenți și comunicarea cu clienți potențiali.
În ceea ce privește clienții existenți, s-au realizat mai multe studii pentru sectorul de transport și logistică. Acestea au arătat că tariful este în mică măsură determinant, în relația cu clientul. Aparent, mulți cred, în mod eronat, că este pe primul loc.
De ce pierdem clienții pe care îi avem?
Procentul cel mai mare este legat de nesatisfacerea corectă a nevoilor clienților.
68% dintre clienți se pierd pe acest motiv. Pierderea clienților din cauza competiției reprezintă un factor cu o pondere de sub 10%. Iar restul motivelor aproape că nu mai contează.
Practic, principalul aspect pe care merită să ne concentrăm este calitatea serviciului oferit, customer service, proactivitate în relația cu clientul.
De ce nu putem să luăm clienți noi?
Prețul reprezintă doar 17% din decizia unui client de a începe o colaborare nouă.
Merită să alocăm mai mult timp pregătirii unei eventuale întâlniri cu un client. Să îl analizăm, să știm nevoile acelei companii, să cunoaștem istoricul ei, să cunoaștem persoana pe care urmează să o întâlnim, cu cine a mai lucrat, cu ce probleme s-a confruntat.
60% din timpul alocat atragerii unui client nou ar trebui să reprezinte pregătire, 20% este timpul pentru convingerea efectivă pentru a începe colaborarea și 10% pentru solicitarea primei comenzi.
Sinceritatea, transparența și principiile de bază ale comunicării sunt valabile și în cazul clienților, precum și al angajaților.
Afacerile se fac între oameni, nu între firme.
Comunicarea continuă cu clientul este esențială, chiar și atunci când nu efectuăm curse. Trebuie dezvoltată o relație de prietenie profesională. Relațiile trebuie întreținute. Și, foarte important, respectă ce ai promis!
Decebal POPESCU
creatorul platformei TransportAcademy
decebal.popescu@transportacademy.ro
