DISPECERI ȘI ȘOFERI. Ce-i de făcut?

Un studiu despre evaluarea deciziilor dispecerilor dintr-o companie germană arată că 50% dintre dispeceri nu sunt de acord cu feedbackul din partea șoferilor. Situația nu stă foarte diferit în alte companii. Ca psiholog, îmi place să îmi pun întrebarea: De ce?

De-a lungul anilor, vorbind cu angajați pe postul de dispecer, sunt mai multe tipuri de răspunsuri și fiecare vine cu o rezolvare, dar care necesită context și înțelegerea mai multor roluri, până la CEO. Dar cel mai important este să identificăm răspunsul, ca să putem afla cauza și să venim cu o eventuală optimizare în direcția în care avem nevoie.

Cei mai mulți regăsesc frica de evaluare, de feedback. Această reticență ne arată despre cineva că este nesigur în acțiuni și decizii și, atunci, nu ar vrea să vadă ceilalți dacă acționează greșit.

Ce poate face firma în acest caz? Să implementeze feedbackul mai des, astfel încât să îl facă util și, chiar, așteptat, pentru propria autoevaluare. Ca fiecare dispecer să își pună întrebarea: deciziile și comportamentul meu sunt în acord cu valorile și principiile firmei? Altfel spus, cu „personalitatea firmei”?

Fără un feedback din partea șoferilor și o autoevaluare, rezultatele pot fi înțelese greșit.

Iată un exemplu

Să presupunem că, în ultimele trei luni, numărul șoferilor care își dau demisia este în creștere. Șoferii au ca motiv salariul. Dar, pe lângă salariu, ce altceva îi mai supără? Poate starea tehnică a mașinilor, poate atitudinea dispecerilor, poate au nevoie de mai mult ajutor în anumite puncte ale cursei (la parcare, la anumite plăți, la probleme neprevăzute). Și, uite așa, direcționăm atenția și către alte părți ale companiei, pe care, din birou, nu avem cum să le vedem.

Am observat că activitatea dispecerului nu este clar definită.

Ea depinde de companie, de mărimea flotei, de numărul de angajați și alți indicatori. Asta înseamnă că primul pas este alcătuirea fișei postului în acord cu cerințele companiei. Tot aici, este o rubrică în care se cere să se specifice pe cine are ca subordonat în activitate. Dacă subliniem că subordonat este șoferul, apare prima problemă de comunicare și atitudine. Dispecerul înțelege, pe bună dreptate, ce scrie negru pe alb. Asta înseamnă că trebuie să explicăm noului angajat, pe postul de dispecer, ce înseamnă această „subordonare”.

Iată și o întrebare pentru manager.

Care vrei să fie atitudinea dispecerului, în comunicarea cu șoferul? Pentru că sunt două tipuri de mesaje: explicite și implicite. Ce spunem și ce facem. Ca să nu existe confuzie, ele trebuie să coincidă.

Din perspectivă psihologică, șoferul și dispecerul au ceva în comun: marfa. Ambii direcționează marfa, doar că diferit. Fiecare are responsabilitatea lui, în ceea ce privește marfa. În cazul șoferului, pe lângă siguranța mărfii, mai putem vorbi și despre siguranța rutieră, caz în care poate răspunde personal, penal sau cu propria viață.

E încurajator pentru ambii să facă o echipă în care este prezent respectul pentru responsabilitatea celuilalt.

Dispecerul poate fi, în aceeași zi, în peste douăzeci de curse. Pe unde merg acei șoferi, sunt și ei, mental, programând și gândind fiecare detaliu. Nevoia de echipă se regăsește în răspunsurile șoferilor cel mai des, deoarece ei resimt cel mai intens acest aspect, fiind pe drum, de cele mai multe ori, singuri, nu în echipaj.

Datorită numărului mare de firme de transport, șoferilor le este ușor să își schimbe angajatorul. Adesea sunt nemulțumiți, de partea tehnică a mașinii, de partea financiară, de comunicare. Iar, în acest context, este destul de dificil ca o firmă să creeze condiții ideale. Dar asta nu înseamnă că nu putem îmbunătăți segmente ale activității companiei noastre, în funcție de obiective.

Iar, la un moment dat, va trebui să privim cu prioritate această relație dintre dispecer și șofer, atât din punct de vedere psihologic, cât și practic.

Ea ne poate informa despre multe probleme care, dacă nu le rezolvăm în prezent, în viitor pot constitui adevărate blocaje (de personal, financiar, erori).

Dispeceratul lucrează îndeaproape cu șoferii, comunică, oferă informații și instrucțiuni. În companiile mai mici, anumite sisteme nu sunt disponibile, deoarece proprietarul companiei le consideră a reprezenta un dezavantaj financiar. În acest caz, dispeceratul trebuie să improvizeze comunicarea. Prin urmare, multe etape sunt efectuate exclusiv de către dispecer, eventual și cu ajutorul șoferului. În ziua de azi, fără sisteme, este dificil de coordonat. Factorul uman exclusiv înseamnă risc de greșeli, interpretări și se ajunge mai ușor într-un sistem deloc confortabil, creat, uneori, chiar de șoferi.

Vă provoc…

…la un exercițiu de feedback – evaluare versus autoevaluare a activității și deciziilor în propria companie, între șoferi și dispeceri! ANONIM.

Bill Gates afirma: „Cei mai nemulțumiți clienți reprezintă cea mai mare sursa de informare.”

Sunteți pregătiți pentru ce veți afla?

Andreea GHEORGHE
psiholog specializat în psihologia transporturilor
gheorghe.andreeaioana@yahoo.com