Un service trebuie sa depisteze cu precizie defectiunile masinii, sa le inlature repede si la costuri corecte – acestea sunt pretentiile firesti ale fiecarui posesor de vehicule. Insa pentru a se intampla aceste lucruri este nevoie de o organizare bine pusa la punct, in care echipamentele, experienta, dar mai ales pregatirea continua a personalului reprezinta pilonii principali. MHS Truck & Bus a dus lucrurile chiar mai departe. Am discutat cu Ion Ghica, Manager service Bucuresti, despre noile tendinte din segmentul service-urilor.
Ziua Cargo: Intretinerea si repararea vehiculelor reprezinta activitati cu un grad mare de specializare. Comunicarea cu clientii este, in aceste conditii, o problema?
Ion Ghica: Avem mereu presiunea promisiunii ca ii vom livra la timp clientului autovehiculul cu problemele remediate, iar receptionerul este primul care intra in contact cu clientul. Este foarte importanta perceptia clientului. De aceea, punem accent pe partea pe care noi o numim receptie, ce asigura un dialog permanent cu clientul. In situatia in care sunt necesare explicatii mai detaliate, se apeleaza la specialistul de service, iar daca apar neintelegeri se ajunge la conducerea service-ului. Bineinteles, sunt clienti care vor sa aiba mai multe detalii despre reparatii, in timp ce altii urmaresc strict remedierea defectiunii. Comunicam clientului inclusiv anumite recomandari pe care sa le urmeze astfel incat sa creasca performanta utilizarii autovehiculului, cum ar fi sa foloseasca combustibil de calitate. Recomandam remedierea cu piese originale, insa, daca apare problema pretului, putem oferi si varianta de OEM sau after-market ca optiune secundara. In plus, putem sa-i consiliem pe clienti in masura in care descoperim ceva pe parcursul lucrarii – probleme care inca nu sunt vizibile.
Contractele de service sunt mai avantajoase?
Clientii beneficiaza de avantaje mai mari cu aceste contracte, deoarece isi pot gestiona mai bine cheltuielile. Se acopera riscurile cu stricarea unor componente mari cum ar fi motorul, cutia de viteze etc. Recomandam contractele ce includ si reparatii, nu numai revizii, si avem in acest sens o oferta speciala – pentru un autotractor EURO 6 cu un rulaj de circa 120.000 km/an, timp de 4 ani, este stabilita o rata de 225 euro/luna, fara TVA. Daca depaseste cu mai mult de 10% kilometrajul, se va face o recalculare, deoarece la baza acestui rationament sta un pret/km. In cazul camioanelor care ruleaza in spatiul comunitar, tinand cont de diferentele de pret dintre noi si Vestul Europei, decontam 50% din lucrarile efectuate in Europa. In restul Europei, preturile sunt mai mult decat duble fata de cele de la noi. Din pacate, instabilitatea de care au parte firmele de transport le face sa aiba un comportament precaut fata de contractele pe termen lung. De exemplu, flotele mari, in general, nu incheie asemenea contracte decat pentru o parte dintre masini. Cele mai mici flote pentru care avem asemenea contracte au 5 vehicule. In general, aceste contracte sunt semnate o data cu achizitia autovehiculului. Putem oferi servicii tuturor brandurilor de camioane, insa, in ceea ce priveste contractele, avem oferta exclusiv pentru marca MAN.
Micile ateliere de reparatii cu activitate mai mult sau mai putin clandestina va afecteaza activitatea?
