Atunci când spui DACOS, te gândeşti la un sistem de organizare care intră în cele mai mici amănunte, la o grijă aproape obsesivă pentru păstrarea imaginii, pentru calitate şi, mai mult decât atât, la introducerea unor sisteme de relaţionare cu pasagerii, cel puţin avangardiste pentru transportul rutier.
Înfiinţată în 1992, de către Dan Petrescu, unicul acţionar al firmei, DACOS a devenit unul dintre cei mai importanţi operatori de transport din România, impunând standarde naţionale, oferind anual servicii sigure, plăcute şi accesibile pentru aproape 2 milioane de pasageri. „DACOS doreşte să rămână competitivă pe piaţa transporturilor interne şi internaţionale şi, pentru aceasta, în mod firesc, calitatea este importantă, cea mai importantă“, declara Dan Petrescu, în „Declaraţia de politică privind calitatea“, care motiva implementarea standardului internaţional SR EN ISO 9001/2001. „Voi monitoriza activitatea companiei şi voi depune toate eforturile până când fiecare salariat al firmei va înţelege faptul că trebuie să lucreze oferind maximum de satisfacţie clienţilor noştri“, continua el. Iar declaraţiile proprietarului companiei sunt puse în practică, zi de zi, de echipa sa.
Accent pe pregătire şi evaluare
Managementul personalului joacă un rol foarte important, în acest context. „În primul rând, trebuie să îţi pese, să îţi placă, să ai în sânge transportul rutier de persoane şi respectul faţă de clienţi, să ai orgoliul că nu poţi încheia ziua cu un eşec“, a subliniat Sabin Ogreanu, director executiv DACOS. El a precizat că în fiecare zi, în timpul şedinţelor operative, nimic nu este trecut cu vederea. „Am considerat că echipa managerială trebuie să fie informată zilnic despre fiecare eveniment rutier produs, despre fiecare anvelopă deteriorată, despre FIECARE CLIENT nemulţumit şi, finalmente, despre fiecare aspect cu mai mică sau mai mare importanţă. Această abordare pune într-adevăr o presiune semnificativă pe companie, în ansamblul ei, însă determină o evaluare corectă a angajaţilor şi, mai mult decât atât, ne permite identificarea anomaliilor în sistemul lor de pregătire. Pasul următor constă, în mod firesc, într-o discuţie deschisă cu angajatul şi identificarea variantelor de eliminare a deficienţelor constatate“. Registrul de evidenţă al evenimentelor rutiere include, la nivel de detaliu, informaţii cu privire la evenimentele rutiere. Pe baza acestor date, Biroul resurse umane pregăteşte un raport anual, care stabileşte cele mai importante trei „evenimente rutiere“, concretizate în pierderi pentru companie. „Avem un sistem de monitorizare specific, pe baza căruia este evaluată activitatea angajaţilor DACOS, într-un spectru destul de larg. O echipă multidisciplinară realizează verificări în fiecare zi, chiar înainte de ieşirea autocarelor din autobază. În condiţiile în care avem zilnic 30-40 de plecări în cursă, sunt verificaţi între 10 şi 15% dintre şoferi. Insuficient însă, în opinia noastră… Tocmai de aceea, pe baza informaţiilor suplimentare primite de la Poliţia Rutieră despre cauzele prioritare generatoare de evenimente rutiere, organizăm în mod regulat întâlniri cu acei şoferi care au avut evaluări necorespunzătoare. În urma acestor evenimente, la care participă, de obicei, şi reprezentanţi ai Poliţiei Rutiere, am observat ameliorări substanţiale ale punctelor sensibile puse în dezbatere“. Sabin Ogreanu a precizat că, anual, se fac două evaluări ale personalului DACOS. Toţi angajaţii care primesc sub 7 trebuie să îşi amelioreze rezultatele în anul următor. Iar cine nu reuşeşte… pleacă. „Urmărim prin chestionarele de testare elemente care ţin de securitate, sănătate şi siguranţă în muncă, legislaţie de transport etc. De exemplu, încerc să îi pregătesc pentru situaţia în care unui pasager îi este rău. Considerăm această iniţiativă a fi mai mult training decât evaluare. Cel mai important este ca omul să înţeleagă întregul mecanism şi importanţa anumitor aspecte de conduită. Din punct de vedere profesional, am încredere deplină în şoferii noştri. Am încredere să îmi urc copilul la bordul autocarelor DACOS, pentru ca mai apoi să parcurgă mii de kilometri alături de pasageri şi de şoferi“.
