Asa cum anuntam in numarul anterior al revistei, de aceasta data venim cu completari pentru analiza si auditarea proceselor din zona logisticii, precum si cu asocierea de KPI aferenti proceselor din grupa de gestionare a comenzilor.
Cu siguranta, multe din cele prezentate nu sunt lucruri noi pentru cititori, insa o grupare a acestora nu strica niciodata. Pozitionarea proceselor curente fata de cele doua standarde: minim acceptat si best practices poate fi un factor motivator important pentru initierea de programe de imbunatatire continua.
Dupa ce, in articolul din luna mai, au fost detaliate trei procese din cadrul setului de procese aferente distributiei (1 – Receptia comenzii si introducerea acesteia in sistem; 2 – Validarea comenzii si 3 – Confirmarea comenzii), va prezentam in continuare urmatoarele procese: 4 – Procesarea comenzilor; 5 – Monitorizarea tranzactiilor; 6 – Procesarea platilor si 7 – Implementarea si instruirea/trainingul Reprezentantilor CS/Account Managerilor.
4. Procesarea comenzilor
Comenzile sunt procesate in diferite moduri si reprezinta primul nod in care se initiaza pierderea controlului. Orele si limitele prezentate nu sunt batute in cuie si pot suporta modificari in diferite companii functie de nivelul de serviciu definit. Nu incercati sa gasiti insa motive pentru a nu impune un orar, doar pentru ca devine dificila schimbarea. De asemenea, pot aparea verificari legate de bonitatea clientilor si de limita acestora de creditare, in special in industria FMCG.
Minimul standard acceptabil
– Toate comenzile sunt introduse in sistem in aceeasi zi daca o comanda este receptionata inainte de ora 14, ora locala a receptiei
– Programarea instalarii produselor la client cu ajutorul specialistilor/reprezentantilor CS, daca este necesar
– Generarea documentatiei de picking in depozit tinand cont de regulile de pozitionare a articolelor in depozit (slotting)
KPI: Toate solicitarile de la clienti primesc raspuns initial in doua ore si rezolvare finala in 24 de ore
KPI: Rata de onorare a comenzilor pe cantitate sau linie
KPI: Rata de onorare a comenzilor pe comanda
Best practices
– Rezervarea de date de onorare a comenzilor neplanificate fara a afecta alte angajamente fata de clienti
– Selectarea automata a modului de transport si a carausului pe baza cerintelor pentru nivelul de servicii ales de client, pe baza caracteristicilor produselor si pe baza costurilor
– Determinarea unei strategii de picking corespunzatoare (pe lot, comenzi singulare, pe zone)
KPI: Ciclul de timp pentru onorarea comenzilor, (Lead Time-ul de la receptionarea comenzii pana la finalizarea livrarii)
KPI: Variatia onorarii comenzilor
Acesti KPI se utilizeaza suplimentar fata de cei prezentati la minimul standard acceptabil
5. Monitorizarea tranzactiilor
Ceea ce este prezentat mai jos ca minim acceptabil este inca departe de realitatea economica per ansamblu. Am intalnit si companii care se situeaza in zona medie sau chiar mai sus si, din ce in ce mai mult, se imbunatatesc sistemele informatice utilizate de operatorii logistici pentru a permite clientilor urmarirea automata a statusului comenzilor.
Minimul standard acceptabil
– Echipele cu orientare catre clienti ofera raspunsuri personalizate solicitarilor clientilor sau retelelor IKA (International Key Account – denumire sub care sunt cunoscuti in general retailerii)
– Procesele sunt puse la punct pentru a oferi clientilor solutii inaintea datei programate de livrare daca aceasta se deviaza cu mai mult de o zi
– Vizibilitate in timp real pentru echipele clientilor privind retururile, statusul comenzilor, expeditiile programate, segmentarea clientilor, profitabilitatea clientilor si pozitia curenta a stocurilor la clienti
– Urmarirea si raportarea datelor efective de livrare conform datei de expeditie planificate si conform datelor de livrare solicitate de clienti
KPI: Livrare la timp pentru a crea angajamente/cerere – inclusiv in intervale de timp care pornesc de la nivel de zi si scad pana la nivel de minute!
