Un serviciu desfășurat fără incidente reprezintă baza succesului, în afacere. În lupta cu pierderile, în transporturi este esențial ca firmele, indiferent de dimensiuni, să reducă la maximum riscurile de accident și, totodată, riscul de a primi amenzi.
Cum pot face acest lucru firmele mici și medii?
„Observăm că se acutizează nevoia de promptitudine, în angajarea și desfășurarea serviciilor. Astfel, adaptabilitatea nu mai reprezintă o garanție a sustenabilității, ci este necesară dezvoltarea capacității de a influența mediul în care se desfășoară activitatea”, a precizat Gabor Sandor, specialist în transporturi, fondatorul IFPTR.
Ce urmărim la angajare
Dacă, până acum, la angajarea noilor colaboratori s-a mers pe ideea ca aceștia să facă dovada competențelor, astăzi trebuie să uităm această exigență și să ne limităm la două aspecte:
- Să ne convingem că viitorul angajat are disponibilitatea de a învăța (inclusiv din greșelile proprii).
- Situația familială a viitorului angajat să fie, cât de cât, stabilă.
În rest, toate se pot învăța.
Un alt aspect important – au început să apară angajații care revin la firmă. „Firmele nu ar trebui să aibă rețineri în a reangaja șoferi care au părăsit firma, la un moment dat, în trecut. Revenirea la firmă înseamnă că șoferul se regăsește cel mai bine în respectivul colectiv. În fapt, oamenii rămân loiali propriilor sentimente trăite în relația cu șefii și colectivul din care fac parte și/sau în legătură cu exercitarea sarcinilor curente; astfel, revenirea la firmă înseamnă că nu a găsit în altă parte acel mediu propice în care să se simtă confortabil. Acest angajat nu va mai trebui motivat, pentru că recunoaște într-o anumită măsură că răsplata cea mai consistentă a muncii este posibilitatea de a o face într-un mediu confortabil”, a explicat Gabor Sandor.
În cazul firmelor mici, se constată două tendințe:
- Angajatorii au rețineri în a contracta serviciul de formare – poate și din teama acestora de a nu risca să fie contraziși. Mulți au o experiență importantă în materie de șofat și pot asigura nevoia de comunicare profesională cu proprii șoferi.
- Majoritatea fac parte din comunități unde interacționează cu alți patroni și pot împărtășii informații.
Comunicarea face diferența
Poate cel mai important lucru în actuala conjunctură este ideea anihilării temerilor/reținerilor angajaților în a comunica.
„Reținerile în comunicarea profesională sau operațională intervin din cauza temerilor. Fie în privința consecințelor, fie au geneza în temerea de a fi catalogați. Reprezintă o mare greșeală să plecăm de la ideea că angajatul ar trebui să știe anumite lucruri. Nu trebuie să uităm faptul că angajatul are o reținere fantastică în a recunoaște că știe anumite lucruri tocmai din teama de a nu fi contrazis/catalogat de către șeful ierarhic/patron”, a arătat Gabor Sandor.
În conjunctura actuală, având în vedere specificitățile, complexitatea și nuanțele sarcinilor ce țin de exercitarea conducerii autovehiculului și, în general, a prestațiilor de transport, ne putem baza numai pe cunoștințele acumulate de angajat „la grădiniță”. În rest, este esențială disponibilitatea acestuia de a învăța.
Aprecieri, și nu critici
Angajatorii ar trebui să evite permanentizarea criticilor și să pedaleze puternic pe aprecierea realizărilor, pentru a încuraja oamenii să se manifeste în largul lor, să îi ajute să își demonstreze capabilitățile, și să-și perfecționeze ori să-și dezvolte pe această bază competențele profesionale.
„Dacă nu dovedim deschidere în relațiile cu angajații, aceștia, la rândul lor, vor concentra 80% din eforturile depuse în direcția „fabricării” de explicații plauzibile în eventualitatea unui eșec, pe care, în mod involuntar, și-l proiectează. În consecință, doar 20% din energie va fi canalizată către realizarea conformă a sarcinilor”, a completat specialistul intervievat.
„În relația cu șoferii, puterea exemplului personal reprezintă cel mai eficient instrument aflat la îndemâna patronilor. Sunt numeroase firme unde patronii realizează curse demonstrative pentru șoferi, nu pentru recunoașterea excelenței, ci pentru a oferi un model pentru modul în care se pot face anumite lucruri. Acest proces nu este accesibil pentru toți angajatorii, și în consecință șoferii ajung să dovedească atitudini marcate de senzația de suficiență.” – Gabor Sandor
Evident, între un mediu relaxat și unul încordat există o graniță fină, cu un echilibru greu de păstrat, în timp. Uneori, un mediu prea relaxat a avut consecințe nedorite pentru afacere, dar și pentru timpul patronului, bombardat cu prea multe telefoane, plângeri, nemulțumiri etc.
„Tocmai de aceea, niciun angajator nu are nevoie de angajați care trebuie motivați mereu. Iar ceva mai rău decât motivarea materială nu există. La ora actuală, motivarea angajaților apare ca o pierdere de timp. Mai ales în cazul afacerilor mici, este ideal ca toți angajații să fie capabili să se automotiveze. Nu ar trebui să mergem la serviciu ca la un cabinet psihologic, unde să găsim interlocutori care știu să ne motiveze. Într-o afacere mică, nu este timp pentru așa ceva”, a precizat Gabor Sandor.
Cele 4 căi de fidelizare
Sunt patru căi de fidelizare a angajaților, pe care le folosesc majoritatea.
