Este ceea ce trebuie să spună utilizatorul final atunci când trage linia pentru a evalua un parteneriat transparent şi bine început. Concluzia trebuie să fie simplă: „Acest parteneriat mi-a adus valoare şi am învăţat lucruri noi, astfel încât vom putea trece la o etapă nouă în colaborarea noastră“.
O afacere se construieşte împreună cu furnizorii ei, iar beneficiile pot fi semnificative atunci când ambele părţi sunt deschise şi comunică în mod corect. Potrivit directorului general STILL Romania, Cristian Dolinski, pentru a aduce rezultate bune, orice colaborare trebuie să pornească de la o deschidere totală în prezentarea nevoilor actuale şi viitoare ale clientului. „Este posibil ca, de multe ori, clientul să ceară o configuraţie care nu se potriveşte exact afacerii sale. Pentru a putea oferi performanţă avem nevoie de o serie de detalii privind activitatea desfăşurată, precum volume manipulate sau înălţimi la care trebuie ridicată marfa. Există, în plus, o serie de detalii foarte importante precum poziţionarea staţiei de încărcare, pentru că aceasta trebuie să asigure încărcarea optimă a materiei şi timpul de schimbare cel mai mic posibil“, a explicat Cristian Dolinski, subliniind că rezultate foarte bune au fost obţinute în momentul în care reprezentanţii STILL au participat inclusiv la discuţiile care au vizat proiectarea depozitului. „Avem două exemple de parteneriat de referinţă unde am început proiectul când clientul avea doar terenul, fiind inclusiv implicaţi în partea de proiectare. În cadrul unuia dintre ele, timp de 2 ani, am fost implicaţi în 10-12 întâlniri şi am lucrat cot la cot cu proiectantul care a construit pardoseala, pereţii etc. Totul a fost extrem de transparent, iar rezultatele au fost foarte bune. În cel de-al doilea caz, realizat cu fonduri europene, a trebuit să fim însă inovativi pentru a atenua efectele negative ale unor decizii incorecte luate de beneficiar. Din păcate, chiar dacă ştiam de la început despre ce este vorba, în momentul în care ar fi trebuit să implementăm soluţia, managerul de proiect a decis că nu se poate atunci pentru că afacerea se va dezvolta în 2 ani, situaţie în care construcţia a fost modificată în sensul restrângerii spaţiilor. Din acest motiv, timp de un an, au avut dificultăţi şi costuri aproape duble, tocmai pentru că nu au vrut să implementeze soluţia de la început.“
Soluţiile pe termen lung aduc beneficii
Directorul general STILL România a subliniat că toate faţetele unui parteneriat trebuie gândite pe termen lung. „Este vital să ştim încă de la început condiţiile de utilizare, orele de funcţionare, putând gândi soluţii pentru utilizarea echipamentelor pentru 3, 5, 7 ani, precum şi pentru înlocuirea lor. Noi gândim lucrurile pe un termen foarte lung, iar pe parcursul parteneriatului stabilim întâlniri la 3 – 6 luni, în care analizăm modul în care au fost puse în practică promisiunile pe care le-am făcut“. Cristian Dolinski a precizat că există însă şi situaţii în care clientul, un producător din industria auto de exemplu, are nevoie de o abordare nouă din cauza unor schimbări privind linia de producţie. „În astfel de momente, schimbăm echipamentele cu altele noi, furnizând soluţii adaptate nevoilor beneficiarului. Suntem alături de partenerii noştri care se pot adapta cerinţelor pieţei împreună cu noi, iar contractele de închiriere permit o mai mare flexibilitate în acest sens“. Astfel, clientul se dezvoltă o dată cu furnizorul, iar parteneriatul reprezintă o simbioză, este în permanenţă win-win. Dar ambele părţi trebuie să îşi dorească o astfel de colaborare. „Nu vă pot da exemplu în care noi am spus «Nu», în ultimii 6 ani, contează însă ce îşi doreşte, de fapt, clientul. De exemplu, suntem de 2 ani implicaţi într-un proiect cu o companie cu capital 100% românesc. În acest moment, ar trebui înlocuit parcul de echipamente (multibrand) pentru că sunt vechi şi avariate; costurile de reparare sunt imense iar reparaţia nu mai poate susţine funcţionarea echipamentelor decât pentru perioade scurte. Ni s-a explicat însă că este mai uşor să prindă în contabilitate un cost de reparaţie decât un cost de achiziţie pentru produse noi“, a mai explicat Cristian Dolinski, apreciind că este important să vezi omul care conduce echipamentul zâmbind, că nu este stresat că îi curge uleiul sau că îl doare spatele.
