Este o întrebare la care caută răspunsul orice patron sau manager din domeniul transporturilor. Întrebarea de la care trebuie să pornim este, însă, „Ce va face șoferul după ce îi transmit informația?” .
Statistic vorbind, șoferii angajați într-o firmă de profil sunt doar în proporție de 20% productivi, pentru ca 60% să fie activi, 17,5% nocivi și 2,5% distructivi. Sunt cifre de care managerul trebuie să țină cont, atunci când gândește strategia de motivare și de fidelizare. Din discuțiile purtate cu patronii din transporturi, am învățat ceva. Problemele care se pot rezolva cu bani sunt minore, problemele importante sunt cele care nu se pot rezolva astfel.
Lucrurile cu adevărat importante nu țin de bani
„Pe segmentul de motivare, există trei instrumente principale aflate la îndemâna managerului. Niciunul dintre acestea nu este financiar”, a explicat, de asemenea, Sandor Gabor, președinte IFPTR, cu ocazia conferinței dedicate transportului expres, de la Băile Felix. Astfel, o treime dintre șoferi este sensibilă la recunoașterea realizărilor.
O altă treime va fi motivată prin faptul că directorul este interesat de viața personală. În acest caz, rezultatele obținute vor fi mult mai bune dacă, înainte de a transmite o comandă, șoferului i se pun câteva întrebări prin care arăți că este important ceea ce simte.
„Am auzit că s-a măritat fiica ta. A fost bine? Ai reușit să te odihnești?”, de exemplu. În fine, o altă treime dintre șoferi trebuie capacitată din punct de vedere profesional. În acest caz, patronul trebuie să își transmită cu sinceritate planurile, astfel încât echipa să înțeleagă foarte bine pentru ce lucrează. Dacă șoferul își va regăsi interesul propriu în strădaniile directorului, se va alinia cerințelor companiei.
„În toate aceste cazuri, recompensele trebuie să funcționeze într-un cadru transparent. În relația cu șoferul, așa cum se întâmplă în orice altă relație, funcționează legea acțiunii și a reacțiunii. șoferii nu vor fi niciodată loiali companiei, pentru că nu este a lor, vor fi loiali vizavi de felul în care se simt în firmă, de modul în care relaționează cu șeful sau colegii. Așa funcționează creierul uman!”, a apreciat Sandor Gabor.
De aceea, managerul nu trebuie să renunțe în niciun moment să comunice, eliberându-se, însă, de propriile temeri, pe care șoferii le simt. Dacă patronul pleacă de la temerea că șoferii îl vor fura, aceștia o vor simți. Chiar dacă nu vorbește, gândul respectiv îi va împinge să fure, în fapt. Afirmația lui J. W. von Goethe, „Tratează-i pe oameni ca și cum ar fi ceea ce vrei să fie și-i vei ajuta să devină ceea ce sunt în stare”, este foarte potrivită în acest context. În construcția unei relații corecte, în care fiecare dă ceea ce poate mai bine, comunicarea este cea care face diferența.
Potrivit președintelui IFPTR, există 7 aspecte de care trebuie să se țină cont în comunicare.
Paradoxul…
Primul constă, în fapt, dintr-o dilemă, generată de funcționarea creierului uman. Comunicarea se bazează pe încredere. Iar garanția câștigării încrederii rezidă în eficacitatea comunicării. Aparent, cele două afirmații reprezintă un paradox. Prima soluție la această problemă este să vă puteți abține.
„Interesant, forma supremă de comunicare este tăcerea, dar TĂCEREA ACTIVĂ. O bună strategie de comunicare este aceea de a nu răspunde la întrebări. Poți întotdeauna să spui altceva. Nu uitați: cel care conduce discuția este cel care întreabă, nu cel care răspunde. Dacă îl lăsați pe șofer să întrebe, el va conduce discuția. Și încă ceva, nu puneți întrebări la care nu știți răspunsul”, a arătat Sandor Gabor.
Pentru a înțelege mai bine această stare de fapt, trebuie să avem în vedere că viața, atât a patronului cât și a șoferului, este un mozaic, pe care fiecare îl apreciază în funcție de cum ar trebui să îi fie bine.