Din 2010, a luat amploare mentalitatea in care pretul primeaza, fara a se mai tine cont de calitate. In general, micile ateliere schimba elemente de uzura, spre exemplu placutele de frana. Au fost momente in care numarul de clienti scadea si, inevitabil, acele service-uri neautorizate ne-au facut concurenta. Lipsa autorizatiilor sau a echipamentelor nu a reprezentat un dezavantaj decisiv in fata clientilor pentru a apela la aceste service-uri. Cineva trebuie sa reclame o activitate neconforma pentru ca autoritatile cu abilitati de control sa se sesizeze. Genul de client caruia i se lucreaza foarte ieftin stie ca nu poate avea pretentii foarte mari si nu se va duce sa reclame. Iar in legatura cu acest aspect, trebuie precizat faptul ca sistemul de diagnosticare MAN este un sistem instalat pe un laptop, care nu poate fi accesat decat pe baza unui card, ce iti da un anumit nivel de acces, cum ar fi pentru simple defectiuni sau pentru a vizualiza anumite aspecte sau pentru a putea programa. Service-urile autorizate MAN au toate aceste nivele de acces. In plus, nu este suficient sa ai doar acces daca nu poti afla cum functioneaza o anumita componenta, daca nu ai documentatie care sa-ti arate cum trebuie rezolvata o problema si, mai ales, un personal bine instruit.
Cum este asigurata partea de pregatire?
Avem, la nivel de importator, doua centre de scolarizare, unul in Bucuresti iar celalalt in Sibiu, in care, saptamanal, se desfasoara cursuri de perfectionare. Exista trei traineri tehnici care beneficiaza de pregatire periodica in Germania la MAN, dupa care predau, la randul lor, mecanicilor sau tehnicienilor. Suntem multumiti de personalul de care dispunem in acest moment, de nivelul acestora de pregatire si se vede diferenta fata de ce era in trecut, cand organizarea cursurilor se realiza cu dificultate. In plus, avem si un program de integrare a tinerilor in meseria de mecanic auto. La inceput sunt angajati ca ucenici, fiind instruiti pe o perioada de 10 luni, incepand de la lucruri simple pana la elemente avansate. In cazul nostru, pregatirea este un proces continuu.
Electronica a intrat puternic in domeniul auto, inclusiv pe partea de service.
90% dintre diagnosticari incep cu partea electronica pentru ca fiecare ansamblu are o unitate de control. Introducerea electronicii a aparut ca urmare a nevoii de crestere a performantelor. Din punct de vedere al celui care diagnosticheaza este mult mai bine sa lucreze cu partea electronica, dar, pe de alta parte, sunt tot mai multe componente, a crescut complexitatea autovehiculului. Este nevoie de rigurozitate pentru o reparatie eficienta, iar nivelul de rigurozitate reusim sa-l tinem ridicat prin scolarizari. Tot timpul insa apar lucruri noi la acelasi ansamblu, ceea ce ne obliga sa adaptam permanent cunostintele personalului. Pe linia de diagnosticare, lucrurile trebuie facute respectand o anumita ordine – prima data folosim aparatul de diagnosticare electronic, dupa care masuratorile si testele specifice, urmate de remedierea defectiunii. Daca realizeaza cineva lucrurile altfel, risca sa se piarda timp, iar clientii sa devina nemultumiti.
Care este relatia cu societatile de asigurari?
Prin diverse metode, societatile de asigurari conving clientii sa-si duca autovehiculele numai in anumite service-uri, care practica preturi cat mai mici. Practic, sunt directionati catre o lista de unitati in care nu se regasesc service-urile de marca, desi atelierele de marca au conventii de decontare directa cu majoritatea societatilor de asigurari. Clientul isi asuma riscul ca reparatiile sa nu fie corespunzatoare, totusi, o birocratie crescuta, timpul mai mare de asteptare pot fi argumente importante in convingerea clientilor pentru a alege anumite service-uri.
„Manualul de utilizare a autovehiculului este recomandat sa fie citit cat se poate de bine, mai ales la inceputul exploatarii.“
„Avem dotarile necesare fiecarei marci care intra la noi in service, precum si piese originale care cresc eficienta utilizarii autovehiculului. In ceea ce priveste personalul, avem oameni pregatiti sa monteze aceste piese si sa gaseasca in mod clar cauzele defectiunilor. Contractele de service cu plata in rate pe o anumita perioada, care includ si mentenanta, completeaza avantajele pe care le au clientii nostri.“
Radu BORCESCU
radu.borcescu@ziuacargo.ro
