Ziua Cargo a organizat în perioada 28-29 martie, la Poiana Braşov, conferinţa anuală dedicată transportului rutier de pasageri. Evenimentul a găzduit, în premieră, şi prima ediţie a concursului „Romanian Passenger Transport Company of the Year“ (RPTCY).
Deşi un asemenea concurs nu a mai fost organizat în România, companiile participante şi-au dovedit din plin competitivitatea, asigurând succesul acestei prime ediţii a RPTCY şi oferind exemple importante de bune practici pe segmentul transportului rutier de călători. Iar primul aspect pe care l-am putut observa la fiecare dintre companiile finaliste a fost „cultul pentru legalitate“, dorinţa de a respecta legea indiferent de eforturile pe care acest lucru le presupune. De asemenea, sistemele dezvoltate în interiorul companiilor, calitatea serviciilor oferite i-au determinat pe finalişti, aproape fără excepţie, să îşi dorească o piaţă concurenţială, liberă, în care călătorul să poată decide neîngrădit cu ce mijloc de transport se va deplasa.
DACOS, deschizător de drumuri
DACOS este câştigătorul ediţiei 2014 a competiţiei „Romanian Passenger Transport Company of the Year“ (RPTCY), după ce a obţinut cel mai bun punctaj din partea juriului format din reprezentanţi ai autorităţilor, ai asociaţiilor patronale din transporturi şi turism şi specialişti în domeniile financiar şi al asigurărilor.
Dorinţa neobosită de a fi pe primul loc în tot ceea ce face a stat de-a lungul timpului la baza deciziilor luate de conducerea DACOS, iar rezultatele sunt notabile.
Cu ajutorul acestei „obsesii pentru calitate“, activitatea DACOS s-a dezvoltat rapid, având în centru transportul regulat de călători pe curse interjudeţene. Filozofia companiei a fost încă de la început aceea de a utiliza mijloace de transport de mare capacitate, pentru a oferi astfel un plus de confort şi de siguranţă pasagerilor.
Tot în acest context, pregătirea şi evaluarea şoferilor a reprezentat şi continuă să reprezinte o prioritate. Interesant este modul în care DACOS a gândit acest proces de educare continuă. De exemplu, testele organizate de mai multe ori pe an nu au numai rolul de a evalua cunoştinţele conducătorilor auto, dar şi acela de a educa. Astfel, de multe ori, aceste teste au întrebări foarte lungi, care permit şoferilor să parcurgă încă o dată informaţiile pe care trebuie să le stăpânească.
Un alt aspect care a impresionat juriul este legat de sistemul de fidelizare a clienţilor. DACOS a conceput un program complex de oferte speciale şi astfel îşi asigură o foarte bună încărcare a mijloacelor de transport, tot mai multe bilete fiind cumpărate prin internet sau la agenţii. Nu lipsesc cardurile pentru călătorii frecvenţi, oferte de tip early booking sau last minute.
Această abordare a degrevat, de asemenea, într-o anumită măsură, şoferii de vânzarea biletelor, cu toate avantajele care decurg de aici – scade tentaţia şoferilor de a fura şi îi lasă să se concentreze mai mult asupra activităţii de bază.
DACOS a considerat că angajaţii trebuie să beneficiere de încrederea conducerii companiei şi astfel nu a implementat sisteme de urmărire permanentă în autocare, de genul camerelor de luat vederi. Totuşi, există proceduri pentru fiecare activitate desfăşurată de angajaţi, iar neconformităţile sunt raportate fără excepţie, ajungând până la patronul firmei. Procedurile sunt atât de complexe şi complete încât s-a ajuns inclusiv la recomandări privind modul de adresare către clienţi sau felul în care trebuie tratată o eventuală reclamaţie. De exemplu, angajaţilor care răspund la telefon li se recomandă să zâmbească pentru că acest lucru se poate simţi în discuţia telefonică.
În ceea ce priveşte optimizarea costurilor, DACOS a luat câteva decizii majore, printre care amintim achiziţionarea autocarelor de mare capacitate, uniformizarea flotei din punct de vedere al mărcii de autocare, realizarea propriului service, ce face parte din reţeaua europeană a respectivei mărci de autocare şi deschiderea unei staţii de alimentare cu carburant.
Perioada de criză a determinat DACOS să intre într-o „nouă arenă competiţională“, adaptându-şi calitatea serviciilor turistice la standardele europene. Transportul turiştilor străini (în special din Asia) în spaţiul UE a devenit un important centru de profit pentru compania din Vâlcea şi, totodată, direcţia principală de dezvoltare în prezent.
DACOS are astăzi un parc de 36 de autocare, a împlinit 23 de ani de activitate şi continuă să fie o firmă de familie cu un management concentrat pe gândirea neconvenţională şi libertatea de acţiune, pe implementarea de elemente inovative, pe o viziune în care „our customer is our king“.
