Cei mai mulți consumatori tech-savvy utilizează dispozitivele mobile pentru shopping online și pentru a urmări stadiul de expediție a coletelor, potrivit celui mai recent studiu UPS Pulse of the High-Tech Online Shopper, realizat în SUA, pentru UPS® (NYSE:UPS), de către comScore, companie lider în cercetarea mediului digital. Această categorie de consumatori se așteaptă la o experiență mobilă diversificată din partea retailerilor.
Astfel, din rândul utilizatorilor de dispozitive mobile, 69% dintre cumpărătorii de produse high-tech fac achiziții online folosind dispozitivele mobile vs. 53% dintre cumpărătorii de produse non-high-tech. Aplicațiile pentru mobil ale retailerilor sunt utilizate de către 70% dintre cumpărătorii de produse high-tech, comparativ cu 55% dintre cumpărătorii de produse non-high-tech. Potrivit comScore, un cumpărător de produse high-tech a achiziționat în ultimele trei luni un produs precum un computer sau un telefon mobil.
Studiul a fost realizat pe un eșantion de 2.000 de clienți online din SUA și demonstrează importanța unei prezențe puternice a retailerilor în online, în special mobilă, pentru clienții care achiziționează online electronice de mare valoare, într-o perioadă de creștere a e-commerce-ului.
„Clienții de produse high-tech, în special generația Millennials, fac shopping online bucurându-se de o experiență confortabilă indiferent de dispozitivul pe care îl utilizează,” spune Dave Raegge, director de marketing în departamentul high-tech al UPS. „Aceștia sunt utilizatori sofisticați, de la care ne așteptăm să cumpere online din ce în ce mai mult, folosind toate dispozitivele. Iar retailerii trebuie să le ofere experiențele de utilizare de care aceștia au nevoie.”
Cu toate că interesul lor pentru shopping de pe mobil este foarte mare, clienții care cumpără produse high-tech își doresc îmbunătățirea experienței de utilizare:
- 84% sunt mulțumiți de întreaga experiență de shopping online, indiferent de dispozitivul utilizat
- Doar 66% sunt mulțumiți de experiența de shopping de pe un smartphone
O parte afirmă să este mai simplu să cumpere online utilizând un mouse și o tastatură, în defavoarea unui smartphone. Lipsa imaginilor clare și suficient de mari pe dispozitivele mobile este o altă problemă menționată.
Principalele rezultate ale studiului:
- 69% dintre cumpărătorii de produse high-tech au căutat informații despre produse în timpul unei vizite în magazine, utilizând dispozitive mobilele vs. 54% dintre cumpărătorii de produse non-high-tech
- 76% dintre cumpărătorii de produse high-tech au urmărit statusul de livrare al coletului de pe mobil vs. 65% dintre cumpărătorii de produse non-high-tech
Per total, procentul clienților care utilizează doar dispozitive mobile sau dispozitive mobile alături de PC-uri pentru shopping online este în creștere. În 2015, aproape 80% dintre clienții online utilizau atât PC-uri, cât și dispozitive mobile pentru achiziții. Spre comparație, în 2013, procentul acestora era de 66%. Procentul clienților care folosesc exclusiv dispozitive mobile era de 11% în 2015 și de 8% în 2013. Utilizarea exclusivă a PC-ului a scăzut de la 26% în 2013, la 10% în 2015.
De asemenea, studiul UPS Pulse High-Tech Online Shopper arată că clienții de produse non-high-tech apelează mai des la metode alternative de livrare, comparativ cu cei care cumpără produse non-high-tech. Astfel, 37% dintre cumpărătorii de produse high-tech vor ca livrarea produselor să fie făcută în alte locații decât acasă. Dintre cumpărătorii de produse non-high-tech, 30% optează pentru această metodă de livrare.
Dintre clienții UPS, un segment important preferă metode alternative de livrare pentru a se asigura că bunurile lor de valoare nu pot fi furate, precum serviciile UPS My Choice® și UPS Access Point™. Serviciul UPS My Choice le permite clienților online să gestioneze convenabil livrările rezidențiale, în timp ce UPS Access Point oferă o rețea accesibilă de ridicare și expediție a coletelor, precum magazine de proximitate cu program prelungit.
Un retur simplu de realizat din perspectiva clientului reprezintă un beneficiu foarte important în rândul cumpărătorilor de produse non-high-tech. Etichetele de retur ușor de tipărit, timpii reduși pentru schimbul de produse și magazine ușor accesibile pentru returul realizat in-store sunt printre beneficiile dorite de clienți.
Alte subiecte analizate în studiul UPS Pulse of the High-Tech Online Shopper includ obiceiurile de consum in-store ale clienților de produse non-high-tech și preferințele acestora cu privire la livrare gratuită.
