Operatiunile de reparatii si intretinere a vehiculelor sau echipamentelor pe care le utilizeaza in activitatea de zi cu zi transportatorii si logisticienii sunt esentiale pentru eficienta activitatii. Desi discutam despre aceste aspecte de multi ani, semnalele din piata arata, totusi, ca lucrurile nu se schimba in bine in ritmul dorit de catre consumatorii acestor servicii, carora le-am adresat cateva intrebari, care ne permit sa ne conturam o imagine asupra situatiei curente.
– Cum puteti caracteriza evolutia ofertei de service in ultimii ani?
– Dar cerintele consumatorilor?
– Care sunt, din punctul dumneavoastra de vedere, punctele forte ale unei oferte de service?
– Dar elementele care pot fi catalogate ca reprezentand probleme cronice in relatia cu furnizorul de service?
– Ati identificat de-a lungul timpului capcane in relatia cu furnizorul de service? Care ar fi acestea?
– Ce elemente trebuie analizate in mod special in alegerea unui furnizor de service?
– Cat de important este service-ul in alegerea unei anumite marci de vehicul sau echipament?
– Este de preferat ca achizitionarea pieselor de schimb sa se realizeze de catre operator sau acest lucru se face prin service-uri, capabile sa obtina preturi mai bune?
Mircea Manescu, director general Ahead Logistics:
Cu ochii pe devize
„In ultimii ani, mai multe service-uri de marca au devenit multimarca. Din punctul de vedere al clientilor, se pune mare pret pe raportul calitate/pret. Punctele forte sunt calitatea serviciilor, preturile competitive la manopera/piese, rapiditatea si disponibilitatea in a face reparatiile. Ca probleme, se practica umflarea facturilor la manopera si la piese. Daca un service considera ca are o pozitie privilegiata in raport cu clientul, incepe sa profite de ea umfland facturile. Trebuie sa fii permanent cu ochii pe devizele de lucrari, pentru ca se practica sportul asta. Unele service-uri au tendinta sa puna clientul sa schimbe mai multe piese decat este necesar. Am intalnit la un service o situatie in care ne sugera sa schimbam discuri de frana care fusesera schimbate tot de ei in urma cu 2 luni… Ne testau memoria. In alegerea unui furnizor de service, urmarim experienta si profesionalismul in domeniu, posibilitatea de a face reparatii mai complexe, diagnosticarea defectiunilor cu mare precizie, stoc de piese suficient. Ar mai fi si acceptarea de piese after-market. Reteaua de service si calitatea ei determina 50% din alegerea unui camion. Daca exista in flota peste 80-100 camioane, este necesar un service propriu. Noi comparam piesele din service cu cele ale importatorilor. De multe ori, sunt aceleasi piese, dar, in service, se mai pune si adaosul lor.”
Mihai Iancu, director general GTI Logistic:
Oferta a scazut
„In ultimii ani, oferta de service pentru autovehicule a scazut. Au disparut service-uri mici care erau mai eficiente si mai aproape de client, service-urile mari au scazut nivelul de profesionalism, au crescut termenele de executie a lucrarilor si, bineinteles, preturile s-au marit. Consumatorii nu au ce face, trebuie sa suporte si, mai ales, sa plateasca toate nerealizarile si toate problemele service-ului. Punctele forte ar trebui sa fie timpul de executie a lucrarii, seriozitatea si, bineinteles, preturile. Din punctul meu de vedere, intre service si consumator ar trebui sa fie o relatie de parteneriat. Calitatea proasta a lucrarii, neseriozitatea si lipsa punctualitatii pot constitui mari probleme. Capcana este executarea unor lucrari de service la recomandarea asa zisilor specialisti. Trebuie sa analizezi si, daca ai si experienta, ai salvat o cheltuiala aproape inutila. In alegerea unui furnizor de service, trebuie analizate nivelul de dotare al acestuia, preturile manoperei. Din punctul meu de vedere, trebuie testat si pe urma luata decizia. In alegerea vehiculului, trebuie sa iei in calcul reteaua de service-uri si cat de repede iti ajung piesele, din momentul comenzii. Aproape de fiecare data, eu am obtinut preturi mai bune la piese decat service-ul. Tentatia service-ului este sa se transforme in vanzator de piese.”