Sabin Ogreanu, director executiv DACOS:
„Ne-am concentrat pe viziunea DACOS asupra unui viitor construit dincolo de limitele înguste, de zi cu zi, ale afacerii. Această abordare ne-a permis să privim în viitor şi continuă să ne ofere informaţii relevante cu privire la nevoi şi standarde în formare, pe care clienţii noştri le vor dori atinse foarte curând.“
Rombus Transport, servicii de excelenţă
Rombus Transport (membru al grupului Eurolines) a obţinut premiul II şi, totodată, Premiul special pentru Popularitate, fiind compania care a primit cele mai multe voturi din partea publicului.
Eurolines Romania este membru al Organizaţiei Eurolines începând din 1997, cel mai mare grup de companii de transport pasageri din Europa. Toţi membrii Eurolines aplică standarde unice de calitate în transport.
Rombus Transport asigură mijloace de transport pentru Eurolines Romania, având o flotă de 33 de autocare proprii şi 20 autocare atrase, cu o capacitate cuprinsă între 47 şi 59 locuri.
Compania a dezvoltat permanent noi proiecte pentru creşterea satisfacţiei clienţilor şi a siguranţei transportului. Astfel, numai în ultimii doi ani, au fost implementate cinci proiecte importante: sistemul integrat de monitorizare a autocarelor; training-ul şoferilor pentru implementarea proiectului ECOeffect; proiectul servicii de excelenţă; parteneriatul TUI – Eurolines – Rombus Transport; îmbunătăţirea prezenţei online a companiei.
Rombus Transport este prima companie din România care va introduce conceptul claselor diferite de confort pentru călătorii din autocare (clasa Business şi clasa Economic). În acest sens, o flotă de opt autocare noi va înnoi flota companiei începând din luna iunie.
Printre elementele de confort oferite pasagerilor se numără internet wi-fi gratis, vânzarea de băuturi răcoritoare la bord, ziare şi reviste gratuite, prize pentru reîncărcarea dispozitivelor electronice portabile, vânzarea de cartele de telefon, posibilitatea vizualizării on-line a poziţiei autocarului pe site-ul companiei.
Un concept unicat pentru piaţa din România este şi cel de agenţie mobilă. Un autocar Rombus a fost transformat pentru a fi utilizat ca agenţie mobilă, dar poate fi închiriat şi firmelor pentru organizarea de şedinţe de lucru sau team-building-uri.
Impresionant este sistemul dezvoltat pentru fidelizarea clienţilor. Pe lângă cardurile cu discount, ofertele speciale trimise către clienţii fideli sau cadourile oferite cu diferite ocazii speciale, compania dispune şi de un program de remediere a reclamaţiilor. Acest program presupune inclusiv măsuri financiare, prin care se asigură transformarea clienţilor nemulţumiţi în clienţi fideli.
De asemenea, este notabil faptul că Grupul Eurolines a dezvoltat un sistem de evaluare a tuturor angajaţilor prin stabilirea unor obiective anuale individuale.
Cristian Băciucu, director general Rombus Transport:
„În anul 2013, am declarat drept prioritate a Grupului Eurolines serviciile de excelenţă. În acest an, am înfiinţat un departament de Customer Loyalty, dedicat managementului relaţiei cu clienţii: programe de loializare, acţiuni punctuale asociate anumitor ocazii (sărbători, evenimente), e-mailuri şi cadouri aniversare, colectare de feedback, preluarea şi soluţionarea sesizărilor şi reclamaţiilor. Principala direcţie este asigurarea unui nivel superior de servicii, cu focus către satisfacţia clienţilor.“
Normandia: confort, rapiditate, seriozitate
Normandia şi-a adjudecat premiul III şi, totodată, Premiul special pentru Siguranţă Rutieră.
Având ca activitate de bază transportul regulat interjudeţean, Normandia s-a dezvoltat respectând direcţiile principale pe care şi le-a stabilit – confort, rapiditate, seriozitate. Astăzi, compania are un parc de 33 de autocare şi 6 microbuze.
Parcul auto nou, confortul ridicat oferit, dar, mai ales, calitatea şoferilor au făcut ca Normandia să dezvolte tot mai mult transportul ocazional intern şi internaţional. Astăzi, compania are numeroşi clienţi inclusiv pentru transportul turiştilor străini în spaţiul UE, un segment care asigură companiei o bună profitabilitate, dar, în acelaşi timp, impune un nivel ridicat al calităţii serviciilor oferite. Practic, pe acest segment, greşelile nu sunt permise.
Un aspect impresionant este ataşamentul pe care fiecare angajat Normandia şi, în special, şoferii îl au pentru autovehicule. Nu de puţine ori, se întâmplă ca şoferii să vină la serviciu chiar şi în timpul liber pentru a lucra la autocare pentru a se asigura că totul funcţionează perfect. În plus, starea ireproşabilă a parcului auto face parte din principiile Normandia, iar compromisurile nu sunt acceptate nici din punct de vedere al aspectelor tehnice, nici din punct de vedere al curăţeniei. Intervenţiile tehnice rapide sunt asigurate şi de deţinerea propriului atelier.
