Aproape jumătate dintre cumpărătorii fideli mediului online din SUA au făcut achiziții de la comercianți internaționali, demonstrând necesitatea unei oferte personalizate ca modalitate de a concura cu prețuri mici, arată cea de-a șasea ediție a studiului anual UPS Pulse of the Online Shopper™ (Pulsul Cumpărătorului Online).
Potrivit studiului UPS, aproape toți cumpărătorii online din SUA (97%) au achiziționat direct din marketplace, cifră în creștere cu 12 puncte procentuale din 2016 până în prezent, iar 81% au menționat că prețul a fost cel mai important factor atunci când au selectat produsele. Potrivit respondenților care au cumpărat de la un comerciant internațional, adică 47% din total, 43% au fost convinși de prețurile mai scăzute de pe platforma marketplace din SUA, iar 36% au dorit produse unice pe care nu le-au găsit la retailerii americani.
„Granița între comercianții interni și cei internațional continuă să se diminueze”, a declarat Alan Gershenhorn, director comercial la UPS. „Retailerii concurează acum la nivel global. Pentru a câștiga, aceștia se pot diferenția oferind experiențe personalizate.”
Experiențele personalizate includ magazinele fizice. Mulți cumpărători online consideră magazinele importante pentru a atinge și a simți produsele (59%), pentru a rezolva probleme imediate (54%), a primi servicii superioare dedicate clienților (52%) și pentru a participa la programe de fidelizare (52%). Jumătate dintre cumpărători (50%) au folosit în acest an serviciul de livrare în magazin, 44% dintre aceștia au făcut cumpărături suplimentare, iar 41% intenționează să utilizeze mai des serviciul de livrare în magazin anul următor.
Utilizarea telefoanelor inteligente continuă să fie o componentă tot mai importantă a experienței de cumpărături online și offline. Opt din zece cumpărători online utilizează aplicațiile comercianților, preferându-le adesea în defavoarea website-urilor, datorită vitezei mai rapide și a unei experiențe de utilizare mai bune. Confortul este esențial, deoarece cumpărătorii „în mișcare” de pe dispozitivele mobile caută eficiență la fiecare pas. Voucherele pe mobile (50%) și imaginile de produs de înaltă calitate (50%) sunt două dintre cele mai importante caracteristici ale aplicațiilor.
„Cumpărătorii online pot achiziționa cu ușurință din buticurile și bazarele din întreaga lume”, a spus Gershenhorn. „Asistăm la un preview al viitorului, când legăturile între comercianți și clienți vor fi definite mai puțin de limitarea geografică și mai mult de modul în care se conectează între ei. Provocarea stă în a oferi clienților oferta cea mai bună, controlul și confortul pe care le doresc.”
Potrivit eMarketer, se estimează o creștere a comerțului electronic transfrontalier la nivel mondial în medie cu 22% între 2015 și 2020, comparativ cu 15% pentru comerțul electronic din S.U.A. în aceeași perioadă de timp.
Principalele aspecte de care cumpărătorii online țin cont când achiziționează de la retaileri internaționali sunt un cost total clar al comenzii, incluzând taxe și comisioane (77%), afișarea prețurilor în moneda cumpărătorului (76%), brandul (74%) precum și viteza de livrare (66%).
Retailerul global din apropiere
Din cei 47% de clienți americani care au cumpărat de la un comerciant internațional pe marketplace din SUA, majoritatea acestora sunt din China (61%), Marea Britanie (23%), Canada (15%) și Japonia (14%).
UPS a anunțat recent un joint venture cu S.F. Holding, compania-mamă a importantei firme de curierat rapid din China, SF Express. Cele două companii vor dezvolta produse de export destinate să ajute companiile chineze să obțină un acces mai mare pe piața din S.U.A.
China este acum cea mai mare piață de comerț electronic din lume, cu aproximativ 900 de miliarde de dolari din vânzări în 2016, reprezentând aproape jumătate din vânzările online în toată lumea, potrivit eMarketer.
