Strategiile de vânzări trebuie să arate altfel, din 2017. Abordările clasice, în care te asiguri că oferta companiei este foarte cunoscută pe piață, trebuie înlocuite cu o abordare nouă, care pune în prim plan nevoia reală a clientului, care generează oferta.
Dacă, până acum, conform tacticii de vânzări, transmiteai oferta, prin care accentuai avantajele serviciului sau particularitățile companiei, practica fiind aceea a saturării pieței cu ofertele proprii, ideală este, astăzi, urmarea unei căi noi. În prim plan se află identificarea nevoilor și dorințelor potențialului client. „Ideal este să aflu inclusiv planurile sale de viitor, care, automat, creează probleme sau nevoi suplimentare. Putem vorbi, de exemplu, despre creșterea volumelor de transportat, de specializarea serviciului de transport și, inclusiv, de reorganizare”,a explicat Sandor Gabor, președinte IFPTR. În baza acestora, prestatorul își poate selecta clienții cărora le poate oferi soluții corecte.
În al doilea rând, prin informații strânse, furnizorul de transport trebuie să aibă încredere în bonitatea potențialului client.
Apoi, poate trece la următoarea etapă.
Abordarea clientului poate fi împărțită în trei capitole distincte – câștigarea atenției; consensul (obținerea unui acord de principiu în perspectiva relației de parteneriat); modul de îndeplinire a serviciului.
Personalul din vânzări trebuie „înarmat” cu tehnici, metode, rețete, cunoscute, dar și aplicate corect.
IFPTR realizează cursuri pentru fiecare dintre cele trei puncte privind abordarea clienților (minim câte o zi de curs). În funcție de specificul firmei și modul de distribuire a sarcinilor între oameni (personal care se ocupă de managementul contractelor, de clienți), IFPTR personalizează aceste cursuri.
În cadrul cursurilor, sunt exersate mijloace, tehnici, moduri de aplicare a strategiei, în funcție de particularitățile clientului și ale serviciului ce urmează a fi valorificat.
Atitudinea corectă
Pentru personalul implicat în vânzări, este necesară o stare de spirit marcată de calm, stabilitate, superioară stărilor emoționale labile.
„Entuziasmul” are mai degrabă efecte negative, pentru că poate genera implicarea companiei în proiecte pe care nu le va putea susține, iar fără o bază sănătoasă, fundamentată pe încredere, relația se degradează.
Fiecare persoană implicată în vânzări trebuie să fie conștientă de responsabilitățile proprii și obiectivele vizate. În caz contrar, se va merge la negociere doar în ideea de a strânge suficiente argumente pentru raportarea eventualului eșec.
Practica arată că, de multe ori, negocierea se transformă într-o confruntare în care contează doar cine este mai slab și cedează mai repede.
Proporția 1/4
O negociere pentru valorificarea unui serviciu trebuie să respecte proporția de 1 la 4 (potențialul client trebuie să vorbească de 4 ori mai mult ca mine). Cel care conduce discuția este cel care întreabă, nu cel care răspunde. Altfel, discuția se transformă într-o etalare de forță fără finalitate.
Așa cum s-a precizat, în prima etapă, trebuie câștigată atenția interlocutorului, însă ulterior… Cu alte cuvinte la debut „interesant”, pentru a fi remarcat, dar apoi „interesat” (empatie). Negociatorul trebuie să fie un bun ascultător, nu un bun orator.
Tehnicile se pot învăța în cadrul cursurilor, existând diferite soluții de abordare. Practic, cursurile IFPTR reprezintă o sistematizare a practicilor pozitive, recomandabile mai ales în condițiile în care, la ora actuală, toate abordările beneficiarilor sunt puternic marcate de frustrările unor eșecuri mai mici sau mai mari, din negocieri anterioare.
Instinctul de poziționare pe piață este firesc, însă cunoașterea și utilizarea corectă a tehnicilor de comunicare pot duce la crearea unei note de eleganță și decență, care va impune respect. Nimeni nu are timp să audă un furnizor cum își laudă propriul serviciu. Clientul trebuie lăsat să aprecieze singur calitatea serviciului tău.
Controlul temerilor
Dacă personalul implicat în vânzări nu este în măsură să scape de temerile proprii și nu știe să anihileze temerile potențialului client, atunci va întâmpina un refuz, deoarece amândouă la un loc sunt mai puternice și mai intense, ca trăire emoțională, decât orice dorință a clientului. Perspectiva pozitivă este aceea că dorințele celui care vinde plus dorințele clientului înving temerile lui. Dacă o firmă dorește și știe că poate oferi un serviciu corect și dacă clientul realmente își dorește acest serviciu, atunci suma acestora este depășește temerile.
Aplicarea unei tehnici corecte de abordare a clientului face ca, uneori, să nici nu fie nevoie să se lucreze la așa-zisa anihilare a temerilor acestuia, în funcție de tipul său de personalitate. Pe de altă parte, dacă clientul are o nevoie mare, importantă și urgentă, nu mai contează nimic. Primul care oferă soluția pertinentă și corectă, care rezolvă problemele, primește contractul.
Poziționarea în relaționarea cu clienții înseamnă ca ei să ne așeze pe o poziție prioritară față de orice concurent. Obiectivul final al discuției sau negocierii de valorificare a serviciului este poziționarea pe locul întâi în viziunea clientului. Să devii prima lui opțiune. Acest lucru se poate face doar prin construirea încrederii.
IFPTR realizează cursuri privind valorificarea serviciilor și abordarea clienților, care pot fi personalizate în funcție de specificul firmei și modul de distribuire a sarcinilor între oameni.
