Operaţiunile de reparaţii şi întreţinere a vehiculelor sau echipamentelor pe care le utilizează în activitatea de zi cu zi transportatorii şi logisticienii sunt esenţiale pentru eficienţa activităţii. Deşi discutăm despre aceste aspecte de ani de zile, semnalele din piaţă arată, totuşi, că lucrurile nu se schimbă în bine în ritmul dorit de către consumatorii acestor servicii, cărora le-am adresat câteva întrebări, care ne permit să ne conturăm o imagine asupra situaţiei curente.
– Cum puteţi caracteriza evoluţia ofertei de service în ultimii ani?
– Dar cerinţele consumatorilor?
– Care sunt, din punctul dumneavoastră de vedere, punctele forte ale unei oferte de service?
– Dar elementele care pot fi catalogate ca reprezentând probleme cronice în relaţia cu furnizorul de service?
– Aţi identificat de-a lungul timpului capcane în relaţia cu furnizorul de service? Care ar fi acestea?
– Ce elemente trebuie analizate în mod special în alegerea unui furnizor de service?
– Cât de important este service-ul în alegerea unei anumite mărci de vehicul sau echipament?
– Este de preferat ca achiziţionarea pieselor de schimb să se realizeze de către operator sau acest lucru se face prin service-uri, capabile să obţină preţuri mai bune?
Mircea Mănescu, director general Ahead Logistics:
Cu ochii pe devize
„În ultimii ani, mai multe service-uri de marcă au devenit multimarcă. Din punctul de vedere al clienţilor, se pune mare preţ pe raportul calitate/pret.
Punctele forte sunt calitatea serviciilor, preţurile competitive la manoperă/piese, rapiditatea şi disponibilitatea în a face reparaţiile. Ca probleme, se practică umflarea facturilor la manoperă şi la piese. Dacă un service consideră că are o poziţie privilegiată în raport cu clientul, începe să profite de ea umflând facturile. Trebuie să fii permanent cu ochii pe devizele de lucrări, pentru că se practică sportul ăsta. Unele service-uri au tendinţa să pună clientul să schimbe mai multe piese decât este necesar. Am întâlnit la un service o situaţie în care ne sugera să schimbăm discuri de frână care fuseseră schimbate tot de ei în urmă cu 2 luni… Ne testau memoria.
În alegerea unui furnizor de service, urmărim experienţa şi profesionalismul în domeniu, posibilitatea de a face reparaţii mai complexe, diagnosticarea defecţiunilor cu mare precizie, stoc de piese suficient. Ar mai fi şi acceptarea de piese after-market.
Reţeaua de service şi calitatea ei determină 50% din alegerea unui camion.
Dacă există în flotă peste 80-100 camioane, este necesar un service propriu.
Noi comparăm piesele din service cu cele ale importatorilor. De multe ori, sunt aceleaşi piese, dar, în service, se mai pune şi adaosul lor.”
Mihai Iancu, director general GTI Logistic:
Oferta a scăzut
„În ultimii ani, oferta de service pentru autovehicule a scăzut. Au dispărut service-uri mici care erau mai eficiente şi mai aproape de client, service-urile mari au scăzut nivelul de profesionalism, au crescut termenele de execuţie a lucrărilor şi, bineînţeles, preţurile s-au mărit.
Consumatorii nu au ce face, trebuie să suporte şi, mai ales, să plătească toate nerealizările şi toate problemele service-ului.
Punctele forte ar trebui să fie timpul de execuţie a lucrării, seriozitatea şi, bineînţeles, preţurile. Din punctul meu de vedere, între service şi consumator ar trebui să fie o relaţie de parteneriat. Calitatea proastă a lucrării, neseriozitatea şi lipsa punctualităţii pot constitui mari probleme. Capcana este executarea unor lucrări de service la recomandarea aşa zişilor specialişti. Trebuie să analizezi şi, dacă ai şi experienţă, ai salvat o cheltuială aproape inutilă.
În alegerea unui furnizor de service, trebuie analizate nivelul de dotare al acestuia, preţurile manoperei. Din punctul meu de vedere, trebuie testat şi pe urmă luată decizia. În alegerea vehiculului, trebuie să iei în calcul reţeaua de service-uri şi cât de repede îţi ajung piesele, din momentul comenzii.
Aproape de fiecare dată, eu am obţinut preţuri mai bune la piese decât service-ul. Tentaţia service-ului este să se transforme în vânzător de piese.”
