Mașini tot mai complexe, rețele extinse de service la nivel național… „rețeta ideală” pentru a întâmpina tot mai multe cazuri extrem de complexe, care impun cunoștințe pe care mulți tehnicieni nu le dețin. MHS Truck & Bus a găsit soluția – utilizarea tehnologiei într-un mod… creativ.
Sistemul Remote Assist ajută la identificarea de la distanță a problemelor, în special în legătură cu aspecte tehnice complexe ce apar în service-urile din rețea.
„Rețeaua noastră este răspândită teritorial. Avem 9 puncte de lucru în țară și nivelul de pregătire și experiența oamenilor reușesc cu dificultate, în ultimii ani, să țină pasul cu complexitatea vehiculelor. Mașinile trebuie reparate, însă sunt din ce în ce mai complexe. Bineînțeles, există mai multe metode prin care te asiguri că oferi servicii de calitate. Realizezi training-uri intense cu oameni și găsești canale prin care să transmiți informația atunci când au nevoie de ea, te bazezi pe faptul că aceștia vor reține și vor aplica ceea ce au învățat în cazuri similare… Însă, se simte tot mai mult nevoia de a acoperi decalajul dintre pregătirea oamenilor și capacitatea lor de a absorbi cunoștințe, versus dinamica foarte mare în tehnologia vehiculelor”, a explicat Marius Scutaru, customer service director MHS Truck & Bus.
Nevoia este evidentă – utilizarea cât mai bună a cunoștințelor acumulate de cei mai experimentați oameni din rețea! Însă, de multe ori, discuțiile telefonice sau transmiterea de fotografii nu pot oferi informațiile necesare pentru rezolvarea chestiunilor complexe. Este momentul în care deplasarea expertului la locul unde se află camionul defect devine inevitabilă. Dar dacă…
Ca și cum ai fi acolo…
Proiectul MHS Truck & Bus înseamnă utilizarea tehnologiei pentru a transpune realitatea dintr-un anumit loc, direct pe ecranul unui laptop. Practic, tehnicianul din service are la dispoziție o cască, pe care se montează o cameră frontală și microfon integrat.
Conectarea camerei la computerul expertului se realizează cu ajutorul unei aplicații și legătura se realizează prin internet. Expertul vede și aude tot și astfel poate realiza o diagnosticare corectă.
„Acesta a fost motivul principal pentru implementarea soluției – diagnosticarea corectă a cazurilor complexe/dificile. În diagnosticare, sunt importante atât elementele vizuale, cât și cele audio, iar această soluție oferă cu acuratețe aceste lucruri expertului, de la distanță. Inclusiv codul unui cablaj poate fi vizualizat”, a arătat Marius Scutaru.
Chiar dacă nu înlocuiește 100% experiența unei prezențe reale, casca și întregul sistem fac ca mecanicul de la fața locului să devină ochii, urechile și mâinile expertului, putând executa chiar și operațiuni complexe.
Iar mecanicul care întâmpină o problemă poate apela la expert imediat, doar cu un telefon prealabil.
MHS Truck & Bus a achiziționat nouă căști, câte una pentru fiecare locație.
Daniel Tănăsescu, manager tehnic MHS Truck & Bus este cel mai vechi și cel mai experimentat inginer al companiei și lucrează de 23 de ani pe camioane MAN. Pentru el, noul sistem înseamnă mai puține drumuri și o utilizare mai bună a cunoștințelor acumulate.
„Au fost, astfel, economisite, în medie, două drumuri pe lună. Și fiecare drum înseamnă aproximativ 5-6 ore de șofat, adică ore în care cunoștințele mele nu mai sunt folosite. Era timp pierdut, care putea fi oferit colegilor din rețea”, a precizat Daniel Tănăsescu.
Un serviciu rapid și corect
Însă principalul câștigător al noii soluții este clientul, care, astfel, se poate baza pe faptul că va beneficia de cele mai bune cunoștințe ale rețelei, indiferent de service-ul unde își repară camionul.
„Clienții pe zona de service auto se comportă asemănător cu ceea ce se întâmplă la doctor sau frizer. Îl cauți pe cel mai bun! Ținta noastră este să oferim aceeași calitate în toate punctele din țară. Iar acest sistem reprezintă o completare față de cursurile oferite de producător”, a spus Marius Scutaru.
În fiecare an, cei mai bun tehnicieni ai rețelei participă la o serie de cursuri cu o complexitate mai ridicată. Astfel, capacitatea de training este limitată. Într-un atelier unde lucrează, să spunem, 10 oameni, este greu de crezut că poți avea mai mult de doi la un nivel bun sau foarte bun. În plus, dinamica este foarte mare și un tehnician expert pe camioane MAN în urmă cu doi ani astăzi riscă, deja, să fi rămas în urmă, dacă în zona lui nu au apărut autovehiculele de ultimă generație, sau nu s-a întâlnit cu anumite aspecte mai complexe.
„Participarea la cursuri nu înseamnă automat că știi totul. Iar cursurile acoperă un volum foarte mare de cunoștințe. Dacă, ulterior, nu te întâlnești în situații practice cu unele dintre cazurile învățate este uman să uiți ceea ce ai acumulat”, a arătat Daniel Tănăsescu.
Mai mult decât atât, cei care participă la cursuri trebuie să dea mai departe cunoștințele acumulate către colegii din rețea.
Soluția nou dezvoltată a devenit un instrument important prin care scade timpul pentru diagnosticare și, implicit, clienții vor fi mai satisfăcuți.
Următorii pași
„Trainerii au la rândul lor cască și ne gândim la o dezvoltare ulterioară a soluției – înregistrarea unor intervenții, astfel încât, colegii din rețea să le poată accesa oricând, pentru a putea să își împrospăteze cunoștințele pe diferite subiecte. Astfel, va scădea numărul de solicitări primite de către traineri”, a completat Marius Scutaru.
Practic, după un an de funcționare, începe să se simtă și partea educativă… Astfel, un tehnician care a apelat la expert folosind noul sistem va cunoaște, pe viitor, modul în care trebuie să abordeze respectiva problemă.
Noul sistem, care a reprezentat o investiție de aproximativ 2.000 de euro per locație, este utilizat în medie de două ori pe săptămână, reducând numărul de deplasări la service-urile din țară ale experților.
Pentru viitor, această cască va putea fi utilizată și în cazul intervențiilor de depanare pe traseu, pentru a reduce cât mai mult nevoia de tractare a camioanelor. Practic, când pleacă la o intervenție, tehnicianul va lua cu el casca.
„O altă posibile utilizare ar putea fi reprezentată de realizarea unor clipuri cu intervențiile mai complexe, care să fie puse la dispoziția clienților. Astfel, clienții vor primi explicații mai clare legate de aspectele constatate și rezolvate și va fi mai bine evidențiată necesitatea schimbării anumitor piese. Astfel, clienții vor avea mai multă încredere în service-urile noastre”, a comentat Marius Scutaru.
De asemenea, o dezvoltare ulterioară a soluției ar putea fi utilizată la preluarea mașinilor. Astfel, starea autovehiculului la preluare, dotările, eventualele avarii vizibile, cantitatea de carburant… toate acestea ar putea fi filmate, cu ajutorul sistemului cu cască, de către persoana care recepționează mașina. Filmul va rămâne stocat pe serverul MHS și, la nevoie, va putea fi accesat.
Radu BORCESCU
radu.borcescu@ziuacargo.ro
