Chiar dacă magazinele tradiţionale rămân principala alegere a consumatorilor, 20% dintre aceştia preferă să facă cumpărături online utilizând computerele personale, 10% fac cumpărături prin intermediul tabletelor, iar 11% via telefoane mobile, arată sondajul PwC Total Retail Survey 2015, realizat pe baza răspunsurilor a 19.000 de consumatori din întreaga lume.
„În mediul online, telefonul mobil tinde să devină principalul agent de vânzări, pe măsură ce consumatorii pretind o personalizare mai mare a produselor. În acest sens, clienţii accesează prin intermediul telefoanelor mobile informaţii legate de preţ, de specificaţii ale produselor, precum şi păreri ale prietenilor privind experienţa acestora cu produsele în cauză. Reţelele sociale sunt de asemenea un instrument de marketing al cărui impact asupra comerţului online este vizibil şi în România”, a declarat Mircea Bozga (foto cap pagină), Partener, Servicii de Audit, PwC România.
Consumatorii preferă în continuare cumpărăturile efectuate în magazinul fizic, motivându-şi alegerea prin faptul că în acest mod le este mai uşor să vadă, să atingă şi să încerce produsele (60% dintre consumatori). Un alt avantaj îl reprezintă primirea produselor pe loc, nefiind necesar un timp de aşteptare pentru livrarea acestora, ulterior plasării comenzii (53%).
Consumatorii utilizează telefonul mobil, tableta sau PC-ul în principal pentru căutarea produselor (arată 50% dintre consumatorii chestionaţi), dar şi pentru compararea produselor în raport cu competiţia (49%), localizarea magazinelor (31%) sau utilizarea voucherelor de discount (25%).
Deşi tot mai mulţi consumatori se îndreaptă spre tehnologia mobilă pentru cumpărături, mai mult de jumătate dintre aceştia (66%) se tem să nu le fie furate informaţiile privind datele de identificare ale cardurilor de credit.
„Ceea ce afectează creşterea cumpărăturilor online este teama consumatorilor privind securitatea informaţiilor personale, în condiţiile în care atacurile cibernetice vizează de cele mai multe ori sistemele ce susţin tranzacţiile efectuate cu cardul. Prin accesarea acestor sisteme de către hackeri, informaţiile privind contul utilizatorului, inclusiv PIN-ul (Numarul Personal de Identificare), sunt folosite pentru clonarea cardurilor şi, ulterior, a retragerii de numerar”, a precizat Armin Dinar, Senior Manager în cadrul echipei de servicii de securitate informatică, PwC România.
„Întrucât utilizarea telefoanelor mobile şi a tabletelor a devenit din ce în ce mai prezentă în activităţile cotidiene, organizaţiile au început să implementeze măsuri de siguranţă pentru a combate ameninţările cibernetice. De altfel, reglementările UE privind protecţia datelor, ce urmează a fi finalizate în 2015, prevăd ca printre măsurile de securitate luate de companii să fie incluse asigurarea împotriva incidentelor de securitate cibernetică, implementarea unui proces de evaluare a riscurilor şi adoptarea unui program de management al riscului care să permită organizaţiilor să gestioneze mai bine ameninţările ce vizează securitatea datelor”, a adăugat Mircea Bozga.
În ceea ce priveşte plăţile, conform studiului PwC, metodele tradiţionale de plată încă predomină, în detrimentul plăţilor prin intermediul telefoanelor mobile. Astfel metoda de plată principală – folosind cardurile de credit – este preferată de către 40% dintre cumpărători, următoarele în lista de preferinţe fiind plăţile prin cardurile de debit (28%), plăţile cash (20%), plata în baza facturii (6%), în timp ce plata prin telefonul mobil este preferată de doar 3% dintre cumpărători.
Aproximativ jumătate dintre consumatori nu sunt de acord ca, prin intermediul telefonului mobil, magazinele să le detecteze amplasamentul şi nici nu doresc să îşi înregistreze datele personale asociate plăţii şi livrării într-o aplicaţie a telefonului. În schimb, mai mult de jumătate din consumatori sunt încântaţi când primesc oferte sau vouchere pe telefonul mobil, dar sunt îngrijoraţi de faptul că datele personale folosite în tranzacţiile efectuate pe aceste dispozitive pot fi furate.
Reţelele sociale devin din ce în ce mai prezente în interactiunile între persoane diverse domenii de activitate, dar în special în relaţia dintre consumator şi comerciant. Conform sondajului PwC, prin intermediul social media, 34% dintre consumatori îşi urmăresc mărcile sau comercianţii preferaţi, 28% au descoperit brand-uri de care nu ştiau, 27% au căutat un anume brand ţinând cont şi de feedback-ul altor consumatori, iar 23% au oferit comentariile lor în raport cu experienţa avută în utilizarea anumitor produse sau mărci.
Studiul relevă că ceea ce atrage în mod deosebit un segment semnificativ de consumatori (45%) spre consultarea paginii de social media a unui brand este promovarea ofertelor, promoţiilor sau discount-urilor. Alţi consumatori (33%) sunt interesaţi de oferte pentru produsele noi, fapt pentru care consultă paginile de social media. Alte motivaţii indicate sunt cercetarea produselor prin intermediul reţelelor sociale înaintea cumpărării acestora (24%), recomandări ale prietenilor sau persoanelor influente din mediul online (24%), dar şi pentru că primesc diverse promoţii via email/text/SMS (21%).
Conform sondajului PwC, Facebook ocupă prima poziţie în preferinţele a 52% dintre consumatori privind reţelele sociale utilizate în procesul de cumpărare online. Alte canalele utilizate frecvent de către consumatori sunt Google/Google Plus (31%), Youtube (25%) şi Twitter (14%).
Despre raport (www.pwc.com/totalretail):
PwC a derulat un sondaj global pentru a înţelege şi a compara comportamentul de consum al cumpărătorilor, precum şi utilizarea diferitelor canale de retail în 19 ţări şi teritorii din întreaga lume: Australia, Belgia, Brazilia, Canada, Chile, China, Danemarca, Hong Kong, Germania, India, Italia, Japonia, Orientul Mijlociu, Rusia, Africa de Sud, Elveţia, Turcia, Marea Britanie şi Statele Unite. Au fost realizate 19.068 de interviuri online în perioada august-septembrie 2014.
Firmele din reţeaua PwC (www.pwc.ro) ajută organizaţiile şi indivizii să creeze valoarea adăugată de care au nevoie. Reţeaua de firme este prezentă în 157 de ţări, cu mai mult de 195.000 de specialişti dedicaţi oferirii de servicii de calitate de audit, consultanţă fiscală şi consultanţă pentru afaceri. (M.B.)