Lambert Lenaerts, Site Manager Oradea H.Essers:
Contractul internațional, o bună opțiune
„Evoluţia ofertei pe piaţa de reparaţii şi întreţinere pentru vehicule este foarte lentă. Se manifestă încă o lipsă a pieselor de schimb şi a profesioniştilor de pe această piaţă. Acest lucru rezultă în pierderi de timp şi de bani. Clienţii sunt conştienţi de această problemă şi mulţi realizează audituri şi evaluări în privinţa mentenanţei, verificării şi siguranţei flotei noastre.
Un contract de reparaţii şi întreţinere având la bază o anumită perioadă de timp sau un număr de kilometri ar fi o opţiune bună, în cazul în care flota este mică şi compania este concentrată în exclusivitate pe activitatea de bază (transport) sau flota operează în Uniunea Europeană şi nu poate veni la sediul central fără costuri suplimentare. În acest caz, este necesar un contract internaţional de reparaţii şi întreţinere. Contractul este întâi de toate bazat pe un preţ pe kilometru, astfel încât toate costurile sunt cunoscute de dinainte. Aceste tipuri de contracte nu reprezintă cea mai ieftină soluţie, dar nu lasă loc de surprize ulterioare şi este uşor să calculezi un buget.
Problemele cele mai mari sunt nerespectarea deadline-urilor, reparaţiile care nu sunt făcute în mod profesionist, nepotrivirea dintre costul facturat şi cel estimat. De asemenea, probleme apar atunci când camionul este blocat din cauza lipsei de piese de schimb pe stoc.
Printre capcane, se numără defecţiunile în timpul cursei, în cazul cărora nici măcar dealerii mărcii n-au fost capabili să rezolve problema, schimbarea înţelegerilor din partea furnizorului fără o informare prealabilă şi lucrul neprofesionist.
Elementele care ar trebui analizate la alegerea unui furnizor de service sunt modul profesionist de a gândi, personalul instruit şi disponibilitatea de a investi în traininguri, stabilitatea financiară şi flexibilitatea.”
Răzvan Boşomoiu, Director Executiv OTZ:
Este nevoie de servicii integrate
„În ultimii ani, preţurile s-au menţinut relativ constante, dar competenţa specialiştilor din service-urile specializate pe vehicule comerciale se pare că a scăzut. Din punctul nostru de vedere, aşa cum solicitările clienţilor au crescut ca nivel de complexitate, şi noi dorim procese care să ne ajute să facem faţă clienţilor. Ca atare, dorim servicii diversificate şi integrate (adică staţie ITP, tahograf, reparaţii suprastructuri, toate pe lângă operaţiunile obişnuite de mecanică şi electrică).
Punctele forte ale unei oferte de service ar trebui să fie flexibilitatea şi promptitudinea cu care eşti tratat. Oferta trebuie să fie corectă, atât privind serviciile, cât şi preţul pieselor.
Printre probleme se numără timpii lungi de aşteptare pentru piesele comandate, lipsa de predictibilitate cu privire la termenele de finalizare a reparaţiei, lipsa de reacţie la problemele semnalizate, lipsa serviciilor integrate etc. De exemplu, apreciem un service specializat pentru semiremorci, însă suntem nevoiţi să ne ducem în altă parte, deoarece nu asigură şi servicii pentru capul tractor…
Capcanele pe care le-am întâlnit de-a lungul timpului au inclus lucrări facturate şi neefectuate practic, mai ales la servicii. La piese, aceste cazuri sunt mai rare.
La alegerea unui furnizor, capabilitatea service-ului este evaluată în funcţie de dotarea sa (pentru electrică, electronică şi diagnoză), dimensiunea personalului şi posturile de lucru. Mai alegem un service în funcţie de recomandări sau în funcţie de experienţa angajaţilor noştri din departamentul tehnic.
Decidem să lucrăm cu un anumit service dacă, evident, ne-a şi livrat rezultate, iar acest lucru se va vedea o dată cu primele solicitări înaintate. El trebuie să fie flexibil, să ofere răspunsuri prompte şi să prezinte alternative de preţuri.
În privinţa alegerii mărcii, sunt 3 elemente majore în evaluarea resurselor de transport (utilajelor): preţul de achiziţie, mentenanţa şi valoarea reziduală. Calitatea service-ului este determinantă pentru a doua componentă, de unde rezultă că atât acoperirea reţelei, cât şi competenţa oamenilor de service sunt foarte importante.”