Grupul de retail Alibaba, cu prezență globală, va găzdui primul său summit în SUA, Gateway ’17, la Detroit, pe 21 iunie. Președintele și CEO-ul UPS, David Abney, va participa ca speaker principal la eveniment și va evidenția oportunitățile pentru companii de a-și extinde vânzările către consumatorii din China și alte piețe de export.
Puterea Marketplace-ului
Potrivit studiului, cumpărătorii fideli din mediul online își încep căutările pe marketplace mai mult decât pe oricare alt canal (38%). În anul următor, 29% dintre cumpărătorii online intenționează să efectueze mai multe căutării utilizând marketplace-ul și 30% intenționează să cumpere de pe platformă.
Cel mai important motiv pentru care cumpărătorii online achiziționează de pe marketplace în loc să acceseze direct comerciantul este prețul mai bun (65%), urmat de gratuitatea sau costul redus al transportului (55%), costul total al comenzii ce include și costurile de transport (45%) și viteza de livrare (44%).
Percepția utilizatorilor de telefoane mobile
Aplicațiile de mobil ale comercianților sunt, de asemenea, în creștere, 8 din 10 consumatori folosind o aplicație pentru telefonul mobil. Utilizatorii de aplicații le preferă site-urilor datorită vitezelor mai rapide (51%) și a experiențelor mai bune de achiziționare (35%). Numărul de aplicații utilizate de un consumator este însă limitat. Cumpărătorii online preferă să se limiteze la trei sau cinci aplicații pe telefon pentru a economisi memoria dispozitivului.
În ciuda creșterii globale a comerțului mobile, consumatorii evită să utilizeze metode mobile de plată în magazinul online. În timp ce 59% dintre utilizatorii de smartphone-uri lansează căutări pe dispozitivul lor, doar 28% îl folosesc pentru a face o achiziție în magazin.
Ce reprezintă marketplace-ul pentru comercianți?
Furnizarea de experiențe personalizate în magazine include adaptarea la noile tehnologii și oferte. Procentul mediu al achizițiilor efectuate în magazinele fizice de către cumpărătorii online a scăzut de la 53% în 2014 la 48% în 2017. Comparativ, vânzările online au crescut de la 47% în 2014 la 52% în 2017.
Noile tehnologii, inclusiv modulele de chat și realitatea virtuală, sunt modalități prin care comercianții pot îmbunătăți experiența consumatorilor. În timp ce cumpărătorii online preferă să vorbească cu vânzătorii atunci când fac cumpărături în magazine, în mediul online aceștia optează pentru servicii individuale, cum ar fi e-mail (55%) și chat live (42%). Clienții online se simt în siguranță, de asemenea, folosind module de chat pentru a obține informații despre produse (42%), actualizări de produse noi (39%) și completarea comenzilor și returnarea produselor (39%).
Acestea includ, de asemenea, modul în care cumpărătorii aprofundează experiența magazinului. Realitatea virtuală este atrăgătoare pentru cumpărătorii online interesați să vizualizeze mobilierul și decorațiunile interioare (42%), să vadă produse ce prind viață prin demo-uri (40%) și navigând prin magazin (39%).
“Tehnologia continuă să aducă schimbarea în vânzarea cu amănuntul, însă magazinul fizic rămâne încă foarte important. Comercianții online se extind cu magazinele fizice, iar cei care utilizează mai multe canale de promovare apelează la magazinul local ca centru de realizare pentru comerțul electronic”, a spus Gershenhorn. “Cumpărătorii online indică faptul că doresc o tehnologie care să permită experiențe personalizate, pline de satisfacții, atât online cât și în magazin.”
Pentru mai multe informații din cadrul studiului, descărcați rezumatul UPS Pulsul Cumpărătorului Online precum și raportul. UPS oferă, de asemenea, informații despre transportul internațional către țări precum China, Canada, Mexic, Marea Britanie și Germania.
