Cand vorbim de logistica, vorbim de achizitii, stocuri, planificarea productiei, depozitare, transport, distributie si, nu in ultimul rand, customer service. Pentru logisticieni, este o perioada buna, in care liderii organizationali recunosc ca performanta logistica are un impact financiar asupra performantei companiei, in special asupra profitabilitatii pe fondul crizei actuale. Ca o consecinta, masurarea performantei in logistica a devenit o activitate curenta, insa, de cele mai multe ori, ne lipsesc obiectivele masuratorilor.
Simpla implementare a unor indicatori cheie de performanta KPI nu este suficienta, deoarece nu garanteaza imbunatatirea rezultatelor. Aceasta implementare trebuie combinata cu o analiza calitativa a proceselor precum si cu initiative de imbunatatire a proceselor principale.
Cei mai multi dintre manageri isi pun intrebari precum ce KPI trebuie sa implementam, cat de multi trebuie sa fie. Exista o clasificare a indicatorilor de performanta din punct de vedere al importantei. Care este minimul standard acceptabil pentru o anumita activitate si ce inseamna excelenta?
Nu toate industriile au acelasi set de procese, insa exista o serie de procese care sunt comune (cu foarte mici variatii) tuturor. Atingerea excelentei implica insa costuri, de aceea trebuie sa definim la nivel strategic care este nivelul de customer service pe care dorim sa-l oferim. Nu intotdeauna gasim pe piata clienti suficient de dispusi sa plateasca pentru excelenta.
Initiez, cu acest articol, o serie de prezentare a unor procese, precum si standardele de performanta ale acestora cu indicatorii aferenti, pornind de la modelul SCOR (Supply Chain Operation Refference), dezvoltat de CSCMP. Asociatia a definit o serie de standarde de procese impartite in cinci categorii mari de procese si anume: Plan, Source, Make, Delivery si Return, la care s-a adaugat de curand si a sasea: Enable.
Acestea au fost in primul rand definite pentru autoevaluare sau self assessment in terminologia engleza de specialitate, cu scopul de a dezvolta programe de imbunatatire continua.
Pentru fiecare proces in parte, vor exista prezentate ceea ce reprezinta o sugestie de procese standard la un nivel minim acceptabil precum si la nivelul excelentei.
Voi prezenta in acest numar din cadrul setului de procese aferente DISTRIBUTIEI.
1. Receptia comenzii si introducerea acesteia in sistem
Minimul standard acceptabil
– Capacitatea de a receptiona si procesa comenzile clientilor prin telefon, fax, e-mail si EDI
– Comenzile sunt inregistrate intr-o singura baza de date cel putin la nivel national daca nu international (Europa de Est/Europa etc)
– Reprezentantii customer service (CSR) detin limbajul si vocabularul necesar pentru a face fata intregii zone geografice in care compania opereaza
– Listele de preturi sunt actualizate regulat pentru confirmarea manuala a pretului
– Comenzile pot fi receptionate prin internet cu posibilitatea de a alege partenerii comerciali
– Toate informatiile pertinente si timpii includ ora locala sau GMT pentru centrele de procesare, expeditie si locatiile clientilor KPI: acuratetea datelor la nivel de comanda (exemplu 98%)
Best practices:
– Preturile produselor sunt stabilite la momentul introducerii comenzii, inclusiv ajustarile pentru configuratii (acolo unde este cazul)
– Sistemele de gestionare a comenzilor sau a EDI sunt folosite pentru a permite introducerea datelor de la distanta, gestionarea configuratiilor, actualizarea statusului comenzilor etc.
– Sistemele online de introducere a comenzilor sunt configurate pentru mai multe limbi si monede
– Relationarea cu sistemele POS (point of sales – case de marcat) in cazul retailerilor pentru a crea documente o data cu atingerea nivelurilor targetate ale stocurilor
– Optiunile de transport al iesirilor si de stabilire a preturilor sunt incluse la introducerea comenzii
– Capacitate de vanzare incrucisata/vanzarea de produse superioare KPI: acuratetea datelor la nivelul comenzii (Exemplu: >99,5%)
2. Validarea comenzii
Minimul standard acceptabil
– Verificarea automata sau manuala a creditelor conform unor niveluri predeterminate, mentinandu-se nivelurile creditelor intr-o baza de date comuna
– Verificarea eligibilitatii clientilor pentru achizitionarea unitatilor (SKU) specificate, mentinandu-se listele de clienti/SKU in aceeasi baza de date
– Alocarea clientilor pe baza unor reguli predefinite
Best practices:
– Verificarea automata a preturilor pe baza regulamentelor, lead time-ul, unitatea de masura, verificarea creditelor la mai multe niveluri (limita de suma, vanzari pe zile ramase), restrictiile privind clientul/produsul si conformitatea la export
– Oferirea de cotatii precise clientilor luand in considerare modificarile de pret, diversele variante, suprataxele si disponibilitatea produselor
– Capacitatea de a onora comenzile unice din mai multe locatii conform necesarului pentru a intampina nevoile de livrare ale clientilor
3. Confirmarea comenzii
Minimul standard acceptabil
– Verificarea manuala a disponibilitatii produselor conform unei baze de date comune a stocurilor
– Alocarea manuala a stocurilor conform comenzilor
– Confirmarea manuala a comenzilor clientilor prin fax sau e-mail cu aceeasi zi de receptie a comenzilor daca acestea sunt receptionate inainte de ora 14/10; a doua zi daca se receptioneaza dupa ora 14, confirmand data solicitata sau oferind cele mai bune solutii pe baza standardelor de livrare sau transport (in acest caz, ora 14 corespunde teoriei, in practica romaneasca ora la care de obicei sunt inchise comenzile este ora 17)
– Documente de confirmare generate in limba locala conform eventualelor solicitari
Best practices:
– Oferirea disponibilului pentru a fi promis (ATP – available to promise) prin rezervarea dinamica a stocurilor si a productiei viitoare, luand in considerare capacitatea, materialele, stocurile si substitutele prin relationarea cu sistemul de planificare a productiei
– Confirmarea automata a comenzilor in scris, online sau prin e-mail
– Data estimata a receptiei este comunicata clientului pe baza lead-time-ului de transport sau sigurantei
Procesele care vor fi prezentate in numarul urmator:
4. Procesarea comenzilor
5. Monitorizarea tranzactiilor
6. Procesarea platilor
7. Implementarea si instruirea/trainingul Managerilor de conturi
Adriana PALASAN
Managing Partner Supply Chain Management Center
www.esupplychain.eu