„În acest context, ne raportăm la noroc și avem tendința să spunem „așa ne-a fost dat”. În paralel, avem falsa impresie că viața este un rezultat al unor decizii raționale. În fapt, contează visul pe care îl ai în viață, planul personal. Important este, inclusiv în calitate de patron, să îți asumi o misiune, o viziune despre cum să arate viața peste 10 sau 15 ani, după care să aplici sugestia a doua”, a subliniat președintele IFPTR.
… visul… sinceritatea… finalitatea…
După ce ați terminat acest exercițiu de imaginație, faceți un altul, de sinceritate. Comunicați autentic și transmiteți-vă planurile. Trebuie să faceți ceva pentru a veni în întâmpinarea norocului. „Veți întâlni obstacole, dar puteți reuși, dacă „visul” sau planul pe care îl aveți este autentic. Țineți cont de faptul că realitățile sunt cele percepute, nu cele pe care le invocați. Toți interlocutorii care se confruntă cu stresul se raportează la adevărurile proprii, care sunt, din punctul lor de vedere, sustenabile”.
A treia sugestie. „În orice situație de comunicare, trebuie să aplicați o soluție banală, raportată la anumite lucruri care vă deranjează, ca de exemplu salariul. Ideea este de a oferi, prin comunicare, o altă perspectivă, alternativă”, a arătat Sandor Gabor.
Astfel, la afirmația șoferului că are salariul mic, îi poți pune o serie de întrebări. „Ai rate la bancă? Ți-ai plătit factura de curent? Are copilul ce să mănânce?” Se creează, astfel, o altă viziune, vizavi de acea realitate cu care se confruntă, astfel încât, în final, șoferul să poată spune că are suficienți bani. Managerul trebuie să fie, însă, diplomat, să adopte strategii în comunicare.
„Întotdeauna, comunicarea verbală este marcată de criză de timp. Iar, în acest context, pot fi adoptate inclusiv tehnologii de comunicare valabile în 2016. Astăzi, nu mai trăim în era informațională, ci în era comunicării. Cine știe să comunice va câștiga”.
A patra sugestie asupra căreia s-a oprit președintele IFPTR ține de faptul că, în comunicare, nu contează ce spui. Contează ceea ce va face interlocutorul după. Este prea puțin important dacă vorbești agramat sau elegant, sau cât ești de coerent. Dar trebuie să scapi de idei preconcepute, să nu te gândești la ceea ce se vorbește în parcare; să îți constitui rezerve reactive și active, să-i câștigi atenția interlocutorului și să îi cucerești încrederea. Abia apoi îl poți determina să acționeze în direcția pe care o dorești.
Managerul trebuie să țină, însă, cont de un lucru. În privința credibilității, se află pe locul 3, după ceea ce șoferul are senzația că știe și după ceea ce a auzit de la alții (în parcare, de exemplu).
… ambasadori… empatie
A cincea sugestie. Dacă, din punctul de vedere al funcționării creierului, orice i-ar spune patronul șoferului nu are impactul informațiilor primite în parcare, ideea câștigătoare este de a-și face ambasadori și câini de vânătoare, care să le transmită corect informațiile în parcare, într-o formă în care ele pot fi asimilate.
A șasea sugestie se oprește asupra strategiei. „Pentru comunicare, nu este nevoie de imaginație, ci de EMPATIE. Contează modul în care sunt construite mesajele și ordinea în care sunt comunicate. Managerul trebuie să știe că nu are niciun sens să își asume confruntări de genul «care pe care».
Dacă temerile șoferului țin de sechele adunate de prin parcare, patronul se teme că, deși are o gândire foarte bună, nimeni nu îl urmează. Toate aceste îngrijorări generează gânduri, iar gândurile sunt cele care contează în final, nu ceea ce managerul sau șoferul spun la un anumit moment dat. Bolile contagioase se iau, iar riscul contaminării crește proporțional cu înverșunarea de a lupta împotriva acestora. De exemplu, toți patronii luptă împotriva furturilor comise de șoferi, dar această atitudine generează tot furturi”, a precizat președintele IFPTR.
