Customer Service-ul companiei Beko România a obținut două premii Gold și unul Silver în cadrul European Customer Experience Awards 2024 (ECXA 24), consolidându-și poziția de lider și inovator în domeniul serviciilor pentru clienți și al transformării sustenabile a afacerilor.
Cele două premii Gold au fost acordate la categoriile Best Customer Service și Business Change and Transformation, iar argintul a fost câștigat pentru Best Customer Experience Strategy.
Rezultatele prin care s-a remarcat serviciul de Customer Service al Beko România au fost 73% rată de soluționare la primul contact, 64% rată de reparații finalizate în 4 zile și o reducere cu 60%, în 2023, a timpului de așteptare pentru piese de schimb, comparativ cu 2022. Toate acestea au dus la o creștere cu 20% a scorului de satisfacție al clienților (CSAT) față de 2022, scorul înregistrat în 2023 fiind de 80,5%.
„Cunoscând așteptările clienților noștri legate de eficiență și personalizare, transformăm fiecare interacțiune într-o experiență valoroasă, consolidând procesele și crescând încrederea reciprocă. Într-o eră dominată de digitalizare, unele decizii de transformare pot fi privite cu scepticism la scară largă. De aceea, la Beko România ne-am concentrat pe menținerea unui echilibru între tehnologie și interacțiunea umană. Interacțiunile eficiente ne permit să înțelegem mai bine nevoile și preferințele clienților noștri. Astfel, ascultând și implicându-ne în mod activ, consolidăm feedback-ul care ne ajută să ne îmbunătățim continuu produsele și serviciile”, a declarat Ovidiu Ștefănescu, director Customer Service, Beko România.
Compania își menține angajamentul de a oferi soluții tehnologice sustenabile atât în producția de electrocasnice, cât și în relația cu clienții, concentrându-se pe o cultură centrată pe consumator.
Obiectivul principal al Beko România este să inspire un stil de viață sustenabil în fiecare casă. Prin fabricile sale de la Găești și Ulmi – cea din urmă fiind recunoscută la nivel global pentru excelența în sustenabilitate – Beko România demonstrează că performanțele în afaceri pot merge mână în mână cu responsabilitatea față de planetă.
„Departamentul nostru de Customer Service reprezintă punctul principal de contact cu consumatorii, astfel că ne dedicăm să oferim servicii bazate pe excelență printr-o abordare proactivă și personalizată. Ne concentrăm pe depășirea așteptărilor și pe creșterea eficienței operaționale prin folosirea unor soluții inovatoare, așa cum facem și în producție, HR și în toate departamentele Beko România. Fiecare interacțiune vizează creșterea satisfacției și stimularea relațiilor pe termen lung. Scopul nostru este să optimizăm operațiunile și să oferim experiențe pe care clienții, angajații și partenerii noștri se pot baza”, a declarat Murat Büyükerk, CEO Beko România, Moldova, Cipru, Grecia și Malta.
Gabriel Eremia, director de Produs și Comunicare Beko România, a subliniat importanța acestor premii pentru companie: „Suntem bucuroși să vedem că investițiile noastre în tehnologii sustenabile și atenția acordată nevoilor consumatorilor dau rezultate. La Beko România, durabilitatea este o prioritate absolută, iar produsele și serviciile noastre sunt create pentru a răspunde celor mai ridicate așteptări și cerințe, fără compromisuri, respectând toată planeta. În tot ceea ce facem, ne ghidăm după principiul «we practice what we preach», demonstrând, prin acțiuni concrete, angajamentul nostru față de sustenabilitate și față de societate”.
Rezultatele înregistrate de Serviciul Clienții al Beko România se bazează pe procese transformaționale desfășurate pe parcursul mai multor ani. Printre acestea se numără implementarea tehnologiilor care permit conectarea nevoilor clienților cu operatorii din call center, cu cei peste 134 de tehnicieni de service și cu hub-urile cu piese de schimb.
Acestora li se adaugă dezvoltarea continuă a propriei rețele de service, cu 37 de puncte și acoperire națională, cât și pregătirea noilor tehnicieni sau perfecționarea continuă în cadrul Customer Care Academy.
Pe lângă acestea, politica de sustenabilitate asumată de Beko România în ceea ce privește toate operațiunile sale, se aplică și serviciului de asistență clienți.
În acest sens, compania facilitează reciclarea electrocasnicelor scoase din uz, iar în 2024 a demarat procesul de tranziție către o flotă auto „verde”, prin achiziția primei serii de vehicule utilitare 100% electrice, destinate rețelei de service.
Despre Beko România:
Beko România, lider pe piața locală de electrocasnice, care are în portofoliul său brandurile comerciale Arctic, Beko și Grundig, este parte a grupului Beko B.V.
Cu investiții de peste 391 de milioane de euro în unitățile sale de producție din România, începând din 2002, Beko Romania și-a extins semnificativ capacitatea de producție și a integrat sustenabilitatea în centrul modelului său de afaceri.
Compania exportă în prezent 84% din producția totală în peste 80 de țări.
Beko Romania deține local două dintre cele mai mari fabrici de electrocasnice din Europa continentală, fabrica de la Găești, unde au fost produse până în prezent peste 44 de milioane de aparate frigorifice și fabrica de mașini de spălat din Ulmi, prima fabrică Industry 4.0 din România, dotată cu cele mai recente tehnologii în materie de robotizare, inteligență artificială, machine learning și automatizare a proceselor.
Datorită performanțelor sale în materie de sustenabilitate, fabrica din Ulmi a fost desemnată de către Forumul Economic Mondial (WEF) drept unul dintre cele mai „verzi” centre de producție din lume, primind statutul de Sustainability Lighthouse, unul dintre puținele de acest tip din Europa.
Compania a obținut certificarea internațională Best Places to Work 2023, fiind recunoscută drept unul dintre angajatorii de top din România.