Ionel Cipere, director Practicom:
Calitate şi timp
„Nu am sesizat o evoluţie din punctul de vedere al serviciilor de reparaţii în ultimii ani, dar noi ne-am păstrat cerinţele. Punctele forte ale unei oferte de service sunt calitatea şi timpul de efectuare a reparaţiilor şi reviziilor, neîndeplinirea acestor elemente reprezentând adevărate probleme pentru noi. Cea mai mare capcană este dezinformarea. Service-ul este foarte important atunci când este vorba de alegerea mărcii de echipament. Dacă atingi masa critică, poţi lua în calcul un atelier propriu.”
Marius Urcan, Routier European Transport:
Exigenţa a crescut
„Oferta de service este în creştere, datorită faptului că fiecare marcă de vehicule comerciale şi-a extins reţeaua de service, iar unele service-uri sunt multimarcă. Din punctul de vedere al consumatorului, exigenţa a crescut.
Punctele forte sunt calitatea lucrărilor efectuate, a pieselor utilizate, timpul de aşteptare cât mai mic în rezolvarea problemei, preţul. Tot acestea pot fi considerate şi probleme, uneori. Capcana poate fi o ofertă de preţ avantajoasă, prin identificarea superficială a problemelor, după care să se mai semnaleze şi altele.
În alegerea unui furnizor de servicii, contează calitatea lucrărilor efectuate, calitatea pieselor utilizate, timpul de aşteptare cât mai mic în rezolvarea problemei, preţul.
Foarte important, marca auto aleasă trebuie să asigure service mobil non stop, timp de reacţie cât mai mic, prioritizarea cazului de service semnalat, asigurarea de informaţii tehnice.
Achiziţia pieselor se poate face şi direct, şi prin service; dacă se pot identifica furnizorii şi se pot obţine discounturi considerabile, cred că este de preferat ca achiziţia să se facă direct.”
Bogdan Bălăşoiu, Supply Chain Manager Antalis Romania:
O problemă de încredere
„Oferta de service de pe piaţă pentru echipamente este bună, chiar spre foarte bună! Atelierele au evoluat ca nivel de cunostinţe, tehnică de lucru, scule şi dispozitive adaptate fiecărui echipament în parte. Au evoluat şi din punct de vedere al costurilor, termenelor şi condiţiilor de plată. Cerinţele consumatorilor sunt mereu în creştere.
Ca puncte forte, identificăm calitatea prestaţiilor în primul rând! Apoi partea financiară, costul orei de manoperă, costul de deplasare a echipei de service, dacă este cazul. Mai contează modul în care este structurată oferta de service, cât de detaliată şi de clară este, conţinutul de «capcane» (chiar dacă suntem în 2015, unii tot mai încearcă) etc.
E o problemă de încredere! Un furnizor trebuie să câştige încrederea clientului, prin transparenţă (mulţi suferă la acest capitol), seriozitate, implicare, know-how (am întâlnit cazuri în care tehnicianul habar nu avea despre ce vorbea!), consecvenţă în calitatea serviciilor oferite.
Capcanele ţin, de obicei, de informaţii lipsă din oferte sau din desfăşuratoarele de lucrări efectuate, piese care nu era nevoie să fie schimbate… Încărcarea numărului de ore în antecalcul, dar şi în desfăşurătorul final! Am întâlnit chiar cazuri în care au susţinut că au schimbat anumite piese şi, de fapt, nu o făcuseră.
În alegerea unui furnizor de service, se analizează dotarea tehnică, pregătirea personalului, know-how-ul, garanţia oferită la lucrări, cu ce furnizori de piese lucrează şi ce fel de piese recomandă în general. Mai contează poziţionarea geografică, termenele şi condiţiile de plată, preţul orei de manoperă. Ordinea în care le-am pus reflectă oarecum şi ordinea importanţei la mine.
În alegerea unei anumite mărci de vehicul, aş spune că oferta de service ar avea un punctaj, pe o scară de la 1 la 10, de 10! Cu plus!
Personal prefer varianta de achiziţie a pieselor de schimb prin service, este mai sigur şi ai şi garanţie la piesă şi la operaţiunea de service efectuată!”
Cristian Ofiţeru, Country Manager CEVA Logistics:
Eficienţa contează
„În general, partenerii care ne oferă echipamentele oferă şi service-ul pentru acestea pentru întreaga perioadă de contractare. Încă de la momentul licitaţiei, service-ul, calitatea şi disponibilitatea acestuia constituie unul din criteriile care contribuie la selecţia partenerului. Ca o constatare, performanţa acestui serviciu s-a îmbunătăţit de la un an la altul.
Sectorul în care suntem activi necesită un grad ridicat de utilizare a echipamentelor, ca atare acestea trebuie să fie funcţionale, iar, în cazul defecţiunilor accidentale, intervenţia trebuie să fie cât mai rapidă şi eficientă.