Totul se trece pe hârtie
Directorul executiv DACOS a menţionat că fiecare şofer are o fişă în care sunt înscrise toate incidentele sau abaterile înregistrate, măsurile luate, precum şi explicaţiile oferite de şoferi în apărarea lor, descrise în detaliu. Mai mult, dacă în urma cercetării există indicii că este vorba despre o problemă tehnică a autocarului, în fişă sunt incluse şi declaraţii ale personalului din service. Pentru fiecare eveniment, indiferent de gravitatea acestuia, se aplică aceeaşi procedură, privind declaraţiile angajaţilor. „Procedura aceasta şi-a demonstrat utilitatea în timp. În primul rând, prin acest sistem eşti mai aproape de oameni, care se simt ca făcând parte dintr-o echipă, se simt sprijiniţi şi învăţaţi şi, chiar dacă în acel moment greşesc, data viitoare simt că ştiu ce să facă“, a apreciat el. Directorul executiv DACOS a menţionat că şoferii vând bilete doar în proporţie de 20%. „Cred că lucrul cel mai bun pentru o companie este acela de a nu permite conducătorului auto să vândă bilete, de a încerca să-l respecţi pentru ceea ce trebuie să facă. Din acest motiv, nu am să accept să monitorizez şoferii cu camere video sau să îi verific la sânge. Relaţia dintre angajator şi angajat ar trebui CONSTRUITĂ pe încredere“, a ţinut el să sublinieze. „Aşa cum ar trebui construită, de altfel, şi relaţia dintre CLIENT şi companie“, a adăugat el, mai înainte de a ne prezenta modul în care DACOS a implementat prevederile Regulamentului European privind drepturile pasagerilor.
Pionieri în rezervările online
În ceea ce priveşte vânzarea biletelor către pasageri, un atu important al companiei îl reprezintă sistemul de rezervări online, care pune la dispoziţia utilizatorilor oferte de preţ atractive, pentru trasee şi intervale orare ce pot trezi interesul clienţilor potenţiali. Sistemul de rezervări online permite selectarea traseului, a tipului de tarif, dată, oră, transfer etc. Pot fi identificate în timp real tarifele speciale asociate traseului selectat. Pentru cei generoşi, ce plătesc călătoria în avans, cu 7 sau 14 zile, există un tarif personalizat. Cei care călătoresc cu familia sau prietenii beneficiază, de asemenea, de un tarif special. În sistem, se pot vizualiza în fiecare moment, pentru fiecare cursă în parte, locul unde se află vehiculul, situaţia locurilor ocupate şi a celor libere.
Există oferte de tip „Last Minute“ listate chiar înainte de plecarea autocarului în cursă. Pasagerii interesaţi au la dispoziţie o perioadă de numai 24 ore în care pot beneficia de preţuri speciale. În paralel, funcţionează un concept de fidelizare, denumit de cei de la DACOS – RoadRUNNER, care împarte clienţii pe categorii (Ivory, Silver, Gold, Platinum, Platinum 4life) şi care permite acumulări de DACO$i, dar şi reduceri semnificative de tarife la transport. „În urmă cu doi ani, gradul de încărcare era undeva la 38-40%. De când am implementat acest program, procentul a crescut semnificativ, ajungând azi la peste 75%“, a precizat Sabin Ogreanu, care pledează de câţiva ani pentru liberalizarea transportului regulat. „Îmi doresc un transport rutier de persoane liber, respirabil, fără reguli aberante. Un sistem care să ofere CLIENTULUI poziţia centrală. Îmi doresc ca autorităţile, de orice fel, să înţeleagă că Serviciul public de transport este la DISPOZIŢIA cetăţeanului. Nu a altcuiva!“, a concluzionat el.
Dan Petrescu, director general DACOS:
„Deviza firmei noastre: «…we can make you feel better!» Este un deziderat ce trebuie atins la sfârşitul fiecărei zile de muncă“.
Sabin Ogreanu, director executiv DACOS:
„Am externalizat serviciul de control în trafic. Flota DACOS este formată din 34 de autocare, numărul şoferilor fiind de 60. În acest moment, ne aflăm în etapa în care am demarat achiziţia unor noi autocare. Din punctul nostru de vedere, a avea o flotă unitară este decisiv“.
Activităţi conexe Dacos:
VDL BUS & COACH | Service network România
Terminal DACOS
Alimentație publică
Distribuție carburanți
Turism
Meda BORCESCU
meda.borcescu@ziuacargo.ro