Best practices
– Urmarirea datei de livrare promise, planificarea datei disponibilului pentru productie, planificarea datei si cantitatilor solicitate de client, precum si a datelor efective de expeditie si receptie la client si a cantitatii pentru evaluarea matricilor de performanta (Livrare la timp fata de promisiune/cerere – On-Time Delivery to Commit/Request)
– Sistem automat de generare a mesajelor pentru confirmarea rapoartelor de rutina si a alertelor privind exceptiile
– Abilitatea clientilor de a monitoriza urmarirea comenzii in timpul procesarii, onorarii si expeditiei KPI: Cicluri de timp agregate pe activitate (Aggregate Cycle Times By Activity)
6. Procesarea platilor
Am intalnit destul de des pe piata companii care opereaza la nivel regional sau international si care inregistreaza dificultati in consolidarea datelor din cauza fluctuatiei ratelor de schimb. De asemenea, utilizarea unor metode moderne de plata, in special prin pregatirea sistemului informatic propriu sa faca fata inregistrarii automate a platilor si/sau confirmarilor, elimina munca de rutina de inregistrare a documentelor si, implicit, a erorilor umane.
Minimul standard acceptabil
– Capacitatea de a primi bani prin cec-uri, transfer electronic (wire transfer) sau EFT (Transfer electronic de fonduri)
– Plati realizate catre clienti in aceeasi zi lucratoare
– Toate informatiile privind plata sau tranzactiile raman confidentiale si se pastreaza in siguranta
Best practices
– Plata se autorizeaza automat la receptia bunurilor in conformitate cu termenii
– Plata se primeste prin EFT pentru toate retelele IKA, permitand procesarea in timp real
– Platile se proceseaza folosind monedele locale corespunzatoare
7. Implementarea si instruirea/trainingul Reprezentantilor CS/Account Managerilor
Sistemele informatice implementate indeplinesc in mod normal o gramada de activitati. Important este sa cunosti limitele sistemelor si capacitatea acestora de a prelucra informatii si de a realiza rapoarte. Existenta manualelor de utilizare pentru fiecare pozitie din organizatie este esentiala pentru succesul transferului de informatii si a unei inductii rapide. De asemenea (tot din experienta!) am observat ca in relatia client-furnizor, nu totdeauna clientul este cel mai bun cunoscator al capacitatilor furnizorului si de aceea este important sa existe traininguri si instruiri ale furnizorilor catre acei angajati ai clientilor care interactioneaza in mod direct cu furnizorul, sistemul informatic al acestuia, platformele web utilizate pentru comenzi etc.
Minimul standard acceptabil
– Training formal si manual pentru reprezentantii CS. Acestia primesc instruirea de baza inainte de a prelua sarcini active, instruire care se finalizeaza in 60 de zile
– Exista specificatii privind numarul minim de ore si zile de training
– Certificarea se obtine de catre seful de departament sau de catre organizatie (Certification by department head or organization)
Best practices
– Trainingul reprezentantilor CS consta in training pentru folosirea software-urilor, cursuri formale tinute de un trainer si mentoring
– Se identifica si se comunica proactiv problemele privind potentialii clienti prin raportarea exceptiilor
– Se implementeaza programe de inventar congestionat (VMI) sincronizandu-se informatiile privind modelarea inventarului statistic si informatiile privind profitabilitatea clientilor
– Cerinte explicite de timp de training
– Se urmeaza cerinte explicite privind certificarea
Cu acestea, am finalizat aspectele legate de gestionarea comenzilor si vom trece, in numarul urmator, la Pregatirea marfii in depozit, ocazie cu care vor fi prezentate procesele:
8. Receptia si inspectia
9. Manipularea
10. Repartizarea pe zone
11. Depozitarea
Adriana PALASAN
Managing Partner Supply Chain Management Center
