Așteptările de la dispeceri, în ceea ce privește deciziile, sunt mari și, în fiecare zi, trebuie să demonstreze că sunt ca un „motor” al firmei: caută curse, coordonează camioane/marfă și vorbesc cu clienții. Dar nu numai atât.
Dispecerii sunt cei care țin legătura cu șoferii și, prin comportamentul lor, îi pot motiva să rămână sau îi pot împinge să plece mai repede către alte companii. Iată câteva considerații despre problemele legate de această importantă poziție dintr-o firmă de transporturi.
Situații în care dispecerii/expeditorii nu fac o treabă potrivită:
- Sunt nepregătiți
Este un domeniu pentru care nu există cursuri acreditate, o facultate sau un manual care să te învețe cum să fii dispecer sau expeditor, ce trebuie să urmărești, cum trebuie să te comporți cu clienții, colaboratorii, șoferii, ce riscuri sunt etc. Situațiile sunt altele, la fiecare cursă, pentru că marfa este diferită, legile sunt diferite, în funcție de țara pe care o tranzitezi, camionul este diferit, clientul este diferit și, de asemenea, șoferul.
Atitudinea care pune bazele viitorului dispecer bine pregătit ține de disponibilitatea de a împărtăși informații, de a fi un bun antrenor, de a fi deschis, comunicativ și de a oferi o șansă, încredere și siguranță celui din fața ta, de a crede că poate învăța o meserie.
- Nepotrivire cu postul
Aici, intervine faza de selecție a personalului. La HR, ar trebui să se regăsească teste ce vizează capacitatea de decizie, analogia, gândirea logică, spațială, timpul de reacție, atenția, memoria.
Este important să nu căutăm dispeceri/expeditori docili, care nu sunt cu inițiativă și așteaptă să li se spună ce să facă și fiecare mutare pe care trebuie să o realizeze.
A fi dispecer înseamnă a lucra atât individual, cât și în echipă (colegi, manager, client, transportator / casă de expediții și șofer), iar comunicarea și exprimarea trebuie să se plaseze la un nivel ridicat, pentru a nu se „omite” aspecte și a nu se genera costuri. Libertatea în gândire este foarte importantă pentru performanță.
- Neasumarea responsabilității
Responsabilitatea nu și-o asumă pentru că au învățat că altcineva este răspunzător pentru deciziile pe care ei trebuie să le ia, iar aici intervine atitudinea managerului. Înseamnă că acel manager încurajează acest comportament al dispecerului (de indecizie, lipsă de responsabilitate), prin promptitudinea cu care răspunde la cerere.
Dacă managerul suprimă personalitatea independentă a unei persoane care este pe postul de dispecer, atunci, ca efect, poate apărea frica de a lua decizii, frica de exprimare și de transmitere a informației către client sau șofer.
Atâta timp cât managerul nu instruiește și dezvoltă partea de libertate în decizii și încredere, pe zi ce trece dispecerul va deveni mai neimplicat, cu stima de sine scăzută, nu va mai fi sigur pe el, va face greșeli și va genera costuri.
Comunicarea între dispecer și șofer
Pentru că tot am amintit despre rolul dispecerului în comunicarea cu șoferii, experiența arată că, dacă este întrebat la interviu, ce l-a deranjat la firma de la care a plecat, șoferul va răspunde în majoritatea cazurilor: dispecerul sau banii.
Comunicarea corectă între dispecer și șofer poate avea ca efect fidelizarea șoferilor. Orice om va rămâne la un loc de muncă unde este liniștit, înțeles și unde contează.
Cele mai dese conflicte apar în privința:
– Programului
Dispecerul intră în conflict cu șoferul în privința programului de lucru și a locului efectuării pauzelor. Șoferul își poate scurta programul cu 30-40 de minute, spunând că nu o să mai găsească parcare, sau reproșează că, la ultima încărcare, a așteptat cu x ore mai mult și și-a dat programul peste cap.
Această situație poate fi prevăzută și în avans; dispecerul poate face un plan, împreună cu șoferul, în privința timpilor de mers, a pauzelor, opririlor etc. De multe ori, este de ajuns pentru șofer să spună și tensiunea se eliberează. Dacă nu sunteți de acord, argumentând, îi puteți face un alt program, urmat de întrebarea: „e mai bine așa?” Din această discuție, șoferul înțelege că, pentru firmă, el contează!
– Încărcării/descărcării
Comunicarea problemelor apărute sau a desfășurării încărcării/descărcării este esențială, vizând marfa pe care o încarcă, așezarea mărfii pentru a nu depăși greutatea pe axe sau totală, verificarea adresei de descărcare de pe CMR vs. adresa primită de la dispecer, traseul pe care urmează să meargă, timpul de așteptare la încărcare/descărcare. Toate aceste aspecte necomunicate sau greșit înțelese de către șofer sau dispecer pot crea probleme firmei. Este important ca șoferul să înțeleagă că timpul de așteptare nu este nici în folosul firmei; amândoi sunt în aceeași situație, iar efectele așteptării pot fi mult mai mari pentru firmă.
– Adreselor
Șoferii vor coordonate GPS. Poate nu este o problemă, dar, uneori, s-ar putea să nu mai fie timp pentru transmiterea coordonatelor și, atunci, dispecerul va spune, simplu, șoferului: „Ți-am dat adresa!” De aici, încep problemele. Șoferului poate să îi fie mai dificil să caute pe un ecran GPS de 5 inch o adresă, decât i-ar fi dispecerului, care dispune de ecran de 15 – 19 inch și de internet de mare viteză. Pentru șofer, 10 minute de căutare pot conta pentru pauza lui, în care trebuie să se odihnească, să se gospodărească și să socializeze.
În cazul noilor șoferi de TIR, este necesar să fie învățați cei 3 R: respectul, responsabilitatea personală din timpul cursei și regulile.
Printre nemulțumirile șoferilor, se numără și faptul că dispecerul le spune ce să facă, pe unde să meargă, unde să parcheze, dar nu știe cât de dificil îi este în acea zonă, din diverse motive: climă, relief, plată, amenajare necorespunzătoare etc. Tocmai pentru acest lucru, dispecerul e necesar să facă echipă cu șoferul, pentru a-și forma o imagine de ansamblu, completă și complexă, asupra cât mai multor aspecte, pentru a iniția o comunicare corectă și a câștiga respectul șoferului. În cazul în care cerințele dispecerului sunt incorecte, e de ajuns o singură dată pentru ca șoferul să nu mai aibă încredere în ghidarea lui și să simtă nevoia sa preia controlul.
În același timp, șoferul trebuie să aibă și o anumită libertate. Sau măcar să aibă impresia că o are. Dispeceratul, atunci când are ocazia, poate să îl pună să aleagă dintre două variante, potrivite situației.
Altfel spus, pe lângă activitatea de coordonare, informare, e necesar ca dispecerul să transmită:
– profesionalism (pregătire, organizare, informare, optimizare, comunicare);
– siguranță (imaginea, valorile firmei);
– spirit de echipă.
Andreea GHEORGHE
Psiholog specializat în psihologia transporturilor
gheorghe.andreeaioana@yahoo.com
