Să investesc a) într-un camion nou adăugat flotei,
b) în brandul (imaginea) companiei?
O întrebare la care, aproape de fiecare dată, răspunsul a fost a).
Dar când te gândești la o investiție pe termen lung? Care dintre cele două opțiuni îți va aduce mai mult business, în viitor?
Identitatea mărcii tale (brandul) este mai mult decât ceea ce vinzi clienților. Nici măcar nu sunt beneficiile pe care le poți oferi clienților tăi, sau rezultatele pe care le pot aștepta lucrând cu tine. O identitate de marcă este ceva mult mai personal decât doar beneficii și soluții. Este despre tine. Cine ești tu!
Desigur, când auzim de branding, pare ceva așa… dedicat doar firmelor mari. Probabil nu asociezi acest termen cu firma ta. Despre Cartrans Preda toată lumea știa că are remorcile portocalii, Duvenbeck le are verde închis, Dunca are remorcile albastre, la fel și Routier. Practic, toate sunt niște afișe mobile, care circulă peste tot, prin Europa. Cu datele de contact, pagina de web oficială etc. Tu ai deja panoul și îl plimbi prin toată Europa. Și asta e doar așa, ceva la care ne gândim prima oară când auzim despre o firmă. Cât ar costa să pui un banner sau un panou publicitar pe marginea drumului? Hai că am început ușor cu tema asta…
Brandingul nu este doar pentru cei mari.
Indiferent de dimensiunea companiei tale, lipsa unei politici legate de brand o să te doară acum, sau în viitorul apropiat.
Ce înseamnă branding?
Să încercăm să înțelegem puțin cum te poate ajuta investiția în imagine, valoarea pe care o poate oferi și cum o poți face, mai ales dacă ai un buget limitat. Și nu o să povestesc din cărți, ci fix din experiența mea, la conducerea unei companii de transport de nivel mediu, dar care ajunsese în percepția publicului general drept o companie de câteva ori mai mare decât era în realitate. Cum am reușit asta?
Brandingul este, în esență, modul în care percepe publicul compania ta. Specialiștii spun că brandingul reprezintă numele, termenul, designul, simbolul sau orice altă trăsătură ce identifică bunurile sau serviciile unui vânzător ca fiind distincte de cele ale altor vânzători.
Deși poate crezi că branduri sunt doar business-uri de genul Coca-Cola, Facebook, Amazon, Google, Tesla, DSV sau DHL, compania ta are, deja, asociat un brand (imagine), indiferent dacă o știi sau nu. Gestionat corespunzător, TU controlezi modul în care oamenii te văd pe tine și compania ta.
Un brand bun generează încredere și, în multe cazuri, va duce la clienți mai buni.
O imagine proastă va determina clienții buni să te evite, lăsându-te cu clienții care apreciază prețul mai presus de orice. Evident, același lucru se va întâmpla și cu clienții interni, angajații tăi: șoferi, dispeceri, mecanici etc.
Să mai spunem că același lucru se întâmplă și la furnizorii tăi? Cuvântul de bază este ÎNCREDEREA pe care o au în tine.
Vrei să accesezi o linie de credit sau un împrumut? Vrei să faci niște investiții? Un finanțator va privi mai relaxat o companie cu un brand care evocă încredere, profesionalism și, ca rezultat, s-ar putea să obții o rată de dobândă mai mică și termene de plată mai bune. Poate fi un factor decisiv, atunci când se stabilește dacă obții sau nu acel împrumut, ca un plus față de planul de business prezentat.
„Hai, dom’le, n-am eu timp de astea, eu trebuie să caut clienți! Și am și probleme cu șoferii, nu mai găsesc și îmi pleacă și ăștia pe care îi am!”. În fine, știu că te gândești, acum, doar la clienți, cum să găsești clienți mai mari, cu prețuri mai bune și termene de plată mai mici.
Dacă reprezinți o companie de transport, imaginea este influențată de o serie de factori de genul:
- Cum arată VEHICULUL tău? Este curat?
- Cum stai cu RESPECTAREA TERMENELOR de încărcare/descărcare? Ai monitorizat ceva procente? Clientul tău le monitorizează, îți garantez asta.
- Dar cu respectarea TERMENELOR DE PLATĂ către furnizori?
- Dar respectarea datelor de plată a SALARIILOR și INDEMNIZAȚIILOR DE DETAȘARE?
- Camioanele tale sunt văzute, constant, făcând REPARAȚII PE MARGINEA DRUMULUI?
Cât despre oameni… sunt ei politicoși, profesioniști, îmbrăcați corespunzător sau…?
- Au șoferii tăi un stil de conducere PREVENTIV, fără să deranjeze alți participanți la trafic?
- Dar cei din birou? Se ocupă rapid și proactiv de preocupările clienților? Sau aplica tactica „struțului”, atunci când se întâmplă ceva și clientul nu este informat la timp?
Pe scurt, răspunde singur la întrebarea: pui profitul imediat pe primul loc, sau satisfacția clienților, care îți va aduce profit pe termen lung și o dezvoltare sustenabilă?
Din punctul meu de vedere, un business (indiferent de domeniu) trebuie să plece la drum cu obiectivul principal de a AVEA CLIENȚI MULȚUMIȚI. Altfel, nu va mai putea vorbi de business.
