Încrederea este un subiect pe care l-am mai abordat în paginile acestei reviste. Vă întreb, încă o data, cui nu i-ar plăcea să aibă clienți care să-i ofere încredere, care să revină constant, fără a pune sub semnul întrebării ceea ce primesc, sau care să nu mai fie tentați să dea crezare altor oferte? Cui nu i-ar plăcea să aibă angajați care să creadă cu adevărat în companie, că sunt așezați în locul care îi va pune în valoare și că vor primi recompense corecte, care vor avea încredere în eforturile managerului sau antreprenorului și vor acționa la rândul lor în bună credință?
Încrederea este cuvântul magic, care leagă oameni și companii și care generează climatul necesar reușitei. Putem reflecta la asta și doar dacă ne uităm, în societate, la multitudinea de aspecte care ne fac să spunem „nu mai cred în nimic”, „astea sunt povești”, „iar se schimbă lucrurile, deci nu mai cred în buna lor credință” etc.
Și da, așteptăm clienții și angajații să dea crezare planurilor și mesajelor noastre și ne frustrează când pierdem contracte sau angajați către alte companii, din motive pe care fie nu le sesizăm, fie sunt legate strict de aspecte financiare, cărora, dacă le-am da curs, ne-ar pune în dificultate de a mai opera: discount-uri la clienți sau măriri de salarii la angajați, fără a fi susținute de dedicare și rezultate.
Deci, care ar fi elementele pe care, dacă le-am lua în calcul de fiecare dată când dăm mesaje, când comunicăm cu clienții sau cu angajații, ne-ar putea ajuta să generăm un climat pe bază de încredere?
- Gândește bine ce promiți și ține-te de promisiune!
Ești unul singur, iar clienții sau angajații tăi, mai mulți. O promisiune făcută și neîndeplinită va fi, cu siguranță, ținută mine de cineva și dezamăgirea, frustrarea sau furia, exprimate când nici nu te aștepți!
Clienții și, în mare măsură, și angajații pot fi neiertători, când elementele de siguranță, sau legate de încredere, din promisiunea ta sunt încălcate. De la calitatea serviciilor sau termenele de livrare, în cazul clienților, la climatul și condițiile de muncă, în cazul angajaților. Dacă există lipsă de legătură sau lipsă de consecvență în ținerea acestor promisiuni, piața și angajații vor remarca și vor vorbi, devenind, din avocați ai companiei tale, cei care fac „reclama proastă”. Chiar dacă rezultatele nu se văd imediat, odată lipsa de încredere insinuată, aceasta va aduce rezultate negative, sub forma reputației proaste, într-un termen mai scurt decât ți-ai dori.
Așa că nu îți dezamăgi clienții, nerezolvând reclamații, sau nu îți dezamăgi angajații, neoferindu-le sprijin, atunci când au nevoie de el. Și, încă o dată, revizuiește atent ce promiți și pune în practică promisiunea în mod constant! Ea se regăsește în sloganul companiei tale, în promisiunea de valoare, este vizibilă tuturor!
Astăzi, totul este despre comunicarea acestor promisiuni: de la respectarea orelor de întâlnire, a termenelor de ofertare, a respectării unei politici de preț, în cazul clienților, totul reprezintă mesaje menite să creeze un climat de încredere.
În cazul angajaților: îmbunătățiri promise în condițiile de muncă, zile libere, bonusuri plătite la timp, găsirea unui curs de formare promis.
- Creează experiența de a lucra cu tine, și clienților și angajaților
A lucra împreună este o experiență! Am avut multe replici de tipul… „Dar asta înseamnă să le pun totul la dispoziție?!?” Nu, desigur, o relație bazată pe încredere are, în continuare, frontiere, limite, reguli. Dar experiența este una eminamente pozitivă, cu așteptări clare, validate și, ulterior, respectate. De cele mai multe ori, frustrările celor implicați pornesc de la așteptări nealiniate.
De aceea, pentru a dezvolta o relație bazată pe încredere, o idee bună ar fi să vă întrebați clienții și angajații ce așteaptă și, apoi, să decideți cum aplicați punctul 1 de mai sus.
Nu e o idee rea să întrebați clienții și ce anume le-au prilejuit experiențe mai puțin bune și să învățați din asta.
- Fii un model de comportament!
Mesajele pe care le dai, ca să câștige încredere, vin nu din ideile voastre clare în legătură cu ce va doriți, ci sunt precedate de o bună ascultare a nevoilor celorlalți! Ascultarea, dialogul, multe, multe întrebări și ținerea promisiunilor, toate la un loc, fundamentează încrederea. Angajații, investitorii, partenerii, furnizorii și clienții iau decizii în ceea ce vă privește, analizând, conștient sau nu, comportamentele voastre. Liderii sunt judecați după ceea ce fac pentru a câștiga încrederea oamenilor și după sinceritatea și consecvența cu care fac acest lucru.
În acest sens, pentru că întreaga ta companie să câștige încrederea, este nevoie ca acest comportament să poată fi replicat: politici clare de comunicare, de relație cu clienții și furnizorii, politici clare, legate de etica și integritate, de soluționare a situațiilor dificile, sau a diverselor crize ce pot apărea în operarea zilnică.