Resursa umană – adevărata provocare
STILL Romania pune accentul pe service ca pe un element esenţial într-o bună funcţionare a parteneriatului cu clienţii. Cea mai mare provocare pe acest segment o constituie însă resursa umană şi mentalitatea românului care se comportă în foarte multe cazuri după principiul „Merge şi-aşa“. „Din păcate, astăzi, în România ajunge să te surprindă o situaţie de calitate, care ar trebui să fie normală. Nu înţelegem că, de fapt, calitatea nu costă nimic, costă însă apoi să repari ce nu ai oferit de la început. Contează foarte mult impresia pe care o laşi. Încă avem mici provocări în ceea ce priveşte resursa umană. E simplu să înveţi angajatul elemente tehnice sau să lucreze la calculator, atunci când există o bază, dar este foarte greu să educi şi să te asiguri că persoana respectivă a învăţat lucruri ce ţin de maniere şi atitudine.“ Cristian Dolinski a menţionat că STILL colectează prin intermediul unei companii specializate feed-back-uri de la clienţi la nivel internaţional. „Am fost surprinşi să vedem că noi, din România, suntem cei mai buni în privinţa acestui feedback“, a continuat el. Completarea unor echipamente performante, bine alese şi a unui service orientat către client cu un sistem fleet manager precum cel oferit de STILL formează deja o reţetă pentru menţinerea costurilor sub control. „Dacă în 2010, când am introdus STILLReport, utilizatorii au privit sceptic acest produs, astăzi nu mai văd o bună gestiune a activităţii fără el, pentru că, prin intermediul lui, beneficiază de vizibilitate şi transparenţă totală privind activitatea fiecărui echipament. Nu am întâlnit niciun caz în care clientul să ne spună «Nu îmi trebuie!», după ce au testat sistemul“. Directorul general STILL România a precizat că au existat inclusiv cazuri în care beneficiarul şi-a redus flota cu 30% după introducerea sistemului, pentru că şi-a putut da seama că nivelul ei nu corespundea necesităţilor. În plus, nivelul avariilor a scăzut cu 92% pentru că stivuitoriştii s-au simţit dintr-o dată responsabili pentru activitatea lor. „Prin STILLReport, cei care lucrează bine vor fi motivaţi pentru că nivelul calităţii pe care o furnizează va deveni vizibil. Nu mai există culpe comune, pentru că atunci când angajatul preia echipamentul trebuie să-i confirme integritatea, ca apoi totul să treacă în responsabilitatea sa. Astăzi, un echipament de calitate trebuie dublat de sisteme de service şi de urmărire bine puse la punct, care să genereze soluţii în timp real. Iar atunci când vine vorba de crearea de noi produse şi servicii, sursa de inspiraţie a specialiştilor STILL o reprezintă clienţii. Printre soluţiile inovatoare se numără şi pachetul Blue Q sau FLEET DATA SERVICES, din care fac parte aplicaţiile: STILLReport, FLEET MANAGER şi STILLProActive.“ STILLReport este un produs premium inovator, cu ajutorul căruia clienţii pot afla cum sunt organizate flotele de echipamente, cum să analizeze costurile pe categorii: întreţinere, reparare, piese de schimb, daune şi, de asemenea, cum să optimizeze administrarea flotelor de utilaje. Aplicaţia se bazează pe o interfaţă simplu de utilizat cu ajutorul internetului şi oferă, pe baza unui nume de utilizator şi a unei parole, informaţii despre poziţia echipamentelor (dacă firma respectivă are mai multe locaţii în ţară), numărul orelor de funcţionare, departamentele în care sunt alocate, ce operatori le folosesc, planurile de întreţinere (când a fost făcută ultima întreţinere şi când trebuie să aibă loc următoarea), ce reparaţii s-au făcut şi de ce au fost provocate – dar şi analize de cost şi posibilităţi de a optimiza folosirea flotei în cazul în care, de exemplu, este nevoie de suplimentarea/reducerea flotei. Cu STILL ProActive, STILL garantează clienţilor săi o disponibilitate şi mai mare a utilajelor. Dacă un stivuitor se defectează, codurile de eroare generate sunt trimise de la stivuitor direct la STILL, pentru informare şi diagnoză. Service-ul STILL este anunţat mai repede şi tehnicianul este informat de posibilele probleme înainte de a ajunge la client – putând astfel să aducă piese de schimb de la prima sa vizită, dacă este cazul. Aceasta reduce timpul necesar găsirii defecţiunii, precum şi nevoia deplasării repetate la acelaşi client.
Cristian Dolinski, director general STILL Romania:
„Inovaţia şi flexibilitatea reprezintă punctele noastre forte. Sunt clienţi pentru care am produs echipamente cu variante unice de echipare pentru a răspunde corect nevoilor lor.“
„Un salariu poate să fie motivant sau nu, dar mândria că ai făcut ceva bine e de nepreţuit. La noi în echipă acest lucru există.“
Meda BORCESCU
meda.borcescu@ziuacargo.ro