Lambert Lenaerts, Site Manager Oradea H.Essers:
Contractul international, o buna optiune
„Evolutia ofertei pe piata de reparatii si intretinere pentru vehicule este foarte lenta. Se manifesta inca o lipsa a pieselor de schimb si a profesionistilor de pe aceasta piata. Acest lucru rezulta in pierderi de timp si de bani. Clientii sunt constienti de aceasta problema si multi realizeaza audituri si evaluari in privinta mentenantei, verificarii si sigurantei flotei noastre. Un contract de reparatii si intretinere avand la baza o anumita perioada de timp sau un numar de kilometri ar fi o optiune buna, in cazul in care flota este mica si compania este concentrata in exclusivitate pe activitatea de baza (transport) sau flota opereaza in Uniunea Europeana si nu poate veni la sediul central fara costuri suplimentare. In acest caz, este necesar un contract international de reparatii si intretinere. Contractul este intai de toate bazat pe un pret pe kilometru, astfel incat toate costurile sunt cunoscute de dinainte. Aceste tipuri de contracte nu reprezinta cea mai ieftina solutie, dar nu lasa loc de surprize ulterioare si este usor sa calculezi un buget. Problemele cele mai mari sunt nerespectarea deadline-urilor, reparatiile care nu sunt facute in mod profesionist, nepotrivirea dintre costul facturat si cel estimat. De asemenea, probleme apar atunci cand camionul este blocat din cauza lipsei de piese de schimb pe stoc. Printre capcane, se numara defectiunile in timpul cursei, in cazul carora nici macar dealerii marcii n-au fost capabili sa rezolve problema, schimbarea intelegerilor din partea furnizorului fara o informare prealabila si lucrul neprofesionist. Elementele care ar trebui analizate la alegerea unui furnizor de service sunt modul profesionist de a gandi, personalul instruit si disponibilitatea de a investi in traininguri, stabilitatea financiara si flexibilitatea.”
Razvan Bosomoiu, Director Executiv OTZ:
Este nevoie de servicii integrate
„In ultimii ani, preturile s-au mentinut relativ constante, dar competenta specialistilor din service-urile specializate pe vehicule comerciale se pare ca a scazut. Din punctul nostru de vedere, asa cum solicitarile clientilor au crescut ca nivel de complexitate, si noi dorim procese care sa ne ajute sa facem fata clientilor. Ca atare, dorim servicii diversificate si integrate (adica statie ITP, tahograf, reparatii suprastructuri, toate pe langa operatiunile obisnuite de mecanica si electrica). Punctele forte ale unei oferte de service ar trebui sa fie flexibilitatea si promptitudinea cu care esti tratat. Oferta trebuie sa fie corecta, atat privind serviciile, cat si pretul pieselor. Printre probleme se numara timpii lungi de asteptare pentru piesele comandate, lipsa de predictibilitate cu privire la termenele de finalizare a reparatiei, lipsa de reactie la problemele semnalizate, lipsa serviciilor integrate etc. De exemplu, apreciem un service specializat pentru semiremorci, insa suntem nevoiti sa ne ducem in alta parte, deoarece nu asigura si servicii pentru capul tractor… Capcanele pe care le-am intalnit de-a lungul timpului au inclus lucrari facturate si neefectuate practic, mai ales la servicii. La piese, aceste cazuri sunt mai rare. La alegerea unui furnizor, capabilitatea service-ului este evaluata in functie de dotarea sa (pentru electrica, electronica si diagnoza), dimensiunea personalului si posturile de lucru. Mai alegem un service in functie de recomandari sau in functie de experienta angajatilor nostri din departamentul tehnic. Decidem sa lucram cu un anumit service daca, evident, ne-a si livrat rezultate, iar acest lucru se va vedea o data cu primele solicitari inaintate. El trebuie sa fie flexibil, sa ofere raspunsuri prompte si sa prezinte alternative de preturi. In privinta alegerii marcii, sunt 3 elemente majore in evaluarea resurselor de transport (utilajelor): pretul de achizitie, mentenanta si valoarea reziduala. Calitatea service-ului este determinanta pentru a doua componenta, de unde rezulta ca atat acoperirea retelei, cat si competenta oamenilor de service sunt foarte importante.”