Profilul cumpărătorului
Probabil ai auzit de termenul „buyer persona”. Adică, „profilul cumpărătorului”. Cel la care tu încerci să ajungi, cu serviciile oferite de tine. În cazul tău, expeditorii de mărfuri care au nevoie de transport. Construiește o persoană fictivă, care să reprezinte acel cumpărător cu care interacționează firma de transport. Fă-i un profil complet (ce îi place, ce nu îi place, preferințe specifice ale acelui expeditor pe care pune accent etc.) iar, atunci când construiești oferta de tarife și servicii, „vorbește” cu acea persoană fictivă. Ar cumpăra el de la tine? Cât ar fi dispus să plătească? Ideea este să poți construi planul de afaceri pentru acea persoană ideală. Ar fi un bun început. TU, dacă ai fi clientul tău, ai cumpăra de la tine?
Tonul „vocii”
Asta nu se aplică doar la telefon, în conversații. Ci trebuie să se reflecte în toate materialele tale de prezentare, în modul cu care se prezintă agenții tăi de vânzări, felul în care răspund la telefon dispecerii, prestația șoferilor la interacțiunea directă cu oamenii clientului, la încărcare sau descărcare. Asigură-te că toate acestea sunt aliniate și că reflectă, în mod constant, valorile și vibrația pe care vrei să o transmită firma ta clientului.
Fii diferit!
Asta am învățat de la tatăl meu, acum vreo 20 de ani. A fost și este ceea ce m-a ghidat cel mai mult în viața personală și cea profesională. Nu mi-a plăcut niciodată să merg cu „turma”. În cazul afacerilor, dacă faci fix ce face toată lumea, vei fi tratat ca atare și singurul criteriu de diferențiere va fi prețul. Asta vrei? Cum ieși în evidență? Oferi servicii personalizate/specializate? Ai opțiuni de livrare flexibile? Dispecerii tăi vorbesc mai multe limbi străine? Pui la dispoziția clienților tăi servicii de genul Real Time Visibility? Faci ceva DIFERIT față de alții? Fă din acel „ceva” motivul pentru care clienții te-ar alege pe tine, și nu pe altul. Ești ca o carte deschisă cu oamenii tăi? Le asculți părerea? Îi consulți când vrei să faci schimbări majore? Te ascultă și te urmează pentru că vor ei, sau pentru că trebuie, că tu ești ȘEFU’?
Prezența online
Care e prezența ta în online? Ai conturi pe rețelele sociale (FB/Insta) și pe rețelele profesionale (LinkedIN)? Ce rating ai acolo? Răspunzi prompt mesajelor/comentariilor venite de la urmăritori? Răspunzi politicos și în sens constructiv, sau îl cerți pe respectivul, pentru că are o altă opinie? Nu uita: atunci când răspunzi, pe rețelele sociale, unui comentariu/review, o faci nu doar pentru respectivul utilizator, ci pentru sutele sau miile de utilizatori care vor citi respectivul comentariu și vor „traduce” că acela este modul în care reacționezi, atunci când cineva are o opinie critică, sau doar diferită.
„Cum adică ne critică? Și vede toată lumea ce scriu ăștia acolo? Eu zic să ștergem pagina de Facebook!”, îmi spunea, cândva, un antreprenor din transport. Cea mai mare greșeală, evident. Nu a făcut-o, până la urmă. Ar fi avut un efect puternic negativ.
Cumperi des (personal sau pentru companie) de la oameni/firme care au adresa de email oficială a firmei pe @yahoo.com sau @hotmail.com și nu au nici măcar un website? Îți prezintă încredere? Sau îți place să cumperi de la firme cunoscute, pe care le poți găsi ușor pe internet, despre care poți citi referințe? Știi ce ai de făcut, nu ai de ce să mai aștepți.
Un site web se face astăzi foarte ușor, cu instrumente gen WordPress, cu șabloane și capabilități plug&play, astfel încât să nu fie nevoie să înveți cod. Site-ul web ar trebui să articuleze, în mod clar, personalitatea, serviciile companiei tale și să ofere informații de contact ușor de găsit. Același lucru este valabil și pentru conturile de rețele sociale. Evident, nu trebuie să faci singur asta, sunt multe firme specializate care te pot ajuta.
În spatele oricărei companii este o persoană – antreprenorul
Accepți ușor invitații de a apărea cu un interviu în reviste sau, mai nou, în podacast-uri? Îți este teamă de vorbitul în public? Asta se poate antrena, cu oameni specializați. Plus că vine odată cu experiența. Prin asta am trecut și eu, îmi transpirau palmele când știam că trebuie să vorbesc în fața unor oameni, simțeam că nu mai am aer. Când eram mic, îl rugam pe tata să îmi facă introducerea în grupurile de copii care jucau fotbal în curtea școlii, nu aveam tupeul să îi întreb „pot să mă joc și eu cu voi?”. Ce să vezi? A trecut, am reușit să înving teama… Iar, azi, particip la conferințe cu sute de oameni, online și offline. Am propriul meu podcast. Și tu poți, iar asta îți va ajuta enorm compania.
Potențialii tăi clienți sau angajați au nevoie să pună o „față” unui nume de firmă. Au nevoie să te vadă vorbind, să te vadă cum răspunzi sincer întrebărilor, chiar dacă mai și greșești. Greșeala te face să fi om. Ca ei, ca noi toți. Fii OMUL, nu PATRONUL. Cuvântul de ordine: AUTENTICITATEA. Fii tu. Fii natural.
Despre logo, slogan și creșterea retenției personalului, vom discuta în episodul viitor.
Decebal POPESCU,
decebal.popescu@transportacademy.ro
creatorul platformei TransportAcademy