- Creează conectarea emoțională! Da, emoțiile sunt cea mai puternică za în lanțul încrederii!
Așa că nu te strădui să fii altcineva, fii autentic și consecvent. Este unul dintre „mușchii cel mai greu de antrenat” mai ales când vrem să reușim repede! Încrederea cere timp. Pe de altă parte, chiar dacă nu ne-o spun, clienții și angajații văd și simt atunci când susținem lucruri în care nu credem, deci, mai bine nu comunici, decât să încerci să manipulezi. Fiecare dintre noi poate fi manipulat. Până când ne dăm seama…
- Respecta-le timpul!
Cel mai vizibil mesaj pe care îl transmitem este legat de felul în care ne raportăm la timp! De ce? Timpul trece pentru noi toți si este imediat vizibil dacă facem ceva ce nu respectă timpul clienților (întârzieri, sau servicii proaste, care le provoacă întârzieri) sau al angajaților (sarcini date în ultima clipă, ținerea lor peste program, dezorganizare etc.). Generațiile actuale au pierdut ceva din rigoarea timpului, dar nu este numai vina lor. Dinamica actuală, tehnologia, care a mărit viteza cu care facem lucrurile, a adus, în activitatea de zi cu zi, provocări noi legate de timp și acestea sunt imediat vizibile.
Cum vă puteți sprijini angajații să respecte timpul clienților? Prin câteva reguli simple și clare:
- Să sune clienții cu promptitudine.
- Să răspundă la mail-uri cu promptitudine.
- Dacă lucrați sau aveți întâlniri virtuale, pe Skype sau pe altă platformă, să se conecteze cu 2-3 minute în avans.
- Să se pregătească pentru întâlniri și să fie scurți și la obiect.
În acest fel, atât voi, cât și echipa voastră, veți da mesaje care să câștige încrederea clienților și partenerilor.
- Toate echipele și departamentele din firma ta trebuie să aibă consecvență și atitudine comună față de clienți, politică de preț sau alte aspecte legate de serviciile voastre!
Acest tip de atitudine la interior va da un mesaj de încredere foarte puternic la exterior. Clienții vor vedea că, indiferent cu ce departament intră în contact, atitudinea oamenilor din firmă este similară, aliniată și coerentă. Toate acestea sunt baza încrederii în relația cu clienții. Verificați, din când în când, că această aliniere se menține; într-o companie, oamenii vin și pleacă, deci, vă trebuie un mecanism regulat de sondare a felului în care oamenii voștri pun în practică mesajele pe care le dați în exterior.
- Și, dacă trebuie să vorbești despre concurență, fă-o cu respect!
Nu uita că lucrați în același mediu, împărțiți clienți și, uneori, schimbați între voi angajați. Nu se știe niciodată când este nevoie de colaborarea unor competitori, crearea unor alianțe sau negocierea comună a unor oferte. În plus, angajații știu că dacă te raportezi, mental și emoțional, într-un fel respectuos, la cei ce îți sunt concurenți, cu atât mai mult valorile tale te vor face să te raportezi cu respect la cei cu care lucrezi, colaborezi și cu care obții rezultate în fiecare zi. Dovadă mai bună de încredere nici că poate exista! Și de maturitate!
- Ai încredere, la rândul tău: primește cu deschidere ce ți se spune!
Oricât de conștient ai acționa, pentru a da mesaje de încredere oamenilor cu care lucrezi, nu le poți vedea pe toate. Avem „unghiuri închise”, în care nu vedem, uneori, comportamente evidente altora. De aceea, feed-back-ul, cererea feed-back-ului atât de la angajați, cât și de la clienți, este unul dintre mesajele cele mai puternice, în legătură cu generarea și menținerea încrederii.
- Acceptarea sau primirea de mită sau cadouri nepotrivite este ÎNTOTDEAUNA lipsită de etică și anulează baza de încredere.
Dacă doriți încredere, nicio justificare nu poate exista, pentru a încălca principii etice. Integritatea nu se negociază și orice fel de scăpare, pe aceasta direcție, va deschide uși cu potențial periculos, atât angajaților, cât și clienților voștri: furnizorii vor ști că pot da „ceva unui angajat”, pentru a le plăti mai mult, unii clienți vor aștepta „ceva” pentru a vă da contractul, cu autoritățile veți avea alt tip de relație. Nu poate fi vorba de încredere, dacă există astfel de precedente, deci, probabil, dacă ați citit acest articol până la acest punct și vă aflați într-o situație de integritate îndoielnică, nimic din cele de mai sus nu vi se mai aplică! Nu credem asta, de obicei acest gen de oameni nu citesc articole despre încredere!
Madi Rădulescu, MBA, PCC
Managing Partner MMM Consulting
Cu peste 20 de ani de experiență în training și consultanță, în proiecte derulate în 11 piețe, la nivelul cel mai înalt în organizație (top și middle management), Madi Rădulescu este Managing Partner al MMM Consulting. Este Master Trainer pentru Modelul de încredere Persona Global. Are mai multe roluri profesionale, ca, de exemplu, Consultant de HR, trainer în management strategic, managementul performanței și managementul schimbării, facilitator de workshop-uri și Executive și team coach.