Ionel Cipere, director Practicom:
Calitate si timp
„Nu am sesizat o evolutie din punctul de vedere al serviciilor de reparatii in ultimii ani, dar noi ne-am pastrat cerintele. Punctele forte ale unei oferte de service sunt calitatea si timpul de efectuare a reparatiilor si reviziilor, neindeplinirea acestor elemente reprezentand adevarate probleme pentru noi. Cea mai mare capcana este dezinformarea. Service-ul este foarte important atunci cand este vorba de alegerea marcii de echipament. Daca atingi masa critica, poti lua in calcul un atelier propriu.”
Marius Urcan,
Routier European Transport:
Exigenta a crescut
„Oferta de service este in crestere, datorita faptului ca fiecare marca de vehicule comerciale si-a extins reteaua de service, iar unele service-uri sunt multimarca. Din punctul de vedere al consumatorului, exigenta a crescut. Punctele forte sunt calitatea lucrarilor efectuate, a pieselor utilizate, timpul de asteptare cat mai mic in rezolvarea problemei, pretul. Tot acestea pot fi considerate si probleme, uneori. Capcana poate fi o oferta de pret avantajoasa, prin identificarea superficiala a problemelor, dupa care sa se mai semnaleze si altele. In alegerea unui furnizor de servicii, conteaza calitatea lucrarilor efectuate, calitatea pieselor utilizate, timpul de asteptare cat mai mic in rezolvarea problemei, pretul. Foarte important, marca auto aleasa trebuie sa asigure service mobil non stop, timp de reactie cat mai mic, prioritizarea cazului de service semnalat, asigurarea de informatii tehnice. Achizitia pieselor se poate face si direct, si prin service; daca se pot identifica furnizorii si se pot obtine discounturi considerabile, cred ca este de preferat ca achizitia sa se faca direct.”
Bogdan Balasoiu, Supply Chain Manager Antalis Romania:
O problema de incredere
„Oferta de service de pe piata pentru echipamente este buna, chiar spre foarte buna! Atelierele au evoluat ca nivel de cunostinte, tehnica de lucru, scule si dispozitive adaptate fiecarui echipament in parte. Au evoluat si din punct de vedere al costurilor, termenelor si conditiilor de plata. Cerintele consumatorilor sunt mereu in crestere. Ca puncte forte, identificam calitatea prestatiilor in primul rand! Apoi partea financiara, costul orei de manopera, costul de deplasare a echipei de service, daca este cazul. Mai conteaza modul in care este structurata oferta de service, cat de detaliata si de clara este, continutul de «capcane» (chiar daca suntem in 2015, unii tot mai incearca) etc. E o problema de incredere! Un furnizor trebuie sa castige increderea clientului, prin transparenta (multi sufera la acest capitol), seriozitate, implicare, know-how (am intalnit cazuri in care tehnicianul habar nu avea despre ce vorbea!), consecventa in calitatea serviciilor oferite. Capcanele tin, de obicei, de informatii lipsa din oferte sau din desfasuratoarele de lucrari efectuate, piese care nu era nevoie sa fie schimbate… Incarcarea numarului de ore in antecalcul, dar si in desfasuratorul final! Am intalnit chiar cazuri in care au sustinut ca au schimbat anumite piese si, de fapt, nu o facusera. In alegerea unui furnizor de service, se analizeaza dotarea tehnica, pregatirea personalului, know-how-ul, garantia oferita la lucrari, cu ce furnizori de piese lucreaza si ce fel de piese recomanda in general. Mai conteaza pozitionarea geografica, termenele si conditiile de plata, pretul orei de manopera. Ordinea in care le-am pus reflecta oarecum si ordinea importantei la mine. In alegerea unei anumite marci de vehicul, as spune ca oferta de service ar avea un punctaj, pe o scara de la 1 la 10, de 10! Cu plus! Personal prefer varianta de achizitie a pieselor de schimb prin service, este mai sigur si ai si garantie la piesa si la operatiunea de service efectuata!”