- Fidelizare prin distinctivitate – personalizare mașini, echipamente și îmbrăcăminte personalizate (prea mulți au renunțat la ele).
- Creșterea responsabilităților – majoritatea mizează pe acest element.
Încărcarea șoferilor cu tot mai multe sarcini a dus însă la înjumătățirea impactului acestui instrument de fidelizare, care are nevoie de un anumit echilibru (păstrarea între anumite limite).
- Atragerea membrilor de familie – se observă în special la firmele mici și medii.
De exemplu, sunt organizate evenimente la care participă și membrii de familie ai angajaților.
- Dezvoltarea continuă a competențelor.
Discuțiile cu angajații purtate de patron nu ar trebui să se axeze pe motivare, ci pe dezvoltarea competențelor pentru optimizarea activității, inclusiv din perspectiva creșteri continue și a promovării serviciilor oferite – discuții profesionale privind derularea cursei, pregătirea pentru plecarea în cursă, mod de condus.
În relaționarea cu angajații trebuie urmărite 4 aspecte cheie:
- aprecierea realizărilor
- interesul față de preocupările de orice fel
- ascultarea și înțelegerea problemelor care au legătură cu serviciul prestat
- activarea disponibilității de a ajuta.
„Viziunea, misiunea și valorile firmei ar trebui să se raporteze la ideea de a ajuta interlocutorii și a deveni utili, în relația cu clienții – acestea sunt repere care, dacă sunt folosite, pot face diferența, pentru asigurarea succesului unei afaceri”, a recomandat Gabor Sandor.
„Cine nu își asumă să fie țintă în comunicare, în atacuri mai mult sau mai puțin neprincipiale, să nu își asume rolul de patron. Aceste discuții fac parte din activitatea curentă a oricărui angajator. În comunicare, nu contează câți ”pumni” reușești să dai, ci este mult mai important câți poți să încasezi, fără să-ți pierzi echilibrul. Evitarea comunicării verbale directe cu șoferii implică riscuri imprevizibile. Bineînțeles, și aici trebuie păstrat echilibrul rezonabil.
Proceduri
Trebuie să fim conștienți de faptul că incidentele neplăcute intervin preponderent la începutul și la finalul cursei.
„La începutul cursei, sunt cauzate de faptul că șoferul ”nu este prezent” sau pregătit corespunzător pentru efectuarea cursei. Până să atingă concentrarea necesară, orice șofer are nevoie de un interval de câteva minute”, a afirmat Gabor Sandor.
Nivelul de concentrare optim se atinge după cel puțin 10-15 minute după începerea cursei.
„Dacă șoferul vrea ori se impune să fie lămurit în legătură cu un anumit aspect, este o greșeală de manieră de comunicare din partea patronului să ofere soluții ori să-și exprime părerile proprii, deoarece poate fi un generator de confruntări directe sau indirecte. Ar trebui să le îmbrace ca și cum ar aparține unei terțe persoane (specialist, expert). Până la urmă înțelepciunea în materie constă în renunțarea la propriile orgolii de dragul eficacității în comunicare.” – Gabor Sandor
La finalul cursei, apare deconcentrarea, care poate fi cauzată în primul rând de lipsa unei perspective certe în privința activităților ulterioare.
„Este momentul în care șoferul ar trebui să conștientizeze, să se responsabilizeze, și chiar să se și poziționeze imaginar în postura în care va urma să desfășoare activitățile ulterioare finalizării sarcinilor curente (următoarea cursă, ajungerea la destinație). Dacă finalul cursei este în apropierea domiciliului, ar fi de dorit ca șoferul să-și imagineze ce va urma să facă după ce ajunge acasă, sau cum își va saluta membrii de familie ori va urma să stea la masă cu aceștia. Aceasta ar avea rolul unei ancore mentale, raționale, care favorizează concentrarea asupra finalizării conforme a cursei”, a completat Gabor Sandor.
„Principala misiune a patronului este să îi facă pe șoferi să își descopere propria menire, dincolo de faptul că duc marfa sau persoanele dintr-un punct în altul. Cea mai importantă schimbare atitudinală s-a putut constata la șoferii care se ocupă de distribuția pâinii – asta după ce au înțeles și conștientizat că ei, de fapt, sunt cei responsabili pentru ca fiecare copil pe care îl văd că se îndreaptă către școală să poată avea în geantă o gustare.” – Gabor Sandor
Către finalul cursei, majoritatea firmelor identifică următoarea cursă, informație pe care o comunică șoferului. Este o practică consacrată și recomandabilă.
„Majoritatea accidentelor/incidentelor ce au loc la început de cursă sunt cauzate de faptul că omul nu este prezent mental. Este nevoie de câteva minute pentru a se concentra. Chiar și onorarea cu consecvență a exigențelor legate de pregătirea vehiculului ar putea reprezenta o șansă în plus pentru a aduce șoferul în starea corectă pentru condus. Faptul că șoferul este pus să verifice mașina nu urmărește strict aspectele tehnice sau de legalitate, ci contactul fizic cu mașina, și chiar controlul aparaturii de bord favorizează concentrarea șoferului. Inclusiv arimarea mărfurilor sau așezarea acestora sunt activități care ajută la o mai bună concentrare a șoferilor. În cazul transportului de călători, ar putea fi vorba despre exercițiul contactului vizual dedicat cu călătorii”, a explicat Gabor Sandor.
Radu BORCESCU
radu.borcescu@ziuacargo.ro
