Comunicarea în transporturi s-a schimbat. Acum câțiva ani, seriozitatea și comunicarea profesională (promptă, cunoștințe, informare) erau la putere, iar zicala „vorba e semnătură” era o acțiune.
Vreau să ne îndreptăm atenția către fenomenul agresivității… nu la volan, ci la telefon (agresivitate verbală). Nu în comunicarea cu șoferul, ci în comunicarea dintre firma de transport și casa de expediție.
Casa de expediție – firma de transport
Aceste reacții se întâmplă pentru că stresul, tensiunile și frustrările își pun amprenta. Comportamentul agresiv poate avea în spate o stare de frustrare, stres.
De cele mai multe ori, răutățile verbale vin de la casa de expediție către transportatori, în momentul în care transportatorul întreabă de efectuarea plății transportului pe care acesta l-a efectuat. Presiunea, stresul este pe ei, pe imaginea lor, ca firmă, se simt frustrați, pentru că intervine neputința de a plăti la timp un transport efectuat, poate, acum 2-3 luni. De partea cealaltă, se află transportatorul, revoltat, deoarece a trecut, poate, o lună de la scadența facturii, iar marfa a ajuns la timpul cerut de casa de expediție, și nu peste o lună.
Astfel, apare mecanismul psihic numit „luptă sau fugi”. Pot apărea două situații de apărare, în cazul în care plata nu poate fi efectuată. Fie casa de expediție nu mai răspunde transportatorului o perioadă sau deloc, fie se ajunge la ceartă. În ultimul caz, apare și agresivitatea verbală, implicit tensiunea, stresul la locul de muncă, iar, de aici, fiecare persoană nu mai aderă la valorile firmei, ci transformă discuția în ceva personal, amplificând și mai mult stresul care există, deja, în domeniul transporturilor.
Firma de transport – casa de expediție
Atunci când camionul nu ajunge la timp la încărcare / descărcare, casa de expediție este interesată, în primul rând, de propriul contract cu clientul; așa că, atunci când firma de transport îi comunică faptul că șoferul s-a oprit, pentru o pauză de 45 minute, sau a făcut pană, discuțiile încep, tonul se schimbă, apare presiunea, întrebări cum ar fi: de ce nu a comunicat la timp acest lucru sau de ce nu a calculat programul, astfel încât să își ia o marjă de eroare, sau de ce a mai acceptat marfa, și așa mai departe.
Acest stres din transporturi, de la client – casă de expediție – transportator – șofer, îmi amintește de o anecdotă destul de des întâlnită. Un om, care a fost umilit de șef, nu a reacționat, însă a ajuns acasă și a început să își certe soția. Aceasta, la rândul său a țipat la copil, care, în loc să-i răspundă mamei sale, a lovit câinele, iar câinele a reacționat mușcând poștașul.
Printre neînțelegerile care au loc zilnic și pot fi rezolvate cu o bună comunicare, și nu cu agresivitate, este și momentul în care dispecerul firmei de transport ia legătura cu dispecerul casei de expediție pentru o marfă, iar acesta din urmă nu are toate detaliile privind marfa respectivă (greutate, dimensiuni), în special preț transport. Transportatorul cotează, însă nu are nici o siguranță pe marfa respectivă. De cele mai multe ori, casa de expediții nu anunță transportatorul dacă cotația lui a fost bună sau dacă marfa „a fost rezolvată de client”, sau dată către un alt transportator.
Dacă situația este, însă, inversă, adică expeditorul reușește să obțină marfa de la client cu cotația transportatorului, după îndelungate discuții, însă transportatorul a obținut, între timp ,o altă marfă, este pasibil de a fi publicat pe Bursa de Transport.
Motive
Reacții de agresivitate verbală mai apar și din cauza:
– nepregătirii profesionale prin cunoștințe: trasee, distanțe, timpii de condus, monitorizare etc. – care, în transport, înseamnă costuri, prin informații eronate, probleme neconștientizate;
– nepregătirii profesionale prin comunicare, vocabular.
Măsuri
Pentru evitarea neprofesionalismului și a comunicării agresive cu colaboratorii, este necesar:
-să conștientizăm că fiecare dintre noi este o bucată dintr-un lanț și că trebuie să îl facem puternic, nu să se rupă;
– să avem o comunicare deschisă: „Nu avem încă plățile. Abia așteptăm sa ne putem achita transportul efectuat de dumneavoastră! Ați ajuns la timp, totul a fost în regulă. Vă ținem la curent!”;
– să avem o comunicare promptă: în niciun caz să încetăm să mai răspundem la telefon, pentru că dispare toată siguranța de care cu toții avem nevoie (atât dispecerul, cât și expeditorul);
– să lucrăm asumat;
– să ne punem în locul celuilalt: transportatorul are nevoie, pe de o parte, de recunoaștere (pentru că a ajuns la timp, marfa a fost în regulă) și de siguranță, pe de alta (de încasare a plății); putem să ne folosim în comunicarea noastră de aceste două nevoi. De asemenea, și expeditorul are nevoie de siguranță, dar a livrării în timp util. Folosiți empatia în comunicare!;
– o bună pregătire profesională, încât să cunoaștem tot ce ține de acest domeniu, de la distanțe, trasee, la timpi de conducere, de odihnă, și să căutăm, în fiecare zi, să fim cu informațiile, legile actualizate. Acest aspect aduce performanță firmei, inclusiv membrilor echipei, iar comunicarea cu un colaborator se transformă în comunicare profesională.
John Dollard: „De câte ori efortul unei persoane de a atinge un scop este blocat, se activează un impuls agresiv care motivează comportamentul de înlăturare a obstacolului care a determinat frustrarea.”
Andreea GHEORGHE
Psiholog specializat în psihologia transporturilor
gheorghe.andreeaioana@yahoo.com