Cristian Ofiteru, Country
Manager CEVA Logistics:
Eficienta conteaza
„In general, partenerii care ne ofera echipamentele asigura si service-ul pentru acestea pentru intreaga perioada de contractare. Inca de la momentul licitatiei, service-ul, calitatea si disponibilitatea acestuia constituie unul din criteriile care contribuie la selectia partenerului. Ca o constatare, performanta acestui serviciu s-a imbunatatit de la un an la altul. Sectorul in care suntem activi necesita un grad ridicat de utilizare a echipamentelor, ca atare acestea trebuie sa fie functionale, iar, in cazul defectiunilor accidentale, interventia trebuie sa fie cat mai rapida si eficienta. Printre punctele forte ale unei oferte de service, se numara disponibilitatea inginerilor si a componentelor care necesita inlocuiri repetate si, bineinteles, costul acestor interventii. Relatia cu partenerii nostri se bazeaza pe incredere si respect reciproc. In conditiile in care au fost aspecte care au scapat la contractare, acestea sunt rezolvate de comun acord, in favoarea ambelor parti. Am avut si furnizori care au incercat sa beneficieze de lipsa de cunostinte tehnice a colegilor nostri, iar daca aceasta s-a dovedit a fi facuta cu intentie, s-a renuntat imediat la colaborare. Service-ul este una din componentele procesului de selectie a echipamentelor si are o contributie la acesta de pana la 20%, in functie de importanta echipamentelor in procesele noastre.”
Viorel Leca, director general Gebrüder Weiss Romania:
Parteneriat pe termen lung
„Am observat o imbunatatire in ultimii ani in ceea ce priveste orientarea service-urilor spre client si flexibilitatea in a gasi solutii pentru cele mai exigente cerinte. Consumatorii au devenit din ce in ce mai exigenti si mai atenti. In relatia cu service-urile partenere, punem un accent ridicat pe timpul de reactie, calitatea serviciului prestat, durata solutionarii problemei ivite si, nu in ultimul rand, pe termenele de plata. Avand in vedere numarul mic de echipamente de rezerva, volumul de munca si presiunea pe timp, elementele ce pot reprezenta o problema cronica sunt cele legate de calitatea serviciului prestat si durata de solutionare a problemelor cu echipamentele din dotare. Din fericire, nu am avut parte de incidente neplacute in legatura cu furnizorii de service. Avem in portofoliu furnizori cu care lucram de cel putin 5 ani. Vorbim, astfel, de un parteneriat bazat pe incredere si pe intelegerea si anticiparea nevoilor noastre. In Gebrüder Weiss, achizitia de noi echipamente se realizeaza conform cu politica de achizitii elaborata si agreata la nivel de grup, furnizorul de echipamente asigurand, de regula, si service-ul acestora. Calitatea serviciului si a pieselor utilizate reprezinta, insa, un criteriu foarte important in alegerea furnizorului de service. Acest aspect este foarte important, tocmai de aceea decizia privind marca echipamentului este agreata la nivel de grup, luandu-se in considerare o serie de criterii, astfel incat raportul cost per echipament sa fie favorabil ambelor parti implicate in tranzactie. Este de preferat ca achizitionarea pieselor de schimb sa se realizeze prin service-uri.”
Dragos Tomescu, Warehouse Operations
Director, NDL Frigo Logistics:
Echipamentul de back-up – foarte important
„Schimband providerul de utilaje, am reusit sa negociez niste conditii mai convenabile pe partea de service si in ceea ce priveste costul pe ora pentru service, dar si pentru piese. Pot spune ca am cerut si primit o mai buna monitorizare a costurilor de service, prin rapoarte lunare detaliate despre fiecare utilaj in parte. Punctele forte ale unei oferte de service ar trebui sa fie pretul, reactia in timp pentru rezolvarea solicitarii si calitatea. Pot aparea probleme de reactie tarzie la solicitari sau in definirea clara a ceea ce intra intr-o reparatie pe full service si ce trebuie suportat de catre consumator. Neavand un raport lunar detaliat per utilaj pe partea de interventii, pot aparea costuri pentru reparatii care au fost efectuate in perioade foarte scurte de timp. O alta capcana este facturarea costurilor de deplasare pe doua fise de interventie pentru doua utilaje, chiar daca acea interventie a avut loc in acelasi timp (si sunt multe cazuri) – practic, dubleaza un cost de transport al tehnicianului. Poate aparea, de asemenea, facturarea unor interventii care ar fi trebuit sa fie suportate de catre full service. Daca nu luam in considerare ca trebuie respectate cerintele de la nivel de grup, atunci la alegerea unui furnizor de service, trebuie analizate pretul, calitatea, reactia la solicitari, preturile negociate de la inceputul contractului la piesele de schimb, posibilitatea de a pune la dispozitie un echipament de back-up. Costul de service reprezinta aproximativ 14% din chirie+FS; daca furnizorul de service nu poate garanta acest nivel, atunci nu poate fi vorba de incheierea unei colaborari.”
Raluca MIHAILESCU
raluca.mihailescu@ziuacargo.ro
