CTE Trailers a deschis un nou service, raspunzand solicitarilor in crestere ale pietei, iar lucrurile nu se opresc aici. Despre planurile de dezvoltare si strategia care sa asigure succesul companiei pe zona de after sales, am discutat cu Octavian Aflorii, director after sales CTE Trailers.
Ziua Cargo: De ce ati decis aceasta crestere importanta a capacitatii pe zona de service?
Octavian Aflorii: Inca de anul trecut, din septembrie, s-a avut in vedere o dezvoltare pe partea de after sales. Practic, am mutat activitatea de service si piese de schimb intr-un spatiu mai generos, pentru ca piata o impunea. Din ce in ce mai multi clienti au apelat la serviciile noastre, datorita faptului ca vanzarile de semiremorci au crescut de la an la an, iar, pe de alta parte, am acaparat si clienti noi, care nu erau in portofoliul nostru pana anul trecut. Practic, desi este proaspat deschis, service-ul functioneaza la capacitate maxima. Cei mai multi dintre transportatori doresc sa apeleze la unitati service care pot oferi un grad ridicat de siguranta si calitate a tuturor serviciilor in ansamblu. Alegerea celor mai mici preturi inseamna decizii spot. De fapt, optarea pentru un service cu piese de calitate reprezinta varianta care asigura cele mai mici costuri in timp. Noi am incercat sa ne sfatuim clientii sa opteze pentru piese de origine, care, in mod cert, sunt mai scumpe, insa, daca facem un calcul de cate ori schimba o piesa de alta provenienta, ne vor da dreptate. Avem in portofoliu flote mari, pe care le-am atras de curand, dupa ce le-am aratat aceste calcule. Lucram, in special, cu flote, dar si cu transportatori mai mici. Flotele au vehicule utilizate intens – folosesc doi sau trei soferi pe un ansamblu, cu stiluri de condus total diferite, cu un regim dur de exploatare, specific distributiei la nivel national. Iar acesti clienti aleg calitatea. Clientii, in majoritate, sunt cei cu contract. Avem, insa, si clienti fara contract, care vin inclusiv din zone indepartate ale tarii, in general pentru reparatii specializate. Acest lucru ne da incredere in calitatea serviciilor noastre si ne confera o anumita imagine. Luna trecuta am inregistrat un total de 222 de intrari, adica 11 pe zi.
Apelarea la service-uri ieftine si utilizarea propriilor piese facea parte din comportamentul multor operatori de transport. Asistam la o schimbare de mentalitate?
Nu putem refuza sa montam piesele transportatorului, insa am gandit o politica de pret avantajoasa, astfel incat transportatorului sa ii convina mai mult sa le cumpere de la CTE Trailers decat sa alerge singur dupa ele, sa piarda timp. In Romania, nivelul de incredere in service-uri este, in continuare, destul de scazut, din cauza „antecedentelor“. Inca nu a disparut teama si, din pacate, sunt si acum service-uri care au mentalitati din trecut. Noi nu spunem niciodata clientului ca suntem cei mai buni, ii solicitam insa sa ne incerce. Ne-am angajat sa livram servicii complete, nu doar montarea pieselor si atat. De exemplu, pentru clienti, este important modul de comunicare. De aceea suntem foarte atenti la partea de recrutare a angajatilor, la toate capitolele, mai ales ca suntem constienti ca oamenii buni sunt foarte greu de gasit in Romania, atat din punct de vedere profesional, cat si din punct de vedere uman. Ne bazam, in primul rand, pe recomandari. Cei care lucreaza in service-ul CTE Trailers se incadreaza intr-un anumit tipar: sunt buni din punct de vedere tehnic, au tinuta, conduita, precum si abilitati bune de comunicare.
Ce lucrari executati in service?
Service-ul realizeaza orice fel de lucrare, inclusiv pentru suprastructuri specializate, precum dubele frigorifice sau cisternele. La ora actuala, suntem 33 de angajati in service. Sunt patru canale, pe fiecare putand fi reparate simultan trei semiremorci, un al 5-lea canal este folosit ca stand de frana si vom activa si o statie ITP in aproximativ o luna. Strategia noastra este ca acest service sa devina un „one stop shop“.
Cum explicati succesul service-urilor mari?
Acum cativa ani, piata era tulbure, erau service-uri cu investitii mari, care activau pe piata de ani buni, dar au aparut si service-uri mai mici care au incercat sa ia din portofoliul service-urilor mari. Pe o anumita perioada de timp, aceste service-uri mici au avut de castigat, pentru ca ofereau preturi mai atractive decat cele medii practicate in piata la acel moment. Insa putine service-uri mici au avut capacitatea de a mentine un nivel bun de calitate pentru a fideliza clientii. Tocmai din aceasta cauza, am observat, inca de anul trecut, ca piata de service s-a mai „scuturat“ in Romania. Jucatori mici sunt din ce in ce mai putini si activeaza foarte bine aceia care au fost foarte seriosi, cei care au stiut sa se orienteze bine si sa-si puna in avantaj resursele. Asta se intampla atat la nivelul service-urilor care repara semiremorci, cat si la nivelul service-urilor care repara camioane. Multi transportatori au decis sa investeasca in propriile service-uri. Cei mai multi dintre transportatorii mari au service propriu. Insa putini dintre ei se adreseaza tertilor, iar si mai putini dintre ei performeaza. Noi ne concentram pe calitatea serviciului in ansamblu, investim in echipamente, in cladiri, in oameni, majoritatea celor care activeaza aici fiind pregatiti la diferite reprezentante. Metodele de reparatie se imbunatatesc de la an la an si dorim sa fim in pas cu acest lucru. Mereu am investit in echipamentele cele mai performante, fiind constienti de faptul ca banii se intorc: timpul poate fi scurtat, calitatea creste etc. Iar in momentul in care achizitionezi un echipament nou, trebuie sa ai si personalul pregatit sa lucreze cu el si de aceea organizam sesiuni de training. Am reusit sa facem o echipa sudata, care activeaza intr-un mediu placut. Vrem sa facem performanta cu zambetul pe buze, iar constanta este cuvantul cheie. Incercam sa personalizam relatia cu fiecare client in parte. Nu pot spune ca reusim acest lucru 100%, insa fiecare key account este alocat catre un consilier de service. Parerea clientului este cea mai importanta si, pe langa reparatii, urmarim flotele clientilor, iar unora chiar le administram flota, in sensul ca le amintim de fiecare data cand au scadente la ITP, la revizii etc. Legatura cu clientii este axata pe functionalitate, stabilindu-se inclusiv o comunicare inter-departamentala.
Care sunt planurile de viitor?
Pana la sfarsitul anului, ne-am propus sa imbunatatim reteaua de service-uri, aceasta fiind reauditata. Ne dorim ca marcile pe care CTE Trailers le reprezinta sa poate fi reparate oriunde in tara, in special in zonele cele mai populate. Astazi, reteaua numara 10 service-uri si vor mai aparea si altele in zone neacoperite.In ceea ce priveste service-ul propriu, lucram deja la capacitate maxima si, cu siguranta, investitiile nu se vor opri aici.
Octavian Aflorii: „Alegerea celor mai mici preturi inseamna decizii spot. De fapt, optarea pentru un service cu piese de calitate reprezinta varianta care asigura cele mai mici costuri in timp.“
„Vrem sa facem performanta cu zambetul pe buze, iar constanta este cuvantul cheie.“
15