Printre punctele forte ale unei oferte de service, se numără disponibilitatea inginerilor şi a componentelor care necesită înlocuiri repetate şi, bineînţeles, costul acestor intervenţii.
Relaţia cu partenerii noştri se bazează pe încredere şi respect reciproc. În condiţiile în care au fost aspecte care au scăpat la contractare, acestea sunt rezolvate de comun acord, în favoarea ambelor părţi. Am avut şi furnizori care au încercat să beneficieze de lipsa de cunoştinte tehnice a colegilor noştri, iar dacă aceasta s-a dovedit a fi facută cu intenţie, s-a renunţat imediat la colaborare.
Service-ul este una din componentele procesului de selecţie a echipamentelor şi are o contribuţie la acesta de până la 20%, în funcţie de importanţa echipamentelor în procesele noastre.”
Viorel Leca, director general Gebrüder Weiss Romania:
Parteneriat pe termen lung
„Am observat o îmbunătăţire în ultimii ani în ceea ce priveşte orientarea service-urilor spre client şi flexibilitatea în a găsi soluţii pentru cele mai exigente cerinţe. Consumatorii au devenit din ce în ce mai exigenţi şi mai atenţi.
În relaţia cu service-urile partenere, punem un accent ridicat pe timpul de reacţie, calitatea serviciului prestat, durata soluţionării problemei ivite şi, nu în ultimul rând, pe termenele de plată. Având în vedere numărul mic de echipamente de rezervă, volumul de muncă şi presiunea pe timp, elementele ce pot reprezenta o problemă cronică sunt cele legate de calitatea serviciului prestat şi durata de soluţionare a problemelor cu echipamentele din dotare.
Din fericire, nu am avut parte de incidente neplăcute în legătură cu furnizorii de service. Avem în portofoliu furnizori cu care lucrăm de cel puţin 5 ani. Vorbim, astfel, de un parteneriat bazat pe încredere şi pe înţelegerea şi anticiparea nevoilor noastre.
În Gebrüder Weiss, achiziţia de noi echipamente se realizează conform cu politica de achiziţii elaborată şi agreată la nivel de grup, furnizorul de echipamente asigurând, de regulă, şi service-ul acestora. Calitatea serviciului şi a pieselor utilizate reprezintă, însă, un criteriu foarte important în alegerea furnizorului de service.
Acest aspect este foarte important, tocmai de aceea decizia privind marca echipamentului este agreată la nivel de grup, luându-se în considerare o serie de criterii, astfel încât raportul cost per echipament să fie favorabil ambelor părţi implicate în tranzacţie.
Este de preferat ca achiziţionarea pieselor de schimb să se realizeze prin service-uri.”
Dragoş Tomescu, Warehouse Operations Director, NDL Frigo Logistics:
Echipamentul de back-up – foarte important
„Schimbând providerul de utilaje, am reuşit să negociez nişte condiţii mai convenabile pe partea de service şi în ceea ce priveşte costul pe oră pentru service, dar şi pentru piese. Pot spune că am cerut şi primit o mai bună monitorizare a costurilor de service, prin rapoarte lunare detaliate despre fiecare utilaj în parte. Punctele forte ale unei oferte de service ar trebui să fie preţul, reacţia în timp pentru rezolvarea solicitării şi calitatea.
Pot apărea probleme de reacţie târzie la solicitări sau în definirea clară a ceea ce intră într-o reparaţie pe full service şi ce trebuie suportat de către consumator.
Neavând un raport lunar detaliat per utilaj pe partea de intervenţii, pot apărea costuri pentru reparaţii care au fost efectuate în perioade foarte scurte de timp. O altă capcană este facturarea costurilor de deplasare pe două fişe de intervenţie pentru două utilaje, chiar dacă acea intervenţie a avut loc în același timp (şi sunt multe cazuri) – practic, dublează un cost de transport al tehnicianului. Poate apărea, de asemenea, facturarea unor intervenţii care ar fi trebuit să fie suportate de către full service.
Dacă nu luăm în considerare că trebuie respectate cerinţele de la nivel de grup, atunci la alegerea unui furnizor de service, trebuie analizate preţul, calitatea, reacţia la solicitări, preţurile negociate de la începutul contractului la piesele de schimb, posibilitatea de a pune la dispoziţie un echipament de back-up.
Costul de service reprezintă aproximativ 14% din chirie+FS; dacă furnizorul de service nu poate garanta acest nivel, atunci nu poate fi vorba de încheierea unei colaborări.”
Raluca MIHĂILESCU
raluca.mihailescu@ziuacargo.ro