Bineînţeles, întregul personal Normandia beneficiază de programe de instruire continuă.
Un alt segment pe care compania îl dezvoltă este legat de turismul intern, în cadrul grupului existând o agenţie de turism şi o pensiune turistică. Astfel, Normandia îşi propune ca în viitor să aducă turişti străini în România, lucrând la dezvoltarea unor programe în acest sens, împreună cu agenţii de turism din străinătate.
Normandia a prezentat în dosarul înmânat juriului competiţiei un foarte interesant calcul al costului pe km pentru un autocar. În acest calcul au fost incluse amortizarea, anvelopele, carburantul, ulei, asigurări, dobândă leasing, licenţă, clasificare, ITP, impozit, mentenanţă, salarii, cheltuieli indirecte, precum şi alte cheltuieli, iar rezultatul final a fost de 4,52 lei/km.
Gabriel Pavelescu, director general Normandia:
„Experienţa a arătat că autobuzele şi autocarele sunt cele mai sigure mijloace de transport. Elementele de siguranţă fac astăzi ca autobuzul să fie un mijloc de transport mai sigur decât trenul sau avionul, iar autocarele din parcul Normandia dispun de sisteme de siguranţă de ultimă generaţie şi conducători auto cu experienţă atât în trafic naţional cât şi internaţional.“
CDI, sistem informatic complex
Premiul special pentru stabilitate financiară a fost acordat companiei CDI. Aceasta a implementat în ultimii ani un sistem informatic complex, ce a dus la o creştere a controlului pe partea de încasări şi, totodată, oferă o foarte bună vizibilitate în ceea ce priveşte costurile şi performanţele fiecărui angajat.
Având peste 350 de autovehicule, peste 300 curse zilnice şi peste 20 milioane km parcurşi anual şi aproape 400 angajaţi (tot grupul CDI are aproximativ 1.000 angajaţi), CDI avea nevoie de un sistem care să asigure optimizarea activităţii operaţionale.
Soluţia aleasă a schimbat arhitectura organizatorică a firmei şi permite astăzi accesul managementului la informaţii în timp real legate de întreaga activitate şi, de asemenea, de activitatea fiecărui angajat sau autovehicul în parte.
Astfel, urmărirea curselor şi încasărilor se realizează în timp real şi, totodată, sistemul se asigură de conformitatea fiecărei activităţi. De exemplu, expirarea unui document sau orice altă problemă tehnică ori de legalitate este depistată de sistem, care opreşte respectiva maşină sau şofer de la plecarea în cursă. Totodată, prin acest sistem se poate realiza o evaluare corectă a angajaţilor, fiind baza pentru promovări sau penalizări.
Adrian Ghişa, director general CDI:
„Prin implementarea noului sistem informatic, am reuşit creşterea semnificativă a încasărilor, gestionarea optimă a executării rutelor, controlul rapid în trafic şi organizat statistic, creşterea satisfacţiei clienţilor şi adaptarea dinamică a operaţiunilor pe baza informaţiilor din teritoriu.“
Gala Premiilor de Transport a avut loc vineri, 28 martie, la Poiana Braşov (Hotel Sport).
Concursul RPTCY are menirea să scoată în evidenţă performanţele celor mai de succes operatori, să ofere exemple de bune practici şi să îmbunătăţească dialogul în interiorul acestui sector de activitate.
Desemnarea câştigătorilor acestei competiţii a avut la bază pe de o parte votul cititorilor Ziua Cargo, cu o pondere de 50% şi pe de altă parte votul juriului, care a analizat companiile participante pe baza unui dosar pe care fiecare finalist l-a completat. Votul juriului are, de asemenea, o pondere de 50%.
Juriul concursului a fost alcătuit din reprezentanţi ai autorităţilor, specialişti şi asociaţii patronale: Lucian Şova – deputat şi secretar al Comisiei pentru Transporturi şi Infrastructură din cadrul Camerei Deputaţilor, Gabriel Ştefănescu – Inspectoratul de Stat pentru Controlul în Transportul Rutier, Cristian Bucur – Registrul Auto Român, George Grigore – Poliţia Rutieră, Monica Virza – PwC Romania, Marin Lepădatu – Institutul de Formare Profesională în Transportul Rutier – IFPTR, Ştefan Ichim – Marsh, Paul Cranja – Autogari.RO, Eugen Costan – COTAR, Doru Marian Crăc – FORT, Radu Dinescu – UNTRR, Oleg Pelivan – ANAT, Radu Borcescu – Ziua Cargo.
Criteriile care au fost luate în considerare de către juriu sunt: imaginea globală a companiei; calitatea dosarului şi a documentelor de sprijin; viziunea de viitor a companiei şi a directorului; managementul de resurse umane; managementul flotei; implicarea companiei în apărarea intereselor breslei.
Radu BORCESCU
radu.borcescui@ziuacargo.ro