El a adăugat că, în condițiile în care patronul de transport vrea să își ducă planul sau „visul” la bun sfârșit, în loc să se confrunte cu șoferii, să nu comunice sau să renunțe cu totul la comunicarea cu șoferii, trebuie să și-i atragă parteneri. În fond, și ei trebuie să plătească facturi… Pentru aceasta, trebuie să mențină un echilibru funcțional între ceea ce înseamnă a fi interesat de viața șoferului și interesant pentru angajatul său. Aceasta este zona în care managementul poate să jongleze. „Și nu vă luați după alții. Nu urmați turma! Veți pierde! Dacă patronul este sincer și autentic, șoferii îl vor urma. Vă recomand să nu vă pierdeți entuziasmul și siguranța de sine. Dacă nu renunțați, dacă vă păstrați obiectivele, ei se vor alinia. Important este să știe în mod sincer ce vreți”, a argumentat Sandor Gabor.
… timpul potrivit
Știți unde greșim în management? În principal, avem tentația de a ne raporta la greșeli, ca să învățăm din ele. Dar excelența în management rezultă din recunoașterea măsurilor pozitive care generează efecte pozitive.
„Atunci când firma înregistrează o creștere, trebuie analizate și accentuate măsurile care au generat rezultate bune. În universul acesta, realitățile nu sunt ceea ce par să fie; de cele mai multe ori patronul poate avea relații bune cu șoferii, dacă se îngrijește de copiii și de nevasta lui. Evident, orice sacrificiu, inclusiv cel făcut de șofer, are un preț, de timp, de bani sau de altă natură. În final, sunt 2 categorii de șoferi: unii care au plecat deja și alții care, la un moment dat, vor urma să plece. Managerul trebuie să accepte realitatea, să crească numărul de angajări și să acționeze în consecință, în direcțiile bune, care îmbunătățesc statisticile.”
Președintele IFPTR a explicat că partea cea mai mare a șoferilor se raportează la obiective pe 3-4 luni, foarte rar la o perspectivă mai lungă. Dar aceste obiective există. Fiecare angajat trăiește și muncește ca să își plătească facturile, să își ia motocicletă, de exemplu, să își susțină copilul la facultate…
„Puneți-le întrebări pe acest teren, înainte de a le transmite sarcinile. Și nu dați dispoziții decât în momentul în care apare faimoasa întrebare: «șefu’, de ce m-ai sunat?». Cererile sau ofertele, generic vorbind, trebuie transmise în momentul în care fie sesizați că interlocutorul este pregătit să le asculte, sau el se exprimă la modul invocat. Orice sarcină dată înainte de a vi se cere nu este acceptată. Aceasta este ce-a de-a șaptea sugestie pe care v-o fac”, a concluzionat președintele IFPTR.
O dată ce știi să comunici cu sinceritate, poți învăța cum să gestionezi conflictele. Dar gestiunea conflictelor o vom aborda în numărul următor al revistei.
Sandor Gabor, Președinte IFPTR:
„Orice ați face, după un anumit număr de ani, întotdeauna vă vor părăsi șoferii. Nu avem altă șansă de a supraviețui decât să dublăm numărul de angajări. Întotdeauna, un anunț dat într-un ziar pe care îl citește bunica, mama sau tatăl potențialului angajat de 28 de ani va pune lucrurile în mișcare.”
„Ca să aveți prestigiu și autoritate în comunicarea cu șoferii, trebuie să aveți înțelepciunea de a spune de 4 ori «Nu», ca să vă puteți permite un «Da».”
„Ca să câștigi în afaceri, nu trebuie să fii neapărat foarte deștept, ci să știi să comunici. Relațiile contractuale cele mai generoase sunt cele încheiate prin strângerile de mână, nu neapărat prin contracte.”
„Aveți mașinile personalizate? Aveți uniforme pentru șoferi sau, măcar, o cămașă? Fidelizarea prin distinctivitate este o pârghie pentru a-i face să fie mândri.”
Meda BORCESCU
meda.borcescu@ziuacargo.ro
